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随着顾客需求的改变，越来越多的酒店更注重于管家服务带给客人的新体验。当前一些酒店可能还停留在对管家服务理论概念上的认知，今年3月份恰逢全国性的重大会议在酒店召开，因此如何又好又快的使得每位管家熟知服务流程掌握接待技巧，确保接待成功，成了当下最迫切需要解决的问题。当然在管家服务方面也做了些准备工作，包括曾经也拜读过专家们在这方面的论述，也给了自己一些启发。 凡事预则立，对管家服务接待计划和关键控制点进行了梳理并编写管家服务培训计划，让大家知道管家服务做什么，必须要有哪些知识储备量以及如何发现宾客个性化需求以便提供细意浓情的服务。以下是本人在此次重大接待期间的心得体会。 制作接待掌心宝，列出重点要素帮助大家记忆。如：贵宾姓名职务、入住房号、用餐参会地点时间（包括分会场） 根据参会人员从网上搜寻贵宾信息并彩色打印，加强识人能力的培训不断加深在脑海中的印象，在与客人面对面时，脑海中的记忆图片会自动进行比对。 酒店应知应会的掌握必须是全面的 为了更高效的掌握，对需掌握的内容进行了梳理，重点加强对客房、餐饮产品及酒店发展史的掌握；同时对当地的历史人文如名人、当地景点、土特产、主要商业中心包括晨练路线、会议期间的天气情况都要做相应培训和讲解。 根据贵宾在店的活动安排，重点做好客房，餐饮及会场现场的实操培训。 因酒店客房是回字型，为了加强各位管家们对楼层、房间方向感的辨识度，打印楼层平面图并标注楼层东南西北4个方位和房间位置以及朝向以便管家们快速正确的引领贵宾至房间。 由于房型的不同，客房产品的摆放位置有有所不同如房间拖鞋位置、保险柜位置、毛毯放置都是不一样的。所以要求每位管家深入到各自负责的房间，对客房所有设施的匹配，位置通过看、摸用来加深印象。同时对欢迎茶服务、洗衣服务、擦鞋服务、衣服去毛器的使用、开瓶器的使用等等都做了相应的培训。 客房的小整理及做夜床时机也是培训的重点。在这方面主要遵循以不打扰客人为原则，如开会时或用餐时，我们就可以及时通知客房进行相应操作。 餐饮主要是加强对会场及用餐地点的实地线路勘察，对贵宾在店期间的活动地点都进行的实际线路的演练；同时对当下餐饮部所能提供的产品如房膳、甜点、乳制品以及水果都提前进行了沟通与确认，以备不时之需。 提供个性化需求是管家服务的必备要求，也是管家服务成功与否的重点。在这方面主要从三大方面进行的剖析讲解帮助各位管家提升发现个性化需求的能力： 1. 查（以主办方的接待通知单为指导） 接待通知单本身就是个性化需求单，主办方的一些要求都会详细注明 2. 看（客房使用状况、餐饮饮食习惯） 在这方面主要是要求管家们加强与客房清扫人员、餐饮现场服务人员的联动。如午休后对床位置的关注可以通知客房部在做夜床时一步到位；有些贵宾对安静光线特别敏感，我们就可以提前布置好；有贵宾晚上有阅读的习惯，我们提前配好相应报纸；通过对水果的食用状况，基本可以判断个人偏好通知餐饮部做出水果配送的调整 3. 听（宾客需求） 如听到贵宾咳嗽嗓子不舒服及时通知送上润喉止咳功效的雪梨汁 4. 问（秘书） 如通过与秘书沟通贵宾对枕头的偏好荞麦、护颈以及对床软硬的要求及时通知客房调整到位；如贵宾是否有晨练习惯，得知后提前引领陪同。 总之16个字就是：随时注意、随时搜集、随时记录、随时反馈 梳理可能会碰到的突发状况如房间跳闸、电梯故障等。在这方面要求每位管家熟悉各自房间配电箱的位置并邀请工程部做相应培训，如有突发状况以便管家能在工程人员到来之前先行解决；电梯同样也请工程部以及专业维保公司做了讲解。当然，酒店在开会前已经做了全面检查，职能部门都已经有了检查报告，硬件设备是绝对可靠的。 为更好地帮助大家短时间掌握管家服务接待技巧，编写接待期间的管家服务关键控制点，进行“傻瓜式”的培训，以加强对关键环节的把控。有了关键服务控制点，就可以确保在重要接待环节上不掉链子。 建立管家微信群，对于最新的会议信息变更，工作指令要求均在管家群里及时沟通、及时提醒、以便第一时间解决跟进到位。 客史档案的收集工作贯穿于整个接待始终，每位贵宾的客史由其负责的管家收集建立。 无论是贵宾的抵店还是在店期间的活动安排，都离不开信息及时传递这一重要环节，当贵宾抵店前，我们要提前告知客房做好准备；客人用餐前，我们要提前告知餐饮做好准备；当客人用餐时，我们要告知客房做好房间整理；客人用餐结束前，需提前告知客房做好准备。 同时在整个接待的过程中（房间除外）要确保贵宾始终在自己的视线范围内，特别是在大会散场后这一点的把控很重要。 通过以上工作的开展，管家们在实际的接待过程中成熟运用，服务可圈可点。如通过细微观察，发现贵宾咳嗽及时送上雪梨汁；得知贵宾生日及时送上生日祝福；通过掌握贵宾在房间的生活习惯及时与客房部餐饮部对接做好有针对性的服务。 而本人的接待心得是怎样的呢？
早晨又陪同贵宾至广场晨练并耐心地回答询问，如泰州旅游、人文历史等等（应知应会 城市概况）。下午离店时，贵宾又特地说了句“小张 谢谢你”。（不仅仅认知宾客 更要让宾客记住我们） 因此，从管家服务“实战”效果来看，管家服务培训计划与管家关键服务控制点的培训是应景的、及时的、有效的，为管家服务的顺利接待打下了良好的基础。 当然管家服务不止于此，还有大量的功课等着我们去学习去践行。我们还要不断求索，继续升华，力争把管家服务推上一个新的高度！纸上得来终觉浅 绝知此事要躬行！ 张志强专栏文章：
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