服务设计通常基于设计的双钻模型这样一个设计流程，整个概念会涉及到在Develop这个阶段。包含如何提出不同的方案，并且去发展这些方案，在过程当中用什么方法去制作原型，最后进行一系列测试。
本文首先将介绍服务Prototyping原型设计的方法有哪些？然后讲解这些方法在使用的过程中需要注意什么？最后详细介绍4种可以在Prototyping原型设计阶段用到的工具：-桌面预排（Desktop walk through）01 服务设计Prototyping的流程 首先为大家简述一下，服务设计的原型设计是一个怎样的流程。与交互的原型设计不太一样，交互的原型设计更多是基于界面端或者是场景端的一些低保真、高保真的迭代。而服务设计会涉及到一些不同的利益相关者，包括有很多不同类型的触点需要设计，所以它在原型设计这个阶段会不太一样。上面这张插画大致展示了一下Prototyping的流程，这里左边第一张图是一个便利贴，代表头脑风暴。大家Define结束之后，一般会提一个词叫做“How Might We”，是指项目设计确定了一个方向，然后基于这个方向，做一轮的头脑风暴。左边第二张图类似一张海报，这个其实是把便利贴做了一些聚合，整理成的概念海报，是一个偏Concept的阶段。接下来基于这个可以做一些手绘的故事版，或者去做一些实体模型的Prototyping。最后才会到我们的原型测试以及收集用户的建议，并且进行迭代和反馈的阶段，整个流程其实是有很多环节的。Prototyping在做设计的过程中是可以反复进行的。可以分步进行，先做一轮Prototyping，再做二轮Prototyping，其保真度是逐步变多的，每一轮都是以你接收到的用户建议或者专家建议作为反馈，再进行优化和迭代。最终Prototyping的轮次取决于你的项目的复杂度，包括你的原型具体用什么样的工具去制作，或者用什么样的形式去呈现，也是取决于你的项目内容。02 Prototyping前的准备 在你定完设计方向有了一些小的IDEA后，你还不能开始做prototyping，你需要先把IDEA去变成一个Concept，Concept是指概念性的设计引导。这个时候你就要考虑设计当中常说的5W1H（Why、Who、What、 Where、When、How），去思考你的设计概念，是发生在什么情景？需要涉及到什么？要做什么？那什么样的Concept可以算是思索过的一个Concept？我们先来看一个Concept Map。因为服务设计区别于其他学科的一个特点就是，它会涉及到很多不同的角色并且之间会有不同的关系，以及会涉及到一些相关的部门、组织或者是政府，所以它其实也有很多的后台行为或者是第三方合作的媒介。因此在提Concept的时候，你大概就要梳理出：接收和提供服务的人是谁？发生场景是什么？它提供了怎么样的媒介？怎么去实现这个服务的？不管是价值还是服务的核心理念，这个都是在做prototyping前就应该要想清楚的。拿孕妇健康这个项目举个例子，比如说孕妇需要建立一种情感支持，首先就是思考How，这会涉及到哪个角色来给孕妇提供服务？可能是一些社区的志愿者或者是一些工作人员，这就会涉及到社区组织。然后去考虑它是通过什么样方式来触达，是通过比如说发传单，还是派工作人员上门慰问，或者是孕妇的资料会形成一个档案然后定期的回访，它整个的发展的路径是怎么样的？这些都是Concept的时候你需要自己去想的， 你在前期就要大概想清楚，这样后期的迭代才有可能在一个相对完整的概念上，有一些额外的内容，比如设计创新点或者是体现出你系统性的思维逻辑。在完成Concept确定后，我们再回到一些常见的物理模型或者像故事板这样的方法上去。所以Prototyping不是定完设计方向，马上就可以开始做的。在定义完一个方向之后，还是要再发散再聚拢，然后才开始做你的几个方案的原型。一定避免定完方向之后直接做模型，因为这样整个设计方案思路上的衔接性不高。03 Prototyping的目的 首先我们概述一下Prototyping的主要目的，可以包含以下三个关键词：探索、实践和交流。·探索(Exploring）：Prototyping的核心，服务的目的就是想通过 Prototyping去探索一些新的可能性。可能你的项目场景，不是一个在你日常生活当中的常见场景，所以你的Prototyping其实变相也算是激发你的方案发散。·实验（Experiment）：在概念基本已经确认之后，让真实的用户参与进来。他们是怎么评价的？他们在这个过程当中的感受如何？以及他们有没有感受到你所构建的服务设计当中想要传递的价值？所以你主要测试的是可用性、易用性以及用户在价值方向上的一些感知。·交流（Communicate）：其实交流它已经偏向于到双钻模型的Deliver阶段，因为Deliver阶段就是你要把你整个的服务传递给大家，所以普遍来讲Prototyping更多的还是会偏向于Experiment。04 Prototyping的常用工具
可以帮助设计师从用户角度来解释服务概念，适合用于传达给用户如何使用该服务，以及感知服务的价值，也可用于解释一项服务如何通过不同触点来传递价值。故事版要表现出5W1H，不然的话用户和测试的参与者可能会很模糊。你需要涵盖Context，让用户知道服务发生的背景。你还需要有一个场景——使用服务的瞬间，比如说在过程当中有个重要的触点是用户先看到了一个宣传的小册子，然后走到了某个地点。因此在故事板中有一帧就一定要画出那个小册子，因为小册子是这个服务当中很重要的触点。还有使用之后的价值，在故事板当中会有一张图展示，你预期这个服务给用户的感受。故事板正常在4~9个就够了。故事板这个形式可以用Speed Dating去做测试？Speed Dating类似快速约会，意思是大家坐在一张桌子上依次在固定短时间内换人聊天。它的核心目的就是让用户快速查看几个基于不同concept的故事板，然后听他们的想法和感受。所以说在测试之后，存在的一些普遍的问题点，然后你也觉得这个点是可以被改善，并且有条件去做优化的话，它们就会成为你下一轮Prototyping的目标,一轮二轮三轮的Prototyping的目标是会变化的，目标取决于你得到的反馈和你能够改进的空间。
适宜的原型场景是在某空间内一连串互动的服务。就是说这个服务是涉及到几个不同的场景的，或者在一个空间内但是涉及到空间动线的转移，并且它可能会有和人员、数字端和实体媒介的不同互动。桌面预排的特点：首先是操作起来比较简单，其次是在测试过程当中互动性强。它在设计服务场景或者梳理服务场景如何提高服务以及交付时很有用。在这种情况下，我们可以将原型搭建为一个形象的服务场景，它可以使服务以及空间作为一个整体来被观察以及被理解：在哪个空间会发生哪个动作。比如说项目主题是医院的就医体验，就会涉及到很多个不同的空间的转场，包括挂号的地方、排队等候的地方以及医生的医疗室等，它其实是有一个空间上的移动的。并且这种项目后续的产出很有可能会配上一些空间上的引导，以及一些物理的触点去呈现。它还有一个好处就是可以把服务设计里的后台行为做出来。比如说打车，作为用户端，选择了我要打车，然后选地点，这个是前台行为。它的后台行为可能涉及到派单系统或者派单算法,司机端要接收到订单，要了解用户位置等，这些都可以通过一些比较好玩的形式，将其可视化出来。再者就是如果能够邀请到相关利益者来参与是最加分的，因为你的视角就不是只从用户端出发了。桌面预排的形式以及准备工具：打印平面的小图标将其竖着贴起来，或者准备一些小乐高人偶积木之类的用来充当服务中的“人”。缩小比例尺后的小摆件充当场景中关键的实体的物件。可以尽量多准备一些空白的卡片或便利贴，这样在邀请用户及利益相关者来感受这个原型的时候，他们直接就可以把自己的想法贴在某一个触点、空间或者是转换的流程当中。这样整体也会更加直观，而且整理起来也会更方便。还有就是要补充一些文字的介绍，有一些不日常的东西可以用文字要简写一下，然后立体的贴到你桌面预排的版面上去。最后要考虑到这个服务发生的Skill是多少。如果是一个社区类型的项目就要思考底板需不需要做一张社区的地图，因为它可能会涉及到社区几个不同的地点，要考虑一下它的等级规模以及它的底图需不需要放一些场景帮助人去理。准备这样一个桌面预排的时候，一些比较推荐的步骤。首先就是建立地图和阶段，地图就是你这个图的底是什么样的。普遍来讲，我们都会有服务前、中和后的阶段，基于你发现触点在哪一个阶段比较密集，或者说核心的发生价值的场景，你可能就需要考虑，比如说放大某一个位置在整个桌面预排当中的比例。其次你需要创建角色和道具，角色包括用户和相关利益者。还有场景里面有哪些必要的触点是需要被放上来的，就用纸或是积木搭建，去覆盖到这些触点。在桌面预排当中，不一定要完全搭建完再邀请用户过来进行原型测试，你可以留一部分开放的空间，比如可以拎出体现出你的设计价值的某块场景，然后给测试者一些道具，让他们自己去做一些好玩的实验。借绿野仙踪里男巫的名义，指是男巫创造出了这一切的魔法。表达在服务原型设计时，设计师模拟为服务提供者。在服务还未完全建立起来的时候，由人来完成服务的某些部分，便于用户感知到完整的服务，并测试服务的流程和价值如何进行操作，可以先看上面左边的图，这是一个引导第一次来法庭的人正确做完流程规范的项目。在这个过程当中，有做一些扮演，比如有一些工作人员是作为引导人物的触点，然后还贴了一个虚拟的引导指示。这是一个缩小了比例尺之后场景，肯定不及在现实生活中如果有条件的话可以做一个导演，把你整个的场景当中的一些触点，尽量的去做一些还原，这样会更方便让测试者有一个直观的感受。其实绿野仙踪本身跟服务设计的概念很像，一直有一个说法说其实服服务设计师很像一个导演，因为导演要对整场戏中的每个环节有整体把握，类似在系统设计当中，去协调每一个触点。在绿野仙踪这个方法里，设计师也可以扮演一个导演，在原型设计的阶段你去协调各个不同的触点，在场景当中怎么发生，怎么传递出价值。
这是一种戏剧性方法，可通过演练会话来深入了解和探索服务模式服务、行为、流程和用户动机。它基于论坛剧院，是一种全身体验方法，用于阐明体验的使用环境和情感，并揭示有关物理空间等。服务预演其实有很多种叫法，有人会叫它Service Staging，有人也会叫它Search Prototyping，或者叫它Body Storming。大家可以对比Brain Storming（头脑风暴），Body Storming更多的指你怎么用你自己的肢体即通过自己本身去做一些思考。类似一个演戏现场，Body Storming让你抛开设计策划者的角度，以一个参与者的身份进入到场景中实打实地来参与你设计的服务，让你通过这种演练来了解和探索这个服务模式。所以也有很多人也会称其剧院式的这样的一个方式，因为它也会涉及到物理空间。由于服务预演和绿野仙踪都是发生在真实的生活场景里，也会有人把它叫做 Role Play（角色扮演），但其实是不太一样的。服务预演更多是探索和实践并存的状态。通过你自己参与进来，在表演当中你如何感知，以及怎么让你的用户去感知。运用上图的场景，来具体介绍一下它是怎么运用的。这里涉及了团队使用调查演练“压力测试”零售服务退货程序。两名团队成员模拟了相遇，而其他团队成员则准备好采用过程、设置、系统或行为的替代方法介入。笔记本后的设计师代表了原始场景中的一个人，但他可以轻松代表数字系统。这里比较有趣的一点是里面人不只是扮演员工角色和用户，而可以代表物理的实体媒介或者某个算法。这其实分两种，一个是可以用在你Prototyping的非常前期，甚至是在Concept还没有完全搭建的时候可以使用，使自己成为参与者 。而在比较后期的阶段，它更多的则是在你已经决定好你的设计概念之后，你想要邀请用户和相关利益者，来感受你的设计概念。它强调的还原度其实不是要求最高的，更多的想要看到一些好玩有趣的思考在里面。05 相关资源及工具介绍 ·The Service Design Doing大家应该有了解过The Service Design Doing这本书，它有自己的官网，官网当中有一个分类叫做Methods，就是一些工具和方法。它是分成了Research、Ideation、Prototyping和Facilitation，它是根据不同阶段的每个步骤当中划分，列出你可能需要用到的工具，如果在使用设计方法时想要避免同质化严重，或者想探索更好玩的一些方法，那就可以考虑用到这个工具。在这里提一下Facilitation，Facilitation是服务设计当中很重要的一个点，它有点类似催化剂的感觉。服务设计很重要的一个原则就是Cooperate（共创）。很多时候原型测试都是以一种共创工作坊的形式进行的，过程当中你会邀请到你的用户以及服务的提供方。你们在工作坊当中，你作为工作坊的一个主持人兼Facilitator(协同者和促进者)，通过一系列的工具，设定不同的环节。从而感受到他们对概念的看法，然后记录下来。通过这个形式可以了解服务的提供方的资源以及后台能否满足传递服务的价值，从用户侧又能够收集到用户对服务的感受并且可以让他们参与进来。还有一个工具，IDEO公司有个Design Kit，在这上面大家也可以去找一些工具。它也是分成了各个不同的阶段，比如有灵感阶段、想法发散阶段、执行阶段等，各个不同阶段你可以用工具有哪些，以及去用一个新工具时候，你需要注意的一些准备事项。06 总结 不管你是以什么形式去做Prototyping，在做完原型去测试之前，你对于你的测试也要有一个规划。特别是一个工作坊，或者说希望用户是参与进来的话，一定要去规划好，比如有多少人同时一起测，如果是很多人的一个共创工作坊要怎么热场，你每个阶段让大家干什么，每一个步骤的持续的时间等等。针对一些规模比较大的原型测试，你需要去做一个计划表、考虑涉及到哪些资源以及录音或者录像留档，而且尽量要把所有的反馈集合成文档。这些内容怎么整合放到作品集上，也是需要考虑的。希望大家在服务原型设计和迭代的过程当中，能够选择适合自己的工具，展示出在你确定了设计概念之后，你愿意做哪些尝试和实验，去证明或者测试你的这个东西的可行性，以及去测试它的价值。同时这个过程当中也是让面试官能够看到你自己对于设计的理解、对于一些工具方法探索的态度和对这些工具的运用。
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