【原】说“不”让事情更靠谱

昵称72020678 2020-10-20

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不要将他人的需求和感受看得比自己的更重要。拒绝别人的要求时，不用感到愧疚。要积极展现自己的专业能力和职业素养，让对方清晰地看到你的边界和底线。

文 | 苏文力，阳光保险助理总裁，央行观察专栏作家

注：作者曾多年在中国工商银行工作

最近跟一位朋友聊天，谈到其当工程师时最后悔的一件事。一天凌晨，他刚刚忙完了系统例行维护工作，准备回去休息。一位同事过来找他，要求进行应用程序变更。按照规定，这种临时安排是不被许可的，他也据此拒绝了。同事反复解释业务的迫切性，以及该事情对其个人的影响，希望能够通融。虽然非常不愿意，但碍于情面，他还是决定帮忙。不幸的是变更因准备工作不充分而失败，且导致整个主机系统无法正常启动。虽经约4个小时的全力补救让系统恢复到变更前的状况，但还是造成全城所有营业网点延迟开门50分钟。事故发生后，他十分自责，也受到了单位的处分。得到的教训就是：以后别管是谁临时提出要求，只要没有充分做好准备，一概拒绝。

一、说“不”可能是最佳选择

工作中常会遇到领导、同事、客户提出的令人为难的要求。不但所涉及的工作量让你无法承受，更可能带来一系列连锁不良反应，甚至风险。接受要求，意味着给对方承诺。能够圆满完成当然是大家愿意看到的，但若你无法很好的践行承诺，则不但影响你的信誉，还会造成因预期要求没有实现所带来的影响甚至损失。若勉强而为，很有可能引发更多的问题，让局面难以收拾。选择拒绝，某种程度上是带来了确定性，可以避免双方陷入潜在风险和麻烦之中，很可能对双方均是最好的选择。

对方提出要求时更多是从自身眼前利益出发，站在自己看待问题的角度，依据自身专业背景和以往经验做出判断，并没有考虑到你的处境。因专业知识和信息上的不对称，很多时候提出的要求看似简单容易实现，但实际背后存在一系列的工作内容，可能是巨大的工作量，甚至带来非常大的潜在风险。当其了解到这些需要承担的代价之后，就会衡量确认利害得失，做出合理的选择。

IT部门最常遇到也最不愿意遇到的情况就是临到投产验收时，业务部门提出需求变更。看起来要求很简单，可能只是涉及一些画面字段和流程的调整。而恰恰就是这些看上去很小的变更，就很可能带来数据结构和系统架构的改变，涉及重新安排设计、开发、测试和安装等一系列工作。外行很难理解最终实施所需要的巨大工作量。当工期时间紧张时，IT人员往往通过大量的加班来达到变更目标。也正因为此，会严重影响项目质量。仓促投产则可能带来生产事故，给企业造成巨大损失。

有时候我们很难向对方说“不”，这很大程度上是担心拒绝所带来的潜在后果，更多的是对和谐氛围的期待，怕影响后续的关系。拒绝给对方带来的损失可能只是面子，也有可能涉及其根本利益。对于照顾对方面子，存在很多变通方法，只要能够达到给足对方面子的目的就行，不一定非要答应完成其要求。对于真正涉及对方根本利益的要求，要有同理心，尽可能想办法帮助对方，但并不一定非要按照对方的要求去做。若没有充分表达不同意见，很多信息没有被双方了解掌握，做出的决策不一定是好决策。当大家片面追求一致性的时候，会错过很多好想法，造成一致性偏见。要敢于发起建设性的冲突，对事不对人，争论会帮助大家找到最佳选择。

我们说“不”时会担心别人误解自己偷懒。每个人的精力是有限的，无原则的妥协接受任务，会让自己不堪重负，无法专注于最重要的工作，很可能西瓜和芝麻都给丢了。当对方提出更多要求时，一定要抵制“我要更加努力工作”的错误想法，实事求是的给出不同意见。是否偷懒并不仅仅表现在接受任务的痛快程度上，而更主要体现在平时工作中的表现上，特别是工作任务的完成情况。对方也不愿意看到你焦头烂额，也不愿意影响到大家主要任务目标的达成。

当对方提出的要求正好符合自己心意时，要克制答应的冲动。记得我开始当项目经理时，只要业务部门提出非常棒的新想法，就会忍不住答应下来，结果让项目一直处于开口的状态，造成后续收尾工作非常被动。遇到这样的情况，一定要先冷静下来，提醒自己追求完美是没有尽头的，必须现实面对当前的主要任务目标。若新要求的确能够带来根本性的改变，现在不做会严重影响任务的达成效果，那才可以考虑接受相关要求。

二、说“不”的技巧

当确认无法满足对方要求后，要判断对方真正需要的是什么，可能存在哪些信息不对称，尽可能与其沟通。首先要将对方的要求简要重复一遍，并按照自己的理解，说明这件事对其的重要性，请对方予以确认。此时要明确提出你无法满足其要求的结论，不要表现出犹豫不决，以免引起对方误解。要用对方能够理解的语言和表述结构，说明做这件事情所涉及的工作范围内容、工作量、时间周期、带来的影响和存在的风险等信息，给出拒绝的理由。邀请对方设身处地为你考虑，将自己所面临的困境和担心坦诚地向对方说明。最后将目标再次锁定在对方的最终目标诉求上，一起寻找更好的替代解决方案。

对方可能会提出反驳意见，还可能会带有一定的情绪。要用一种对事不对人的态度，看待其给予的反驳和情绪。要尊重其提出的意见，接受他的反驳，把对你的反驳当成其对你的提问。不要被对方的情绪所左右，而要专注于思考其意见所表达的诉求和背后的逻辑上，积极寻找其中你们相互间的共同点，以及潜在的解决方案。有时领导或甲方比较强势，需要你保持平常心。可以请其就所有工作任务排个优先顺序，以便确认自己工作重点与对方一致，能够将主要精力集中于大家共同认可的最重要任务上。这样做是将决定权交给了对方，也同时照顾了对方面子。

如果对方态度坚决，双方短时间很难取得一致，不要勉强纠缠，要适当缓和下气氛，表示有些条件因素还没有搞太清楚，需要回去继续研究一下，后续再给出最终答复。要积极寻找更多的证据和可能的解决方案，待对方平静下来后，寻找机会与对方一对一深入沟通。要坚持自己，做到不含敌意的坚决，不带情绪的认真讲事实、讲道理，同时站在对方角度给出可能的解决方案。这时的沟通更能够体现你的诚意和专业能力，比较容易寻找到双方都能够接受的结果。

有时候可能会遇到一些不讲道理的人，甚至一些故意为难你的人。可以采用拖延时间的策略，经过一段时间后，对方关注点可能会受其他因素影响而转移，也就会忽略最初的要求，即便追究，只要主要任务达成，后果就不会很严重。另一方法是按照对方的要求先去做一些工作，将所产生的负面影响情况事实整理出来，提请对方考虑是否可以做出调整。当损失确确实实发生的时候，人们会重新检视自己的决定，回到理智的轨道上。

不要将他人的需求和感受看得比自己的更重要。拒绝别人的要求时，不用感到愧疚。要积极展现自己的专业能力和职业素养，让对方清晰地看到你的边界和底线。承诺只能在自己力所能及的范围内，这样不但是对事情负责，也是对自己和对方负责。当这一切形成习惯后，对方遇到问题就会逐渐优先考虑你的处境和做法，慎重对待其所提出的要求。那时候大家一起共同讨论的不是做不做的问题，而是如何共同找到更好的解决方案的问题了。

三、允许对方说“不”

提出要求方在碰到反对意见时，不要第一时间考虑自己面子问题，或认为对方是想偷懒，本能地就想发起反击。要用平和的心态对待不同意见，用积极的眼光看待对方，相信对方愿意共同把事情做好。应认识到自己在专业上的局限，以及存在着认知盲区。应尊重对方的边界空间，努力释放对方的主动性和热情，充分发挥对方的专业作用和创造力。要允许对方大胆提出不同意见，耐心倾听对方的解释说明，积极转换角度思考对方意见中的内在逻辑和道理，邀请对方与自己一起寻找更好的解决方案，努力争取双方均可以接受的结果。若双方一时无法达成一致，应给时间让大家各自回去思考，避免形成僵局。强势迫使对方接受要求不是目的，取得最大收益才是我们追求的目标。

要认识到那些经常提出不同意见的人，往往更有专业能力，更有责任心，更值得信赖。他们的答复可能无法满足你的预先期待，他们的态度或言语可能让人不快，但他们是在对事情负责，并不是有意跟你过不去，他们跟你一样在努力争取最好的结果。统计表明，勇于说“不”的人比其他人工作成绩评分足足高了25%。这个评分差距就是“优异”和“一般”的差别。能够允许对方提出反对意见，不但能够获得对方的敬重，而且更容易得到最好的结果。

记得一次参加行里推广新一代核心业务系统的工程启动会。负责该项工程的行领导根据市场竞争形势的要求提出二年内完成全行推广的任务目标。依照当时的资源投入和组织部署，任务不可能按期完成。作为IT部门参会的代表，担心最后完不成任务自己会背锅。轮到我发言时，忍不住就实话实说了。明确的反对意见让会场气氛立即变得异样起来，自己也感觉到了压力，但只能硬着头皮继续说下去。好在自己虽然说话比较直，但还是能够把意见和道理讲清楚。

行领导非常认真、耐心地听我说完，然后针对所提出的影响工程按期完成的障碍，请大家给出意见。会议一下子形成了针对影响工程进度的问题障碍一起出主意想解决办法的热烈讨论。这让我心情一下放松了下来，也积极贡献解决方案。大家群策群力，很快形成了一系列应对措施，并就工程计划细节做了周密安排。特别让人高兴的是，很多工程组织中悬而未决的问题得到了解决，大家的积极性也调动起来了。会议决定力争二年内完成工程目标，而最终执行的结果是提前二个月完成。

多年后跟这位领导一起聚会聊天，谈到了那天会议的情况。他回忆当时听到那么直白的反对意见时，心里也一时有些接受不了。类似情况他也并不常遇到，但还是很快控制住了情绪，相信IT人员从专业角度提出来的意见应该是有道理的，需要实事求是的面对问题，不能盲目做出草率的决定。因此没有纠缠于目标要求本身，而是面向具体资源条件及工作措施组织讨论，结果会议非常成功。他自己对会议结果很满意，更加开心的是工程最后提前完成，这也成为其职业生涯中非常美好的回忆。