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【酒店高参】由 “ 酒店高参 ” 发起的 “ 酒店业微信小程序沙龙月 ”，12月我们已在广州、上海、北京连开三场，每场沙龙超过100位酒店高参参加，联合主办方为金房卡。 金房卡创始人韩义先生 以‘‘ 小程序在酒店业的机遇与挑战 ’’ 为主题，讲述了小程序在酒店行业的可能应用。 主题演讲：《小程序在酒店业的机遇与挑战》
什么是小程序? 小程序全称微信小程序，无需下载，唾手可得，用完即走，无需卸载。小程序就像网页一样，只有当用户有需要的时候就能获得相应的服务，无需订阅，也无需下载，当然了，小程序的入口是二维码而不是网址。我理解小程序最大的价值就是会进一步加速移动互联网在传统商业的变革，总体上这个变革的主线索就是从以4P为核心的营销模式转为以4R为核心的运营模式。 对于小程序的未来，我想大概有两个方向： 一个就是全场景连接 即小程序可以连接到一切有价值的场景，让身处这个场景的人可以实现所见即所得，所想即所得； 另一个就是全流量经营 我觉得小程序也许才是O2O最完美的解决方案，可以充分激活线上、线下两层流量，可以让用户在一个账号体系下实现线上、线下自由穿梭，让线下的场景和线上的数据完美地匹配起来，最终实现以用户为中心的全流量经营。 与APP和服务号相比，小程序更适合做一些场景服务。对于酒店行业来说，小程序的轻体量，高体验的特点是APP所不能比拟的。机构可以通过小程序获取用户、服务用户、与用户产生关联、并通过长效运营谋求用户的终身回报。 小程序拥有微信天然的社交流量，拥有像app一样的完美体验。而且小程序不需要考虑苹果、安卓多操作系统，多机型适配的问题，开发成本极低。用户只需要扫一扫或搜一搜即可打开应用。平台兴衰：商业的本质就是流量经营，用户迁徙的目的就是为了不断寻找边际成本低、边际收益高的流量平台。 作为酒店行业，交易场景、服务场景非常丰富，处处都充满商机，处处都需要服 务，目前这些是依赖人工服务的。面对这些高净值、高分众化的客群，既没有给酒店带来多少增值收益，甚至成了成本单元。 而小程序在酒店这个场景下也许可以很好地解决这些问题，比如我可以在入住前预定客房、预定餐位，我们同样可以在入住中通过小程序实现开门、取水、叫餐、支付、快速退房等服务，甚至我们有可能通过小程序替代酒店的语音系统，酒店可以省下一笔不小的语音系统安装费用，入住后也可以做点评、打赏、叫车、物品邮寄、二次预订等服务。 即使在酒店管理端，小程序也可以通过和设备的连接，实时互动，控制自如。一句话，我们不仅可以通过小程序零成本地给客人提供高体验度的服务，而且可以获得更多的增值机会。 看着是不是很像原生的APP呢？
商城内容选项更是丰富，服务号、 app里的各种功能在小程序同样能实现。
任何一个平台的出现，都不只是设计者本身可以定义的，必然需要和用户共同来完成这个系统，小程序也不例外，因为现在小程序还没有发布，用户还没有参与进来，我们现在的一切都只能是假设，在我们眼里，小程序也好，APP也好，服务号也好，都只是一个前端，他是一个获取用户或者服务用户的媒介，最核心的能力实际上在后台，平台有多大，小程序就有多强。 金房卡小程序平台所积累的能力 预订 目前我们的预订真正做到了千人千价，即可以针对不同的用户在不同的场景下给予不同的定价。比如：说我是一个酒店的银卡用户，同时可能金房卡公司也是此酒店的社群客，我打开预订时在每个房型下即可以看到我的银卡价格，也可以看到金房卡的社群价。同时我们现在还提供了智能定价工具，用来保护会员、社群客的价格优势。 商城 我们的商城是针对酒店产品特点独创的，我们在支付前是不需要填地址的，因为我要满足到店使用、邮寄、送礼等不同场景下的需要，同时也能涵盖积分支付、储值支付等传统积分商城的需要。 我们这个商城经过2年时间的打磨，已相当成熟，拥有秒杀、拼团、送礼、限时特惠、礼券预售等主流促销工具，也有一些定向券、膨胀券、首单优惠券等等营销能力。在刚刚过去的 “ 双11 ”，我们的商城销售额破了300万，再比如，我们首创的微信月饼，16年也售卖出了500多万。在酒店微信里能卖到这个数应该也算是个突破。 会员 我们在会员领域也做了一些创新，例如积分货币化，比如：今天消费了1000块钱，零钱包里自动返了50块现金，下次在订房、商城购买东西可以直接抵用。积分货币化的最大价值就是可以大大提高复购率。再比如，我们通过构建用户数据来实现精准营销，比如我可以只针对金卡会员做一个促销活动。 最近我们也引进了新客这个数据维度，新客是很有价值的，新客就是消费第一单的客人，比如：你们家的公众号里粉丝有10万，我相信你们消费用户可能连1万都不到，新客就是我们从一个普通粉丝转化为一个客户的第一步，同时，新客也有助于我们检验营销成本的投资回报情况，哪一个渠道或者哪一个策略新客转化率高，我将来的营销资源就会投放到哪个渠道。 社群客 这个是我们近期比较大的创新，好不夸张地讲，这是对酒店协议客模式的颠覆，社群客就是在过去在酒店协议客的基础上发展起来，过去的团客可能就是企业、政府机关，但今天团客发生了巨大的变化。比如：酒店高参算什么组织？酒店邦是什么组织？你能说他没有订酒店的需要，但你能和他签协议么，这就是社群，今天，社群的价值非常大，不弱于一个企业。 比如：我有一个500人的投资人群，这些人天天飞来飞去在各地看项目，他们是高频率的商务客，我只需要给这个群做一个社群价，群主丢群里就可以快速把这个社群连接起来。山东银座在我们社群客基础上做了一个社群帮的创意营销，一天时间发展了1000个社群，过万新增用户。所以说，我们的社群延伸了范围，过去的企业和政府只是社群的一部分。 快乐付 实际上就是线下支付解决方案，是基于微信支付延伸出来的工具。这个主要解决什么问题？比如：圣诞节，我们可以发起营销活动，“ 圣诞到店，双倍积分 ”，或者我们可以做一个 “ 微信支付，随机红包 ” 等等。 做这个活动的目的除了引流以外，我们也可以作为获取用户的手段。我们有两个理念：“ 支付即会员 ”、“ 支付即营销 ”。支付的过程就是识别顾客身份的过程，营销的终极目标不就是要尽可能识别出每一个用户么，不就是要给予不同用户不同的定价策略么，不就是要持续获取新客么，这就是快乐付的精髓。 全营营销 这个工具也算是我们在这个行业的首创，发展了近两年时间，应该是非常成熟了，过程中也爬了无数的坑，也很感谢早期的客户陪伴我们走过这个过程。这个工具其实不简单，因为他要求非常高，有一点数据错漏就会导致信任危机，整个运营体系可能就会崩溃。比如我们做了实时结算。就是要让员工一手干活一手就能拿到激励，同时也让酒店不仅可以发展自己的员工来做，可能还可以发展外部代理人，因为实时激励本质上解决了信任问题。 平台化运营 我们的后台正在往数据化运营的方向走，不要小看公众号、小程序，现在的后台其实很强大。比如：我知道，今天你加这个公众号进来了1000人，在哪个页面流失掉了，为什么流失掉，转化率是否正常，客单价如何，就是已经走向了一个非常精准的数据化运营。无论是小程序还是服务号。 大家做流量经营的时候：首先要判断流量来源，哪些可能性可以贡献流量。第二个，判断他的流量质量，这个质量到底怎么样？另外，我今天和大家分享一点爆款思维，零售的秘诀就是发现爆款。比如：某一个酒店做促销，爆款交易额占比能到90%。爆款怎么发现呢？ 我告诉大家，有一个叫单品管理很不错。这是 7-Eleven 的老板用了几十年的时间总结出来的一条经营法则。单品管理就是假设-验证模型，每天每个店长都会针对市场直觉做商品新增假设，次日通过读POS数据来验证假设是否正确，有两个验证逻辑：一个是销量，一个是热度。 所以大家会发现，中国人的便利店进去以后像个杂货铺，商品老气，进去7-Eleven 就会觉得时尚一点、新鲜一点，就是因为不懂单品管理，我们中国人的便利店不好卖的占领了货架，就是他不懂的做单品管理，同一个店铺，7-Eleven的经营收益可以增加30%以上。 阿里巴巴前CEO卫哲有一个非常经典的讲法，验证了我们现在正做的的事情，他说一个传统的商家，怎么在移动互联网时代生存下去？ 他讲了三点： 第一点是：以用户为中心构建商业模式； 第二点是：用移动互联网来服务客户； 第三点是：四个在线即员工在线、客户在线、服务在线、管理在线。 |
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