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很多人觉得寻找问题的解决方案是最难的，我却觉得，选择更难！ 选择问题， 选择方向， 选择由谁来解决…… 一个人的命运，往往由选择所左右，很多时候，选择确实比努力更为重要。 然而人们常常陷入选择困难，为何会选择困难？ 往往是因为想选择的点、想考虑的面太多，面对千头万绪，无所适从。 此时，如果大胆地“择一”，那就非常简单了。 是的，“择一”——只选择一个。 只选择一个问题， 只选择一个方向， 只选择一个人， …… 大道至简。 “择一”代表着一种人生智慧。 打个比方，如果一个女孩选择自己的男朋友，希望他：有钱+非常帅+对自己好+身材健美+家教好…… 她能找到男朋友吗？ 俗话说，金无赤金，人无完人。 事事要求完美的结果往往就是没有结果，想一下子解决所有问题的结果往往就是一个问题也解决不了。 所以，我觉得我们第一件要做的事就是：“择一”。 选择一个当下最要急需解决的问题，最难的难题，先攻克它。 待此城一破，摧枯拉朽，其它的难题也会随之迎刃而解。 现在，我就对整形医生所开的整形医院目前普遍存在的主要问题，做一些大胆的推测和简单的剖析，本人才疏学浅，以下的分析未必准确和全面，如果有说得不对的地方，还请大家不吝指正。 一、 营销重心的调整。 中国整形市场已经从十五年前的以单次消费为主，过渡到现在的以重复消费为主。 所以说， 如果十五年前，是“新客为王”的年代， 那今天，就是“老客为尊”的时代。 这一点，从占据整形大半江山的莆系医美企业重心的变迁也能看出些端倪。 众所周知，十五年前，莆系医美机构的重心在广告营销，当时他们不惜砸下重金，做到了全国霸主。 然而，十五年后的今天，莆系的大医美机构，也开始在医生工资、医生手术质量、医疗体系化运作，下足大工夫，这着实不是件容易的事，也足见莆系医美机构顺应时代之快，变通能力之强。 所以，成功者都不是偶然。 现在的整形市场竞争异常激烈，早已不同于十年前，十年前惯用的轰炸式的广告宣传手段，是为了把从没听说过或从没想过要整形的空白型客户，通过反复科普和洗脑式营销，让他们接纳整形的观念，最终转化为医院的新客户。 而现在，信息传播途径极为宽泛和方便，从明星代言到热点炒作，从朋友圈到QQ空间，从APP到公众号，从视频到直播，……各种花样百出的营销手段早已无所不用其极，顾客也从最开始的无知和好奇，到现在的——“普遍对整形有了初步认识”和“朋友圈多多少少都有一两个做过整形的。” 可以这么说，每一家能站住脚的整形医院都靠着本事挤占了一小块市场份额，然而，想要提高利润，拓展领地，从别人手中抢点蛋糕，谈何容易？ 相比而言，提高老客的忠诚度，提高口碑，二次拓客，会容易得多。 传说中的整形成瘾症并非空穴来风，早有医院做过调查统计，很多做过一次整形的顾客，再次整形的意愿极高，前提是，她们对第一次整形效果很满意。 所以此时，如果仍然延用十几年前的营销策略，把企业全部资金都投入到广告和营销上，却忽略了手术质量和医疗服务水平的提高，无疑是不明智的。 我们并不是说，广告和营销不重要，这个要看地域，看环境。比如在省会城市、一线发达城市、沿海城市，人口基数庞大，外来流动人口多，广告营销可能更重要，因为它可以在短期内扩大品牌知名度，快速拓客，让企业早日熬过前期的困难期。 而在一些三四线城市或地级市，本身人口基数有限，再加上流动人口少，新客拓展有上升的天花板，当附近区域内可开发的新客客源都已接近开发殆尽了怎么办？ 此时，重技术、重口碑、重二次开发老客，则可能给我们提供另一种形式的客源，在一定程度上保证企业的基本利润。 我个人认为，这种模式未来也更接近于国外小型私人整形医院的发展模式。 海外小型私人整形医院大多靠老客支撑基本利润，靠口碑吸引新客 二、 为什么有的医院会出现口碑下滑的问题？ 在中国，很多私营企业都有着一个共性，那就是： 老板的文化决定企业文化， 老板的个性决定企业个性， 老板的缺陷决定了企业的缺陷。 整形医生做老板，当医院出现口碑下滑的问题时，上到老板，下到员工都会刻意回避这个话题。 然而，回避解决不了问题。 一个普遍的认知是，如果在医院谈论这个话题，似乎就意味着质疑老板的手术质量和技术能力…… 我想，甚至连医生老板自己面对这个问题，也很难直面。 当局者迷。 我以为，既然当初医生敢走上创业这条路，既然他有这个信心，那说明他的手术能力、专业技术水平应该都在业内的平均水平之上。 那么为什么又会出现口碑下滑呢？我认为更深层的原因是：医院把消费者（求美者）的期望值抬得过高。因为巨大的心理落差，才造成了求美者的低满意度。 具体来讲： 医生的形象太好——医生的口才太好——医生的咨询能力太好——医生的职称太高——医生的脾气太好——所以，哪怕是一个几千元的小手术——医生的咨询都非常体贴——这直接导致求美者对于医生的认可度极高。 因为认可度极高→自然转变为对医生的手术期望值极高→甚至在心理上把医生神化→以为自己想整成谁就能整成谁，想变成什么样就变成什么样。 曾经，医生凭借自身专业技术拥有着极佳的个人口碑，是那种能够给消费者（求美者）以极高的信任度的人，这是他的优势。 但让人意想不到的时候，在某些情况下，优势也会演变成劣势。 因为真实情况是，整形手术不是万能的，不管是谁来做手术，就算世界排名第一的整形医生，都不可能达到“想整成谁就能整成谁，想变成什么样就变成什么样”的境界。 当医生因为个人形象和态度，和完美的解释咨询都极其到位之后，消费者（求美者）对医生手术的期望值就变的极高极高。 过高的期待值和真实的整形结果，形成了巨大的心理落差，进而变为对消费者对手术效果的不满。 在我看来，这应该就是顾客满意度下滑的核心原因。 医生也肯定没想到，他的好脾气、好个性，他曾经的优势，居然导致消费者过高的期望，最终成为医院积弊的诱因。 当然，这只是其一。 其二，因为医院一直宣传医生老板的职称，宣传他的手术能力超乎寻常——难免用力过猛。 其三，有些消费者出于对医生的信任，接受了较高的收费。既然交了更多的钱，消费者的期望值自然水涨船高，当手术效果达不到心中的期望，就会产生不满，这也可能的原因之一。 ...... 所以，在应对客户咨询的时候，对医院也好，医生也好，适度的修饰和包装固然无可厚非，但也注意力度，用通俗的话来讲，就是“不要把话说得太满，要留有余地。”，防止顾客因为期待值过高产生不切实际的遐想，最终导致对手术效果的不满和对医院服务的不满。 如果我们能够双管齐下，一方面坚持开发新客，另一方面通过提高口碑，通过老客户的二次消费，给医院带来更多的附加价植，我想，打破企业利润的瓶颈也就指日可待了。 黄石头 2018年3月21日 |
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