【原】中消协汽车投诉榜：比亚迪量最大，奔驰、宝马、奥迪全部上榜

昵称72020678 2020-10-20

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中国消费者协会11日发布《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告称，对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析发现，从投诉涉及品牌前十名来看，比亚迪投诉量最大，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜。（详情见《中消协：汽车投诉“前10榜单”排名！各家车的“坑”都在这里↘》）

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看懂经济评论作家对此事的解读

张翔

工信部长风计划汽车专家，看懂经济评论作家

中消协发布的汽车投诉报告，样本数量相对较少，只能说明部分问题，消费者可以参考，但业内一般都采用J.D.Power基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车辆耐久性”报告。

前两天，董明珠说“中国汽车粗制滥造”，东风汽车的董事长竺延风、长城汽车的董事长魏建军都发表了不同的看法。其实，近年来，中国汽车制造越来越全球化了，包括汽车设计，智能生产线也是国际化化的。国产汽车、合资汽车与进口汽车在质量上的差距也越来越小，但差距还是有的，国产车不太敢大规模出口到美国、欧洲去，因为安全标准高，万一出了需要召回的事情，就可能搞垮一家车企。

合资品牌的售后服务确实很乱，据我所知，绝大多数4S店都虚报工时，一般的保养只需要一个工人半个小时就够了，但是出工单的时候，变成了两三个工人，四五个小时，保养的价格就高了。现在很多互联网公司也进入了维修保养的市场，导致用户对于传统汽车售后服务体验更差了，投诉就会更多。

比亚迪被投诉最多也可以理解，因为比亚迪主要做新能源汽车，它的创新是最好的，甚至有些功能是全球第一的。拿车内的大屏幕举例，本来是特斯拉首先发明应用的，但比亚迪的大屏幕可以横，可以竖，还可以旋转，这是全球汽车行业首例。

王宏君

北京王道战略营销咨询机构总经理，看懂经济评论作家

在被投诉的洗车品牌中，比亚迪高居榜首，投诉项中远高于其它品牌的是“售后服务”、“虚假宣传”，反而是令人担心的“质量投诉”，在被投诉的前10个品牌中位列第九。也就是说消费者不满绝大多数集中于比亚迪的软实力，比亚迪的主要问题不是技术问题，而是认识和管理的问题。这提醒比亚迪在服务跟踪管理、售后网点考核奖惩上要下大功夫。

营销就是要解决销售和持续销售的问题，但有一个误区是只关注了即时销售，忽视了持续销售。这是因为只把购买环节的人当消费者，就容易急功近利，夸大宣传、过度承诺就出现了。品牌消费是个持续过程，消费者在不同环节的身份也在变化。认知产品时是信息接收者；购买产品是购买者；体验产品是体验者；体验后还会与人交流或给人建议，就变成了传播者；再次消费这个品牌就成了偏好者；甚至投资这个品牌，就成了投资者；参与品牌的互动，还会成为建设者，这一系列环节的质量会铸就品牌的辉煌或没落。

只有软硬实力兼修，长短期利益兼顾，品牌才能做强，企业才能做长。中消协的投诉报告对比亚迪品牌是负面影响，但也是提升的好机会。可以借着这次消费者关注的事件提升比亚迪的品牌服务：1、通过新闻发布会发布服务提升措施和提升时间表，请公众监督；2、做阶段性实地暗访公布（可用即时视频互动、可邀请媒体）、提升效果评估、服务网点评分（末位淘汰）；3、年底做“比亚迪消费者大会”，与消费者成为一家人。企业越透明消费者越放心，消费者参与度越高会越珍惜品牌。

陈吉栋

上海大学法学院，“浦江学者”，看懂经济评论作家

首先，应当肯定中消协在维护消费者权益上做出的努力。但当我们看到被投诉问题依旧集中在售后服务、合同及质量问题上时，不免对消费者在这方面的法律意识有些担忧。同时也应当指出，我国消费者在售后服务、合同及质量等问题后能够主动向中消协投诉，已经显现出人民的维权意识正在提高。

其次，值得一提的是，消费者的维权意识虽然在不断增强，但维权与投诉从来都只是最后的保留手段。从法律的方面来考虑，我们可以在前期为消费者做的更多。就像文章中所言，请消费者在购车和维修的过程中保留纸质凭证、与商家沟通和谈判时注意收集证据、必要时可以进行录音、主动争取纸质的协议或合同。在这些方面我们可以加大普法力度，甚至可以考虑在负责汽车登记的部门设立专门的普法服务，从而让消费者进一步提高维护自身合法权益的法律意识。

在另一方面我们注意到，德系三大豪华车品牌和比亚迪等国产品牌榜上有名。这反映出我国在汽车的生产、销售、售后等环节应考虑加大监管力度，提高违法成本，以期从问题的源头出发来解决问题，而不是简单的头痛医头脚痛医脚。比如，针对我国《消费者权益保护法》第三十三条中关于有关部门应当定期或不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果这一规定，可以在有关行政部门的部门规章中细化这一措施，不仅做到抽检检验真正的让经营者感到畏惧，更要将检验结果经常性的向社会公开。

朱芸阳

中央民族大学法学院副教授，清华大学智能法治研究院研究员

针对消费者的汽车消费和权益保护，我国近年来已经建立起包括《侵权责任法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律、法规在内的多层次规范体系，为消费者提供多种法律途径来维护自身权益。消费者可以通过学法知法，来依法维护自身的合法权益。

概况而言，可以分为协商、调解、申诉、仲裁或诉讼这四种争议处理方式。第一，协商途径是最可行、最简单、有效解决问题的途径。消费者通过与经营者充分沟通、协商的方式，提供相关证据材料，来达成一致的解决方案。第二，消费者可依法向当地消协等各级消费者权益保护组织等投诉（比如通过拨打当地的投诉电话），来请求调解解决。2018年全国消费者协会投诉数量的变化，正是离不开市场监管部门开展专项整治改善消费环境。第三，向当地质量技术监督部门（质量技术监督局）或工商、交通等行政部门进行申诉。第四，汽车消费者可以根据协议申请仲裁，或者依法向人民法院起诉。

虽然协商或调解、申诉等程序不是申请仲裁或诉讼的必经程序，但是由于仲裁和诉讼程序对于消费者财力人力精力的投入要求较高，所以，通常情况下，仲裁和诉讼被认为是解决争议的最终手段。