如今,公立医院给公众的印象就是冷漠。尤其是患者投诉第一条往往就是医务人员态度不好,而到底态度好表现在哪些方面?医学院校没有教科书提到,从沟通理论中倒是可以找到线索。 人际沟通影响他人的因素包括肢体语言、声音和内容本身,分别占55%、38%和7%,简称55387。你说什么,对他人的影响只占很少的部分,占的较大的部分是肢体语言和声音,这其中面部表情尤为重要。大家若留意患者和医务人员交流时,医务人员面部有什么表情? 在人际交往中,笑是最常见的面部表情了,这个是人生第二种表情,第一种当然是哭啦,无论哭还是笑,都是天生的,不用学就会,这是科学家还没有搞明白的事之一。 世界上语言虽然不通,很有意思的现象就是对于面部表情的识别几乎是一样的,当你笑的时候,别人都不会搞错。 笑一笑十年少,儿童每天笑的次数远远多于成人,在成人世界里,也越来越需要笑,譬如大家都喜欢看喜剧片,晚会喜欢看相声小品,平时聊天喜欢玩幽默、讲笑话。 最主要的是笑可以让人放松,病人来医院已经很紧张了,面对一张笑脸,让病人感觉你的自信和亲切。 好了,知道又有人要拍砖了。有人说,病人来医院已经很痛苦了,你对着他笑,不是找打吗。是的,笑不是那么简单的事。如果医务人员和病人交谈过程中一直笑,估计大家都以为到精神病院了。 首先是我说的笑不是哈哈大笑,不是冷笑,而是微笑,就像蒙娜丽莎,来我们看一下细节,如果我们画画,要表现笑的话,主要体现在嘴巴上,一张两边上翘的嘴,一看就知道是笑了,因此大家对着镜子可以看看自己笑的时候,两边嘴角是否都翘起来了。 来,我们检验一下大家是否明白了,这里有两张嘴,看看哪张嘴是微笑的? 对了,是右边的那个,为什么左边的不是笑呢,左边的是假笑,只是嘴咧开,但没有嘴角上翘,就不是笑脸,这个你能看出来,其他人也能看出来,所以说装笑是没用的。 第二条要求是眼睛和眉毛的配合,即所谓的眉开眼笑,笑的时候如果光有嘴角上翘,眼睛和眉毛没有变化,同样也是假笑。 第三条也很关键,真正的笑在事件结束时,笑容是慢慢的消退,而假笑就是来的快,去的也快,怪吓人的。 最后,笑的时机很关键,往往在看到对方的第一面时,微笑是一种礼貌的表达方式,尤其是对方面朝你走过来,就可以先微笑起来,在和患者家属交流的整个过程不用一直笑。 好了,总结一下,微笑要注意:
来,我数一、二、三,茄子 |
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