【原】4S店售后客户流失原因揭秘

作者｜郭豪

编辑｜岛岛

期数：2127

来源：人和岛会员

尽管在国家和地方的大力扶持下，5月份以来汽车销售逆势增长。但几家欢喜几家愁，价格倒挂是大多数品牌的现状。如今，不仅是新车销售竞争激烈，后市场也呈现出白热化态势，对于售后业务来说，客户流失成为汽车经销商的痛点之一，大家都希望找到客户流失的真正原因。因此，做好客户流失分析是必要的。

现在4S店都是通过DMS系统对售后业务进行管理，这是一个强大的业务和客户管理系统。然而，很多4S店却没有用好它。笔者将结合DMS系统来分享如何进行客户流失分析。抛砖引玉，希望对大家有所启发。

图片来自百度，仅为配图所用

首先，要对客户进行筛选。

通过DMS系统中的“客户在站维修保养次数排名”功能，将系统里所有客户信息导出来，包括客户姓名、车牌号、联系电话、联系地址、购车日期、车型、最后一次到店时间、到店公里数、维修类型、车辆使用性质、维修保养次数等，这些信息对分析客户流失是非常重要的。

其次，对正在流失客户和伪流失客户进行筛选并剔除。

第一，按照“最后一次到站时间”排序，将超过3年及以上没有再进过店的客户筛选出来，全部删除，这些不可能再进站。这批客户我们把它定义为正在流失客户，不用多浪费时间分析了。

第二，根据筛“最后一次进站时间”筛选出小于或等于6个月的客户，将他们也删除，因为很多品牌要求车辆例行保养周期是半年或5000公里，现在客户用车率比较低，在8个月或7000多公里进站已经成为常态，因此，这部分客户我们把它定义为伪流失客户，也不需要浪费过多的时间去分析。

第三，根据客户通讯地址、车牌号筛选出外地客户或路过客户。对于这类客户删除时要谨慎，虽是外地客户，但维修次数在3年内超过2次的要留下来，很有可能使用的是外地牌照却在本地生活，通过排序将这些流失客户删除。

第四，根据在本地区客户的联系地址进行排序，检索出距离本店超出5公里、距离本品牌同城其它店2公里以内，且2年内没有进站的客户，将其全部删除。这是因为同品牌一般要求两店相距大于5公里，且有一个客户接受服务的便利性，经调研得出，客户接受服务一般控制在5公里圈内。

通过以上四个方面的筛查，最终剩下的客户才是4S店真正要分析的流失客户。那么，对于这些客户怎样做好客户流失分析？

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对流失客户

车龄进行分析

根据购车时间，计算出到现在的车龄，再根据升序排列，并做统计。由于各品牌的质量担保期时间不同，我们在此按国家，不低于三年或者六万公里的规定进行统计。因此，笔者将车龄的统计段分为（X=车龄）：

例如，根据统计结果进行分析，如果是“X≤3年”的车辆占比较大就要对这部分客户进一步分析，找出这些车辆只进过一次站的客户有多少，占这个车辆段的比例是多少。若占比较大，就要将这批客户根据“最后一次维修类型”再做一次筛选，如果发现“最后一次维修类型”为首保加事故车维修的占比较大，需要再将这些车辆按使用性质排序，最终结果如果是私家车占比较大，则表示该店的服务水平较差，客户没有得到很好的进场体验，这就需要对店内客户服务进行改进。

值得注意的是，大家不要以竞争、价格等因素为借口，因为这些都是客观存在的，大部分人都面临同样的市场环境，我们需要从自身“开刀”。

再如，8年以上的车辆占比较大，也同样按照上述方法进行分析。但这个车龄段的车辆置换较多，这时就需要看看日常工作做得怎么样，有多少车做了二手置换，置换后有多少车辆进过站，这部分是客户流失延伸出的一个日常管理问题。

另外，对于这个车龄段的客户4S店做过哪些客户留站措施？如打折、明确告知客户使用非原厂件或拆车件等，在保证安全的前提下，降低客户维修费用。

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按最后一次到站

行程里程统计

同样按国家规定的质量担保期为统计起点如（X=行驶里程）：

例如，若X≤6万公里的车辆占比大于6万公里以上的，且根据“最后一次维修类型”进行筛选，例行保养类型占比较大，则说明问题出在客户体验和日常客户维系方面。如，预约做的不到位、车辆在集中时间段进站、客户等待时间过长、服务顾问不热情认真等，或是日常重要节日客户没有收到过维修站的问候、恶劣天气也没有收到过维修站的温馨提示等。

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按车型统计

每个品牌都有高中低端三种车型，在这三种车型中，根据每个车型的配置不同，又有车型高中低端的区分，因此首先要对车型三大类统计分析，看看各自的占比。如果统计分析中端占比大，就需要认真对待，从服务体验、营销活动、价格策略上进行分析；如果是高端占比较多，就要从诚信经营、客户信任方面去分析。同样再选择中档车型，在按上述高中低三档统计分析，要有打破砂锅问到底的精神和勇气。

最后，按车辆离站“最后一次维修类型”进行统计分析。如：

根据各维修类型统计，要进一步对“常规保养”类型的车辆进行分析，检索到“最后一次维修类型”只在站里享受一次服务的占比。如果占比较大，说明4S店的服务出现问题，客户的第一感受不好，就离开我们了。

同样“事故车维修”也按照这样的方法进行分析，如果只在站里接受过一次服务且是事故车维修的，就要从4S店的服务上下功夫，在留住客户上下功夫。

总而言之，在对流失客户统计分析时要有勇气自我剖析，有打破砂锅问到底的精神，只有有这种勇气才能找到客户流失的真正原因，为整改、留住客户打下坚实的基础。