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上海虹峰酒店管理咨询有限公司总经理 特色酒店联盟秘书长 目前，酒店产品一应俱全。国际品牌、国内品牌，类型众多，品种齐全。但同质的现象还是比较严重。缺特色和硬件不硬，软件偏软的现象具有普遍性。笔者认为硬软件建设应在根本上求突破，只有硬件基础扎实，软件管理到位，企业才能立足市场，取得较好的效益。 酒店产品应满足宾客的需求，定位很重要，建造什么样的酒店则应按相关要求去对应。国家旅游局对酒店的功能、设施设备、布局、产品档次、服务流程等均有明确的规定。新星级标准在原来的基础上更科学，更强调产品的舒适度和宾客体验。 不同星级有不同的要求，产品的标准化是基础，基础扎实，才有条件去追求个性特色。文化特色也应在酒店产品符合基础要求的前提下，锦上添花。一些外资品牌酒店产品相对比较过硬，反映在酒店规模合理、硬件到位，这个“到位”指全方位的，首先是设计上，人家舍得花钱请专业的设计公司，从建筑风格到装修艺术，都能体现出专业水准。 选用的设备也有讲究，像电梯、机电设备等尽可能购置 品牌产品，长期使用的产品如果质量靠不住，以后的问题就会很多。而我们许多酒店在筹建过程中顾此失彼，为了省钱去买那些不那么过硬的产品，其结果是常坏常修，影响了正常的经营。就拿电梯来讲，出了故障把客人关在电梯里3分钟、5分钟甚至更长的时间才解决问题，客人能满意吗? 定位和设计合理是其一，设施设备和用材是其二，建筑装修及其他艺术品加工工艺当然也很重要，这是硬件的基础。软件是服务，是管理，是无形的东西，但也是关键。 我国的酒店业经历了30多年的快速发展，大家开始认识到“可持续”这个概念，我觉得还是要感谢外资品牌进入中国后对我们酒店带来的冲击，冲击虽然让我们的人才流失，让客源分流，但至少使我们理念上发生了变化，懂得什么是国际标准，什么是个性化。 目前，除了极少数酒店管理得可与国际品牌酒店相媲美外，大多数酒店与真正的标准化和国际化还是有距离的。比如，客房内的保险柜，有相当数量的酒店位置摆放不恰当，仅有功能，却不实用。阅读灯也一样，有的形同虚设没法使用。淋浴房要么水压不足，要么下水不畅，到位的不多。这些都反映出了专业水准不高，导致在产品配置上的失误。钱没有少花，效果却不好。 硬件产品很大程度影响宾客的舒适度感受，酒店客房是核心产品，而床是核心中的核心。因为，大多数人在床上的睡眠时间要达到6—8小时，床是否舒适很大程度取决于床垫的质量。 不少酒店在选购床垫时盲目压价以降低投入成本，而生产厂方要追求基本的利润，这样过于强调廉价结果一定是下降产品标准，国际品牌酒店使用的床垫200×200cm一般在7000元至9000元之间/套，这里包括床托、床垫、舒适垫、护垫，有些高端品牌每套超过1万元。 而我们国内有些酒店购买的床垫每套控制在4000元以下，价格相差较大，品质自然不一样。被芯枕芯品质和布草也直接影响舒适度，羽绒与中空棉质量大相径庭，还有家俱、地毯、墙面用材与色系同样对舒适度产生作用，尤其是空调系统，能否做到温控适宜，空气质量与通风和新风装置有关，不少酒店为了节能新风补给量不足，导致空气质量浑浊，风机管道定期清洁不到位，地毯洗涤使用原辅料不当，也会产生异味。 选择何种灯光色系，以及卫生间设施能否保证实用性与舒适性相结合;淋浴房的水压是否充足、下水是否畅通、热冷水温控是否稳定、沐浴用品质量是否上乘等，这些都会给宾客留下难忘的记忆。 其实，酒店大量产品取决于硬件，又如噪声问题，就是建筑装修时采用何种隔音材料及工艺，客房“静”是最基本的要求，而不少酒店的房间隔音不好噪声很大，严重降低了产品品质。影响了宾客的睡眠质量。餐饮及酒店其他项目在硬件上是同样的道理。 这些存在的问题归结为四个方面：一是业主方的投资理念，究竟是出于何种考虑，有的从投资建造之初就已经考虑好几年后卖掉，至于如何使酒店最大程度的合理性，功能性，舒适性，持久性，他们压根儿没思考。 二是也有不少酒店是综合楼改造的，受到了局限性。三是专业性不够。参与筹建的同志未能及时提出专业性指导意见或有些正确的建议未被采纳。在功能定位、产品布 局、设施设备的选购上出现误差，导致了根本性的“先天不足”。四是受业主方财力影响。当然管理日常维护也是重要因素。这大概是目前我国酒店业普遍存在的问题。当酒店硬件产品不过硬时，管理者水平再高也很难挽回局面。 如果说硬件垫定了酒店的基础，那么软件则是企业能否产生效益的关键。经营管理说到底是软件水平的体现。管理团队是软件的核心。 我们现在与国际品牌酒店的差距主要体现在管理模式、品牌影响力、产品标准化、网络及软件系统使用、现场督导、会员积分共享等。这里有硬件投入的因素，但主要还是软件人的因素。 同样五星标准，酒店的体量上存在结构性差异，客房数过少，大餐饮小客房导致人力资源成本过高，营收结构差，GOP上不去。这也可归结为“先天”不足，而“后天”则是管理者的理念、业务能力、责任心所致，宾客至上不能真正落实到实处，我们可以从自助早餐中看出许多问题，有些五星级酒店不提供鲜榨果汁，豆浆、点心外买图省事，摆台不到位，不提供领位和茶水服务等等。 送餐服务以及大堂吧一杯茶和咖啡出品都不能保证，这是很不应该的。某些五星级酒店员工食堂不开早餐，夜班员工饿着肚子回家。这都与管理层的理念有关。标准和品质意识是不可缺失的，而这些看似细节，实际上严重影响宾客的快乐体验和满意度。
“调结构”不仅要在产品上做文章，还要在酒店组织框架上求创新，传统的酒店管理架构要改革，要精简管理层，管理员越多效率成反比。“优化产品”要在提升品质上强化措施，无论客房还是餐饮，都应在最大程度让宾客满意上下功夫。 要强化标准，要严格流程，要注重现场督导，管理员办公应差峰，营业时段客流高峰一定要有管理员的身影。“开源与节流”的关系要处理好，开源应注重“固本培元”，通过企业内在过硬的品质和服务来维护培育忠实客户，销售应利用现代新模式展开。网络营销应成为主流。节流要通过新技术导入，物料消耗应定量，隐性损耗应通过完善考核来把控，总之，降本千万不能以牺牲产品质量为代价。 软件管理的根本是“以人为本”，这里要强调一个观点，企业文化建设决定企业发展方向。每个企业都有自己的文化个性，而文化个性反应在精神、制度与物质上。形势在快速发展、市场在变、消费者消费观念和方式在变、员工也在变，企业文化不可固化，也应顺应新形势，不断修正完善企业管理制度和模式，才能使企业有凝聚力和活力。 把员工当作企业的财富和资产，用心去关爱他们，要在待遇留人，感情留人，事业留人上做量化。注重细节，只有员工满意了才能有顾客的满意，服务质量取决于员工。同时关系到能否建立企业忠诚度，有了员工忠诚度就有宾客的忠诚度。 以上这些观点实际上强调了一点，那就是酒店应在硬软件建设上求“根本性”突破。“根本性”指理念的创新、“先天”与“后天”的高度融合，诚信度确立、品牌建设、特色塑造等。当企业文化健康向上，产品的“精、气、神”充足时，核心竞争力随之产生。经济效益也会得到大幅提升。 钱三毛专栏文章： 想成为酒店内参专栏作家，赶快加酒店内参萨莉酱微信吧：hoteln
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