 据女车主哭诉，她购买了一辆66万元的奔驰车作为自己30岁的生日礼物。然而新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。4S店表示无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。 尽管舆论持续关注，但是4月13日这名女士说奔驰代表说的一句话我觉得深深伤害了我的自尊。她说：“根据国家三包，你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的感情在里面，我们同意给您退款”， 66万的车还没开出门就漏油了，按理说完全应该退，而且不仅应该退，还应该赔偿。但是一个维权事件被媒体舆论官方广泛关注并协调，几天事件过去，事情却没有得到解决，我们会觉得很纳闷: 是奔驰方太霸道还是我们的法律出了问题？ 嘉宾：杨慧明律师 云南枢环律师事务所主任 方弘：一辆66万的奔驰车还没开出门就漏油了，在这种情况下，如果是完全依据法律的话，车主提出什么样的诉求能够得到法律的支持？ 杨慧明：如果完全僵化得来理解“三包”政策，换发动机是任何一个普通消费者都是不能够接受的。从情感上来说，还没开过的车出现问题，销售方只能以维修的方式来处理，任何人都不能接受。 因此，我们应该对此理解上升到另外一个层面，这实际上是一个买卖合同关系。而买卖合同关系里最基本的卖方义务就是要交付一个合格的产品。那么，卖方是否履行了主要交付合格产品给消费者的义务？这是此案的关键。 如果单纯僵化于“三包”政策来理解，这个案子就不太好维权或者就会陷入一个各说各有理的状态。 方弘：如果从合同的角度来维权，如何将车主利益最大化？她可以提出什么样的维权诉求能够得到法律支持？ 杨慧明：为什么不能僵化地来理解“三包”政策？因为，国家制定“三包”政策的出发点是需要平衡销售方和购买方的合理利益。怎么来平衡？“三包”的基本准则就是必须对产品生产环节当中形成的质量问题才实行“三包”。 如果产品销售出去之后，因为使用不当或者保管不当形成的质量问题，是肯定不在三包范围内的。 三包政策，包修、包换、包退是有一个递进关系的。产品出现质量问题，首先选择的是包修，免费维修，在维修达到了国家包换或者包退的条件下，再选择包退或包换。 奔驰销售方首先提出要修，修不合格再退车或者换车。他的解决办法也有一定的道理。因为，“三包”政策规定的是产品发现问题之后首先要维修，对存在问题的地方进行维修，两次维修还达不到排除安全隐患或者达不到满意的程度时，才会退或者换。 因此，奔驰4s点要先维修，换发动机是有一定依据的。 方弘：但是我们从常理来看，新买的车几乎是还没有用，还没有开始驾驶就出现了问题，而且一换就换发动机，发动机是车子最重要的部分，这其实是让谁都接受不了的，该怎么办？ 杨慧明：如果我是消费者，我也肯定不会接受，即使换一个全新的发动机，我也不愿意接受，还没开过的车就给我留下了那么多阴影，我肯定不愿意。 抛开“三包”， 从合同的角度讲，卖方是否完全履行了交付合格产品的义务？交付有没有完成？ 我们要注意到一点，奔驰车还没开出4S店就发生了漏油的问题。法律上对于动产的交付就是转移车辆，本案奔驰车是否已经转移？已经完成交付？ 如果交付的手续没有做完、有漏洞或者存在其他情况，这位女士完全可以不接受漏机油的问题。 这是一个非常明显的瑕疵，不需要经过鉴定和检测，普通人都能够看出来漏机油就意味着这辆车存在比较重大的缺陷和问题。 而卖方提出要通过检测再来判定双方的责任，我觉得这是推卸责任。因为，一辆全新的车就漏机油，这个缺陷是非常明显的。即使不通过鉴定也可以判断出来奔驰车的关键部位出了问题。 消费者完全可以主张奔驰车还没完成交付。 方弘：如果是还没有交付，没有达到交付的条件，这位女士可以去退车的吗？ 杨慧明：交付是卖方的义务。当发生纠纷的时候，卖方就要举证证明已经把合格的车辆交付给买方了。但是，买方有检验验收的权利。买方认为奔驰车存在明显漏油的情况，存在明显的缺陷，只要买方确认还没有完成交接，验收不过关，这个环节的举证责任又转到卖方。 卖方其实也很难完成对交付的举证。交付包括两个环节： 一是实物交付，即车辆的交付。目前来看，车辆的交付环节没有得到车主的认可，验收没有通过。 因此，我认为交付是没有完成的。 二是资料的交付，包括合格证等等一系列资料的交付。现在还看不出来卖方是否已经把合格的资料交给消费者了。按《合同法》的规定，买方有权利要求对方履行交付的义务，卖方没有完全履行交付义务的时候，买方可以催告卖方赶紧交付。如果经催告，在合理的期限内，卖方仍然没有完成交付，买方可以解除合同，要求退还所有的款项。 方弘：这位女士表示她不仅仅是为自己维权，也是为大部分的车主维权。因为，这件事情确实很有代表性。她的车没有开出4S店就发生了漏油，而在现实生活当中，一些车主是开出了4S店，但是也没有开出几公里或者也没有开几次就出现质量问题。这种情况对于车主来说，维权就显得格外的艰难？ 杨慧明：这一事件为什么能成为网络的热点新闻呢？实际上反映了很多人可能都遇到过类似的、非常不舒服的消费体验，得到了很多人的共鸣。 方弘：这位女士的维权到底能不能成功？作为我个人而言，她最后维权成不成功可能并不重要，而重要的是我们广大的车主如果遇到类似的问题该怎么办？ 这个事情已经被舆论广泛关注，但目前为止都没有妥善解决。我们其实也可以想象得到，许多车主遇到类似的情况维起权来可能就更难了，到底是法律出了问题还是其他地方出了问题？ 而且这位女士现在也提出了鉴定要求，如果鉴定这个车子有问题，她还提出了假一赔三的请求，怎么看这位女士的维权以及广大车主如果遇到类似情况的维权的问题？ 杨慧明：这类维权最大的问题不是说判断是非的问题。如果真要判断一个谁是谁非的问题，把鉴定做出来，谁对谁错一目了然。而这类维权真正的问题是： 第一、维权的成本过高，维权的过程非常复杂。如果打官司，要经过一审二审过程，当中还存在鉴定的程序，这是很麻烦的事情。这个过程需要一定的时间，也有一定的成本支出。而这个维权成本，维权过程很多人是不愿意去承受的。 第二、卖方的违约成本或者说违法成本过低，惩罚力度不够。如果本案这位女士通过法院诉讼的方式要求退款退车，即便鉴定结论表明车子存在的问题达到退车的条件，法院会怎么判？根据法律，法院仅仅会判退车，这位女士把车退给卖方，卖方把款退回来。其他的赔偿请求很少会被支持。 消费者除了得到要回来的车款之外，时间、精神上的负担，花费的精力，请律师、误工等花出去的有形无形的成本，法院是不可能支持的，只会支持直接的车款成本。此类案件中律师费要不要由败诉方承担？法律也没有一个很明确的规定。 因此，厂家或者销售方的违约违法成本过低，导致这一类案件卖方不愿意高效解决，甚至跟买方扯皮，就是通过拖的策略，使很多人放弃维权。从概率上来看，这也是销售方利益最大化的一种选择。 方弘：本案当中有一个假一赔三的请求，什么情况下可以假一赔三？这种情况对于销售方来说违约成本就高了。 杨慧明：假一赔三是在《消费者权益保护法》中保护消费者的规定。实际上，这是一个惩罚性的赔偿。假一赔三的前提是存在欺诈。什么叫欺诈？ 车辆一致性证书是作为判断车辆销售方有没有存在欺骗的一个环节。实际上，从假一赔三成功的案例来看，案件主要存在改装车的情况。如果能鉴定出车辆不是原装的，是改装的，即把旧的配件用在新车上或者车辆一致性证书跟车辆的有些标志不符合的情况下，应该推断卖方是对消费者存在隐瞒和欺骗的事实。 因此，假一赔三就会得到法律的支持。 方弘：本案一旦不存在欺诈的情况，可能这笔鉴定费还要这位女士自己来自掏腰包。除此以外，大家关注的就是金融服务费的问题，这笔15000块的服务费是这位女士付了车款办了手续以后，对方又另外让她付的钱，而且是打入私人账号，没有任何的发票，不仅仅是这位车主遇到的，其实这是普遍存在的一个问题！ 杨慧明：这笔费用是否合理关键要看消费者的知情权以及签约的承诺权是否得到保障。 但私人账户不能成为一个这笔费用退还的理由，比如卖方委托收款的就是私人账户，可能是违反一些税收规定，但是买方不能以此为由说这笔钱绝对不合理。 其实，这位女士是有能力全款购买车辆的。但是，因为销售方的一再劝说，使她一步一步按照销售方的游戏规则去做。 实际上，在车辆的整个销售过程当中，它的利益主体是多元的，每一个环节、每一个主体都要从中分得一杯羹。 例如，购买保险的议价权应该是在消费者这边。但是，如果按揭贷款购车，购买者根本没有议价权，完全由卖方单方面决定。如此，消费者所支付的保费就可能比平时自己自愿去购买保险的要高出很多。这其实也是侵犯消费者权利的一种表现。 另外，凡是不开发票的，几乎都存在偷税的行为。 方弘：这位女士的维权有可能揭开了广大4S店的潜规则或者偷税漏税的冰山一角。我们也期待通过这种媒体的曝光，就金融服务费能给我们广大消费者一个交代。大家可能还会觉得很悲观，我们车主遇到这种事情，维权的结果还是相对让人失望的。 杨慧明：对此类纠纷，我建议消费者采取四个方式来维权： 第一、自力维权。消费者可以找厂家直接交涉。在交涉过程当中，出现一些比较激烈的争辩也在所难免。 第二、在自立维权不奏效的情况下，向市场监管部门投诉举报，要求他们介入来进行调查处理。 第三、如果在其他途径都没有办法解决的情况下，可以选择通过诉讼的方式来处理。当然，诉讼的时间成本、费用支出是很多人不愿意选择的一个原因。但我觉得，如果存在欺骗的情况或者有可能博弈到假一赔三的情况，消费者应该大胆的诉讼。因为，这是比较客观的一种选择。 第四、选择媒体曝光也不失为一种很好的方式。无论选择上述哪一种方式来解决问题，都要考虑处理这类问题的复杂性和艰难性。通过舆论关注，对这位女士来说，退款现在已经没有问题了。卖方现在考虑的不是退车的问题，而是如何最大程度挽回它的信誉和商誉的问题。对这位女士来说，通过舆论关注，她的诉求是完全可以超额实现的。 方弘：2016年，德国大众因为在美国所销售的部分车辆的尾气排放污染物超标，德国大众汽车集团以150亿美金（999亿元人民币）的金额为“尾气门”丑闻事件买单，美国相关柴油车主能获得百亿美金的赔偿。 2018年，美国密苏里一个陪审团认为：22名女性对强生公司滑石粉产品(包括强生婴儿爽身粉)包含石棉并造成她们患癌的指控是有效的，责令强生支付5.5亿美元补偿性赔偿，以及41.4亿美元惩罚性赔偿。 再讲一个亲身经历的案例，朋友在美国买了一个微波炉，买回来发现微波炉外面稍微有点摩擦的痕迹，向商家反映以后，商家不断得在道歉。在没有要求朋友拍照并寄回有瑕疵的微波炉的情况下，就直接寄给朋友一个新的微波炉。朋友相当于一份钱买了两个微波炉，另外一个送人使用，功能丝毫没有受到影响。 法律对消费者的更好的保护，不良商家才不敢大行其道，为所欲为！ 顾客是上帝，需要法律的完善和执行！ 嘉宾：杨慧明律师 云南枢环律师事务所主任 |
|
|
