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电话营销流程及技巧第5、6步 异议处理、面谈 在与客户进行沟通的时候，我们会碰到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的熟悉外，对于异议的处理也要把握一定的技巧。 【提问】大家平时在与客户通话中，通常会碰到哪些异议？【回答】不感爱好不需要没时间没钱…… 客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以消费者为出发点，向其解释。 第一节客户为何会有疑问和异议（即反对意见） 当促销人员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为： ⒈客户对促销人员不信任 客户与促销人员初次交往，还难以完全信任促销人员，或相信促销人员的介绍。有时客户可能会故意难为促销人员以防受骗。如：客户不相信促销人员介绍的信息一定是最好的或最合适的。 ⒉客户对自己不自信 客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销人员的介绍。因此需要进一步询问来证实。 ⒊客户的期望没有得到满足 客户抱有不同的期望来到店里，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买洪达敏，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。 ⒋客户不够满足 促销人员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销人员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销人员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！” ⒌促销人员没有提供足够的信息 对于客户所关心的问题，促销人员没有提供满足的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。当客户问到是否具有某一功能，并寻问为什么时，促销人员的答复未能令客户满足，客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！” ⒍客户有诚意购买 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。假如促销人员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。 第二节如何解答疑问和处理异议 如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的要害。 一、持有积极态度 客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 （）、热情自信 优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品布满信心，记住，你是客户 的顾问！ （）、保持礼貌，面带笑脸 （）、态度认真，关注 （）、表情平静，练习有素 二、排除消费者抵触情绪的方法 ⒈努力弄清产生抵触的真正原因 促销人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解消费者产生抵触的真正原因或迷惑的方面，找准突破口，对症下药 消费者的抵触情绪有以下三种表现方式 、找借口 往往消费者对促销人员的宣传听得很仔细，但是一谈到购买就搬出各种理由推辞，一般这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买的消费者。 、沉默不语 始终以沉默的方式表现出抵触情绪，由于不知道抵触原因，难以“对症下药” 、提出疑问 消费者在下决心购买时，希望获得自己准确无误的保证。因此，消费者会对产品的服用方法、品质、价格、功效等提出具体的问题，以提问这一形 式表示出抵触。 促销人员应做到： （）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。 （）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢？” （）、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答 （）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。 例如：当一位客户显示出对产品的浓厚爱 好，但同时又抱怨其价格太贵 时，可以讲：“这个产品的价格似乎是贵一些，但因为它是高科技的产品，具有某某保健功能。许多人都买它服用。因此它除了能满足您对调理身体的需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它产品含量要高，每才不到毛钱！（或是说才几分钱！）这样算来就不贵了！”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。 ⒉尊重消费者的抵触情绪，岔开话题 假如立即对消费者的抵触加以辩解，反而会引起逆反心理，适得其反。为避免这种情况的发生，需要尊重消费者的抵触情绪和相反意见，对消费者对其它产品的口碑宣传，采取岔开话题的方法，重要的是要做得像根据消费者的意思改变话题。 ⒊排除抵触情绪不一定要形成购买目的 宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产品的内容，今后还会产生购买的。 ⒋把顾客的意见听完，要学会倾听 消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意见听完，假如半途插话，消费者的抵触情绪会更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵触，事态一发不可收拾。 ⒌学会微笑服务 促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，假如在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。 ⒍核查客户的反应。 促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有 所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？ 附：如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷？ ⒈处理客户的误解： 误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。 ）、确认误解的原因。 ）、以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。（认同时不要非凡强调。） ）、重新陈述产品的特性和益处。 ）、核实一下。 ⒉处理“怀疑”的步骤 ）、认同顾客。 ）、必要时探询并确认疑虑。 ）、提供证实资料，陈述相关利益。 ）、拉近与顾客的关系，取得进一步的信任。 假如客户拒绝你的证实材料怎么办？ ）、提供另一种合适的证据。 ）、询问客户希望的证据。 如何进行竞争比较？ 先陈述我方产品及服务特有的特性与益处再陈述与竞争对手共同的特性与益处，说明其实对方有的特性与益处我们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有的特性与益处。 ⒊如何处理客户的拒绝？ ●如何看待拒绝？ ）、建立信心，销售是从拒绝开始的。 ）、拒绝的出现同样代表了机会。 ）、客户拒绝的方式：直接、婉转。 ●处理“拒绝”的步骤 ）、询问客户拒绝的原因（真实的原因）。 ）、减低客户的不满，不要与客户去争执。 ）、从以下几方面去说服： ●客户感爱好的或已接受的特性与益处； ●你的产品或服务与竞争者相比独特之处； ●符合客户其它需求的特性和益处。 ⒋如何处理真实的意见（产品的缺陷）？ ●产品的缺陷是指您的产品和服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。 ●任何的产品和服务都不可能是完美无缺的。 ●面对现实，从全盘向客户解释。 ●使用“拼图观念”引导客户全局考虑。 第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为 在此阶段促销人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。 ⒈与客户争辩 当促销人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者熟悉到并承认自己是不对的。例如：“你说某某产品的质量不 好是错误的。”“谁说我们的产品的价格高？”无论促销人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。因此，促销人员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。 ⒉表示不屑 有些促销人员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻视态度，例如：不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情。“您这么讲我就没有什么好说的了”、“我不同你争，但这种观点是不对的”、“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”假如客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。 ⒊不置可否 对于客户的观点和态度，促销人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。 ⒋显示悲观 对于客户所提出的疑问或异议，非凡是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得这个产品价格太高，没法卖！”“的确有您所讲的问题，您看着办吧！” 促销人员的悲观情绪使工作业绩，产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 ⒌请求语气 对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销人员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。例如：就在这儿买吧，可以给您便宜点。 请求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响洪达敏与促销人员自身的形象。 第六步约定面谈 在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有许多业务员习惯这么说“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？”“您什么时候有空来我们公司看看吧！”等等。 其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，过几天再说吧？”所以在这里我们一定要提封闭式的问题“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您具体介绍。”“上午啊，那十点可以吗？”“这样吧，您明天上午来我们公司看看吧，相信您会对我们的公司和产品有更深入的了解！”“明天上午没空！”“那下午可以吗？” |
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