|
今日的移动游戏市场，产品品质达到了一定的高度，厂商之间的比拼更多是精细化的运营推广和客户服务。出海厂商在这方面的感触可能会更深些，因为在海外，运营和客服，尤其是客服是出海厂商最大的痛点之一。 在海外运营游戏，尤其是在成熟市场，用户更乐于提问题和建议，厂商则需快速回应，让玩家感受到自己是被尊重和关心的，当玩家对产品、对厂商建立信任之后，才有利于打造一款长线产品。 那么如何才能提升用户满意度呢？事实上，不少厂商都采用了第三方智能方案来提高效率、降低人工成本。AIHelp，这个“智能客服运营神器”，则是其中的一个代表。 腾讯、FunPlus、智明星通等头部出海厂商的选择 节省50%以上的人力成本 什么是AIHelp？AIHelp是基于人工智能、大数据、语义及情感分析技术，提供包括FAQ、机器人、自动化表单、人工、VIP关怀、运营模块、问答社区等全套智能客服、智能运营SaaS解决方案。 AIHelp垂直于游戏行业，覆盖的国家超过100多个，支持40多种语言，每月为全球游戏厂商超过2亿的玩家提供服务，凭借过硬的专业知识和更全面贴心的服务体系，获得不少知名出海厂商的亲睐。 据了解，App Annie 最新12月中国出海厂商营收榜Top 30，AIHelp合作服务的厂商就超过了一半，包括前五的FunPlus、腾讯及智明星通，以及后面的龙创悦动、沐瞳科技、米哈游、梦加网络、英雄互娱等。除此之外，还有完美世界、中手游、万达院线游戏等知名游戏厂商都是其合作伙伴。 合作的产品则囊括了各大知名出海游戏，包括《AoV》（《王者荣耀》国际版）、《火枪纪元》、《阿瓦隆之王》、《无尽对决》、《丧尸之战》、《末日孤城》、《少女前线》、《苏丹的游戏》、《奇迹暖暖》、《崩坏3》、《战舰传奇》、《全明枪战》...... 可以说，AIHelp已经构建了一定的品牌壁垒。据官方数据显示，对于接入AIHelp的产品，90天内，玩家参与度增加30%以上，客诉处理时长减少80%以上，能够节省50%以上的人力成本。 不仅是提升效率 四大层面解决客服痛点 很多客服产品只是在提高客服人员的工作效率，而AIHelp的优势在于几乎能解决移动应用客服工作的所有问题，包括效率、内部沟通推进问题解决、玩家服务体验、考核激励、客服职业发展诉求等。 COK某客服负责人曾对AIHelp评价道，“现在每10单客诉，AIHelp能解决8个，我们的人工客服只需要处理剩下的2个。AIHelp的表单功能，能减少与用户的交互次数，过去和一个用户的交互次数平均是6次，每次时长3-12个小时，现在缩减到2次。既降低了工作量，也提升了效率，目前来看，已经减少50%的人力成本。” （1）解决客诉量大、重复率高的难题 客诉量大、重复率高是客服团队碰到最头疼的问题之一。AIHelp的智能机器人和自定义表单均能有效解决这些问题。 AIHelp智能机器人是基于大数据技术和机器学习，能够实现问答的精准匹配，解决工作中80%的问题。自定义表单功能甚至支持账号、充值等问题自动化或半自动化处理，比如用户找回账号的客诉，AIHelp智能识别用户提供的信息，准确率达标后可自动帮用户找回账号。 ▲自定义表单自动化处理 （2）VIP快速响应，负责人可同步知晓重要问题 VIP是游戏的核心用户，对这个群体提供及时贴心的服务是很多客服产品包括AIHelp的一个重要功能。 不过AIHelp做的更深入，它通过Webhook技术将付费玩家、充值、服务器等重点问题包含对玩家情绪的智能分析即时通知到钉钉、Slack等通讯群组，策划、运营和负责人可以在第一时间知晓并推进问题的解决。据了解，此功能可以让问题发现及响应的速度提高80%。 ▲Webhook即时通知案例 （3）多平台集成，一站式响应 导致客服工作效率低的一个原因是客服人员需要频繁的登录各大渠道平台、邮件查看用户的反馈，并一一回复。为此，AIHelp将Google Play评论，Email，Facebook，微信公众号等集成到AIHelp客服后台，实现了多个平台的集中处理。 以Google Play评论为例，集成到AIHelp客服后台后，客服人员无需跳出客服后台即可处理用户的评论，方便快捷。 ▲Google Play评论集成到AIHelp后台 同时，AIHelp实现问题智能化归类。根据不同的优先级来分类，比如大R、小R问题，充值、账号问题及其它问题，同优先级内，不同类型问题设置了不同的超时提醒，超时工单会变成红色，同时还配有一键翻译功能，为客服人员的工作提供便利。 ▲智能视图 AIHelp还有诸多贴心的小功能，比如支持邮箱客诉自动回复，客诉工单自动关闭，客服回复模版，还有“应用5星好评指引”，即当用户给客服的服务评价为5星满意时，可以邀请用户对应用进行5星评论。 ▲应用5星邀请 （4）量化客服工作，方便绩效考核 客服人员的专业水准、服务态度等难量化的指标，AIHelp也提供了解决方案——客服质检，客服工作积分化。 在客服质检方面，客服负责人在AIHelp后台可自定义设置不同的考核项、考核标准以及对应的分值，可随时对客服人员解决的客诉进行抽查与评分。通过与用户评星反馈的对比，可以得知最终的满意率是由于客服工作的问题还是产品本身的问题，从多个方面完善考核工作的公平性。此外，针对高质量的回复，客服负责人可以创建案例分享组，方便大家随时学习优秀的处理案例，提高客服服务的质量。 客服积分化方面，每个不同类型的客诉工单有不同的分值，客服处理之后，根据玩家的评分获取不同的分值，每月累加，量化客服的工作。 ▲客服工作积分化 将损失降至最低，更周到的运营维护 （1）邮件主动预警，及时应对突然情况 对游戏运营人员来说，最怕的可能是半夜遇到突发事件，比如服务器宕机、充值bug、大批用户登录问题等。 当突然事件来临时，最重要的是能在第一时间知晓并解决问题，把损失降低到最低。AIHelp的邮件预警功能是24小时监控，发现突然情况后会第一时间以邮件方式通知相关负责人进行跟进解决。 ▲邮件主动预警 （2）运营板块集成到应用内，降低流失率 传统运营板块，比如游戏公告、攻略、新闻热点是在官网或主页展示，用户查询这些信息时需跳转至官网。 通过AIHelp，这些运营板块，包括智能客服统一集成到游戏应用内，用户无需离开游戏就能获取相关的资讯和服务，提升了用户游戏时长，避免不必要的流失。 ▲运营板块集成至游戏内 （3）查漏补缺，推送通知，提升用户满意度 有时客诉量大，客服人员难免会遗漏问题。这时AIHelp的巡检机器人派上用场，它能自动巡检补漏超时未处理的客诉。对于回复的客诉，AIHelp会即时向用户推送通知，用户可在第一时间知晓问题的处理结果。无疑，这都有助于提升用户的满意度和活跃度。 ▲推送通知 （4）热词统计功能、提升产品的曝光率 AIHelp后台提供“热词”统计功能，可以帮助运营人员了解用户关注的重点内容，为产品走向和运营重点提供数据参考，使产品和服务更贴近用户的需求。 ▲热词统计 此外，AIHelp还有一个非常实用的功能——增加应用在用户手机内的曝光机会。现在用户智能手机上的App都不少，很多成了“僵尸App”。如果厂商在AIHelp后台配置FAQ，玩家在手机搜索栏检索任意内容时，手机系统会自动根据玩家输入的内容来匹配AIHelp的FAQ，这就可能让很久没打开应用的用户重新进入。 最后，AIHelp每日会自动发送报告，让相关人员能更加直观的了解当日的运营情况。 借助AI，从繁琐的客服运营中解脱出来 产品全球化导致产品用户基数庞大，必然导致海量的客诉量，而行业的高度竞争又要求更加贴心和反应迅速的用户服务。 人工智能（AI)越发成熟，AIHelp在游戏领域积累了丰富的经验，简单易用，且支持免费试用。厂商可以充分利用第三方智能工具，把客服和运营人员从繁琐的事物中解脱出来，把有限的精力和时间用来解决重要问题，通过提升用户满意度打出自己的品牌，实现产品的长线运营。 我要找游戏陀螺： 商务合作/采访/投稿： 西瓜（微信号 18659030320） 刘威（微信号18948723460） 文静（微信号 mutou_kiki） 行业爆料：boq（微信号 boq270756） |
|
|
