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最近，西安地铁闹了个笑话，成为网友围观、嘲讽的对象。事情的起因是其官方微博发了条标签为“遇见最美西安”的消息，声称地铁站工作人员在发现一位女乘客“踮着脚走路”后，主动询问得知乘客脚被新鞋磨破，于是立即为其处理伤口，并送上创可贴，乘客对此表示感谢。“有图有真相”，西安地铁官微还特地配上了工作人员一手提药箱、一手向乘客递上创可贴的照片，拍照者捕捉的时机可谓精准，恰到好处地传递出贴心服务的“最美”正能量。 谁料事情坏就坏在这张配图上。当西安地铁的消息被网友四处分享的时候，照片中的女乘客也被人认出来了，朋友们询问是不是她。于是，这位女乘客在微信朋友圈中还原了整件事的真相：不是工作人员发现其“踮着脚走路”而上前询问，相反，是乘客本人主动询问有没有创可贴；工作人员没有立即提供帮助，而是等了十几分钟，直到相机、领导全部到位；工作人员也没有为其处理伤口，只是给了创可贴，还反反复复给了多次，直到拍到满意的照片为止。 这就尴尬了。本来图文并茂的自我表扬，顿时被“打脸”，变成“皇帝的新装”。当有困难前来求助的服务对象出现时，工作人员第一反应不是立即给予帮助，而是看到了一个自我宣传的大好机会。为了把握这个“送上门”来的机会，让求助者等上十几分钟亦无不可。于是乎，服务对象成了宣传道具，成了配合表演的群众演员，一遍演不好来两遍，两遍演不好来三遍。服务乘客确有其事，但服务本身不是目的，拍照作秀才是。宣传意识比服务意识强，作秀的欲望比做事的劲头足，此种心态，几乎直追那句“有困难要帮，没有困难创造困难也要帮”。 事情到了这里还没完。在夸大其词的虚假报道被女乘客本人戳穿、成为舆论热点后，西安地铁发了一封名为“深刻反思检查”、实则虚晃一枪的道歉信。道歉信对整个事件的反思，仅限于“工作人员在未征得当事乘客同意的情况下对过程拍照”“暴露出我们在工作中存在的不细、不严等形式主义问题”。似乎错误仅在于未经同意而拍照，至于让乘客久等、摆拍，无非反映了工作“不细、不严”而已。对于当事乘客指出报道存在的三点不实问题，道歉信无一回应，倒让人觉得如果摆拍工作做得再“严”一点、“细”一点，就不存在问题了。 从虚假的摆拍，到避重就轻的道歉信，人们看到的是作秀冲动，是根深蒂固的形式主义。服务可以有，目的是自夸。道歉可以有，目的是息事宁人。至于真相和反思，从来不在搞形式主义者的考虑之列。这种弄虚作假、毫不诚恳的行径，最终是搬起石头砸自己的脚。危害有多大？从当事女乘客的一句话中可见一斑：“我想我及我身边的朋友，如果以后再遇到需要帮助的事，可能不会求助于西安地铁！”一旦失去了服务对象的信任，服务机构还有什么价值可言呢？ “最美”不能靠作秀。正能量最大的敌人不是负能量，而是虚假的正能量。希望更多服务机构能够引以为鉴，真正以服务而不是作秀为宗旨，在办好实事中温暖群众、传播正能量。(汪国梁) |
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