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第十三章 沟 通 13.1 复习笔记 【知识框架】 【重点难点归纳】 一、沟通的原理 1．沟通及其作用 （1）沟通的含义 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。 （2）沟通在管理中的重要作用 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； ②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。 （3）沟通的主要目的 ①通过沟通向交往对象提供行为建议； ②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为； ③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息； ④通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。 2．沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以通过图13-1反映出来。 在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。 （1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 （2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。 （3）将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。 （4）接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 （5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。 （6）接受者理解信息的内容。 （7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。 3．沟通的类型 （1）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为；感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 （2）按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通。 （3）按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。 （4）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 （5）按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 （6）按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指没有反馈的信息传递；双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。 二、组织沟通 1．个体间沟通 在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 个体间沟通是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。个体间沟通对于组织的重要意义在于组织中人的管理。 2．团队沟通 （1）团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而日新月异。 （2）团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的三个要素包括：①需要两个或两个以上的人员；②团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队；③团队成员共享绩效目标。 （3）重视组织中的团队工作，是指要重视团队沟通的需要。对团队沟通的研究主要集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质。这两个方面是由企业组织中沟通网络的复杂性决定的。 3．组织间沟通 （1）组织间沟通是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 （2）组织间沟通的目的在于通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。 （3）组织间沟通主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 三、沟通管理 1．有效沟通的障碍 （1）有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗力强，因而和组织的智能联系在一起的。 （2）有效沟通的障碍因素 ①个人因素。主要包括：a．有选择地接受。指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息；b．沟通技巧的差异。 ②人际因素。主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 ③结构因素。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 ④技术因素。主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 2．有效沟通的实现 （1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。 （2）培养“听”的艺术。要较好地“听”，也就是要积极倾听。 （3）创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 （4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 （5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期相互讨论各种问题。 （6）组成非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。 （7）加强平行沟通，促进横向交流。 四、组织冲突与谈判 1．组织内冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。导致组织冲突的原因主要有：（1）沟通差异；（2）结构差异；（3）个体差异。 2．冲突的管理 （1）对组织冲突的看法 ①冲突的传统观点。这种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，冲突对组织是有害的。 ②冲突的人际关系观点。这种观点在20世纪40年代到70年代中期占主导地位，认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，冲突可能是有利于组织的积极动力。这种观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。这种观点强调了冲突的必然性。 ③冲突的相互作用观点。这种观点是当今的冲突管理观点，认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的，即冲突是组织保持活力的一种有效手段。这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。 （2）冲突管理的方式 图13-2冲突管理战略 ①冲突管理实际上包括两个方面：a．管理者要设法消除冲突产生的负面效应；b．要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。 ②优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：a．谨慎地选择想处理的冲突；b．仔细研究冲突双方的代表人物；c．深入了解冲突的根源；d．妥善的选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。冲突管理战略如图13-2所示。 3．有效谈判的实现 （1）谈判的两种基本方法 ①零和谈判。指有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。 ②双赢谈判。指谈判要找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。 （2）谈判原则 主要包括：①理性分析谈判的事件；②理解你的谈判对手；③抱着诚意开始谈判；④坚定与灵活相结合。 相关资料： 日职会计学习网，微信号rzczxxw |
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