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从曾经的“但愿世间人无病，何惜架上药生尘”，到现在的“什么贵卖什么”，药店人被大家诟病不断。一方面，老百姓抱怨买不到想要的药，还被推销高价药；另一方面，药店人以业绩为生，步履维艰，对于这样的利益矛盾和偏离初心的经营现状，药店人能否有更好的解决之道？从三流的药店人到一流的药店人，中间又有哪些差异？ 走进屈臣氏，你说要“补水”的产品，导购便拿来“补水”的护肤水，最多再加上“卖得好”“效果好”几句话，当你问具体细节，她拿起护肤品逐字念出，不再多说一句，三流药店人也是这样，固执的认为“不买的人怎样说都不会买”，既不问具体症状，也不关心患者心理活动，只是按部就班回答患者问题。 当患者咨询时，能详细的询问病情和惯用药品，沟通其用药习惯及禁忌，同时，给出患者用药及恢复的建议；当患者在不同药品中选择和犹豫时，能主动做出适合的推荐，快速帮他做决策。此外，熟知哪个品牌卖的最好，哪个功效是患者最看重的。这样的药店人，能完成业绩，但却忽视了对人的挖掘。 1、提出正确的问题 一个错误的问题，很难洞悉患者真实的反应，也得不到真实的数据。比如做关于感冒药的调研，如果问患者：你喜欢冲剂还是药丸？实际他最常买的是液体感冒药，但在这个问题里，他可能并不会说出真实想法。正确的，甚至好的问题能帮你找到好的洞察，同时，也要不断优化自我思考：自己的销售话术和思维，有没有落入惯性的圈套。 2、多维度挖掘 调研不应该只是设计几个问题，随口问周围或网上的人，得出的结果不全面也不准确。调研既要有细致的思考，比如观察、记录、搜索和分析，卖的最好的品牌和药品在网上的口碑和不足，常用药在什么季节销量最高，不同药品的比对；患者在店铺甚至网店的评论留言，去平台提问，和经销商，药品厂商，客服等深度交流，最大化挖掘一个个问题背后的本质。 3、沟通的同时，也观察行为 有时患者会因为考虑自身形象，或者坚守自己的结论，或者把药店人认为是“只想赚自己钱”的对立面而撒谎，这样的调研无法得出真实有效的数据。 比如做出推荐后，患者看到价格比自己的惯用药贵一些，可能会觉得对方只想赚自己钱，在不信任的前提下，他可能会回答“还是习惯用以前的药”。沟通也许有所保留，但是行为不会撒谎，他在哪一款药前审视最久，拿着哪几款药对比，放回了哪款药，观察患者选药时的感受和动作行为，能反映患者更真实的心理活动和路径。有观察才有洞察，比如疫情后药店销量很好的消食片，就是来自“大家宅家太久，对于外出饮食的报复性消费”这个洞察，找到洞察，从观察行为开始。 从三流到一流，调研的重要性不可忽视。一个优秀的药店人，应该是优秀的洞察者和调研人员；重视观察和调研，才能让药店人走的更远。 |
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