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写在前面的话：风花雪月了那么久，今天说点和工作有关的正事。谨以此文送给那些和我共事多年的KA们，谢谢你们卓越的工作，饱满的热情，强大的内心以及对我坏脾气的容忍，谢谢有你们一路相伴。 夫KA者，KEY ACCOUNT MANAGER也，是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果，目的是为了持续的向关键客户提供量身定制的具有稳定质量输出的产品和服务，满足客户不断变化的业务需求，从而实现自身企业的成长和发展。KA一般常见于服务型行业，但是一般来说，只有面对那些重要的客户，企业才会设置KA这样一个角色。道理很简单，大客户，不管是从营业额还是重要性来说，就好像精品店里的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。按照帕雷托法则，企业的80%利润是来源于20%的高端客户。所以，为这些客人提供服务的KA，地位之关键，意义之重大，职责之敏感，由此可见一斑。 如果说人话，KA 就好像是大客户和供应商之间的一座桥，而一座桥的最大的意义就是连接河流两岸，对于KA来说，保障客户和供应商，甲方和乙方之间的高效沟通是所有工作的重中之重，是这个职位的核心价值。 听上去很牛是不是？看上去很美好是不是？是不是已经觉得Bling-Bling金光灿灿的未来在向你招手？ 但是…… 梦想很性感，现实很骨感，同志们，白日梦是要不得的。所有的企业和客人，都会告诉你一个事实，好的KA是可遇不可求的，是上天的恩赐，绝对属于一路摸爬滚打，从炮火连天，血肉横飞的商场上侥幸活下来的幸运儿。 一个不能上刀山下火海七十二变的KA，不是一个好KA。 一个好KA, 首先需要智商高(IQ, Intelligence Quotient)，这是最基本的前提。 KA日常工作的核心内容就是沟通，但是很多初级KA往往把沟通简单的理解为“传声筒”，那就完全大错特错了。对于KA来说，沟通的真正含义其实是“翻译”，这里所说的翻译除了通常意义上所说的中译英，英译中以及其他各种语言互相翻译以外，还有一层更具有实际意义的含义是把客户和供应商的书面语言翻译成对方可以听懂并且可以接受的语言。 正如常识告诉我们的，在商业关系中，每个人都有自己的立场。尤其是对于服务型行业来说，由于业务本身的特性所决定，所提供的服务具有一定的虚拟性和主观性，本身并不像工业品一样具有丁是丁，卯是卯的客观标准。很多时候是需要解释或者解读或者我们称之为翻译，把客户的书面语言以及潜台词翻译成自己内部各个执行部门以及相关职能部门可以听得懂的语言，转化为可以执行的指令，变成可以考核的指标，才是一个称职KA的工作核心内容。 比如客户说，我需要快速反应! 这是一句非常笼统的要求，什么叫快速反应？对什么的快速反应？多快的快速反应？快速反应做不到会有什么后果？或者快速反应做到了会有什么连锁反应，会不会要求越来越快？自己的运营部门能力底线和极限在哪里？等等诸如此类，一个好的KA会在脑子里有了初步的答案并且形成方案之后，才会去和自己内部的所有人，从老板到小弟开始沟通，而不是把邮件一一转发然后静静地等着天上掉馅饼，世界上没有如此简单的生意。 同样，沟通是双向的。KA在代表客户向企业内部传达业务需求的时候，同样有义务为企业内部的运营部门，各个支持部门，以及在老板不方便出面的时候为他们，那个给你发工资的人，为自己的雇主向客户“有理有利有节”的争取他们应得的利益，为他们寻求支持，有时候还需要撸起袖子为他们申冤诉苦，该哭就哭，该闹就闹，该满地打滚的时候千万不要扭扭捏捏，羞羞答答。生意场上只有这么一块蛋糕，虽然说是分享也好，共赢也罢，但是切一块儿大的和切一块儿小的，还是只能分到一点点蛋糕渣还是有本质区别的。对于那些一屁股坐在客户怀里，通过替客户在老板面前摇旗呐喊来谋求自己存在感的KA，其实真正的VIP客户并不会从心里认可你的贡献，因为他们深知任何一种正常模式下的生意，如果只是建立在单方通吃所有利益而罔顾潜在风险，桌上其他人都只沦为陪玩的角色，这样畸形的生意模式都是不长久的，无法可持续的健康发展，更不要说吃里扒外这种事儿根本是没有办法赢得别人真正的尊重。 能够做到双向的沟通，能里能外，能上能下，那么恭喜你，你已经完成了第一步，成为一个合格的KA Manager了。 至于写个PPT, 画个流程图，组织一场WORKSHOP, 统统只是为了保障高效，积极，准确沟通的雕虫小技而已。 所以，一个好的KA，首先要智商高。 其次，一个好的KA，还需要情商高(EQ, Emotional Intelligence)。 一个整天待在自己办公室的KA 不是一个好KA; 一个不知道客户生辰八字的KA不是一个好KA; 一个只会工作不会生活的KA 不是一个好KA; 一个只有生活不会工作的人，嗯，公司不会招你进来的，不管做什么职位都不可能； 相对于智商而言，情商是一个非常难以量化的标准，不是可以靠简单的打分来衡量，所以我们决定举例说明。 以下情节纯属真人真事，如有雷同，实属偶然，请勿对号入座。 曾经见过的一个很牛的KA, 业务能力自然不必说，虽然谈不上事事精通，但绝对属于行家里手，不过站在他的位置上，倒也不是什么太让人奇怪的事情，所以真正令人侧目的是他的情商，尤其是他和别人相处的方式。 重要背景：人长的帅。毕竟颜值代表一切，特别是在这个看脸的时代，顺便提一句，好像在KA这个行业很少发现长相吃亏的人，见到俊男靓女的比例远远高于其他部门。 男人长得帅不稀奇，很有风度就比较难得了。这种风度包括永远彬彬有礼，永远面带微笑，永远带有一种绅士的气质。你可以从他的指甲，发型，鞋子等等不为人注目的细节发现很多你会喜欢他的地方。当他说话的时候，哪怕是满满一屋子人在开会，你也会注意他的眼睛好像是会转过来在看你，当然包括嘴角带着的若有若无的笑意。哪怕就是在大家为了合同条款唇枪舌剑的时候，语调永远坚定执着，低沉的嗓音包含力量但是会机敏的拿捏分寸，既不会让对方难堪也不会轻易让步，把充满铜臭，尔虞我诈的商务谈判变成一种斗智的游戏，并不是一件容易的事情，而他似乎可以轻而易举的做到，至少看上去是这样。 为了工作，连续的跨洲际飞行自然不是什么问题，不过不是一次两次偶尔为之，而是常年如此，过着空中飞人的生活。但是每次长途飞行之后，旁人往往是一副舟车劳顿，疲惫不堪的样子，而他永远是神采奕奕，精神饱满，这恐怕不能简单的用一句颜值高来解释的通。就从旁观察发现所得，每次降落前，他都会到卫生间梳洗打扮一番，确保自己一下飞机就可以展现最职业的一面，客户看到这样一个充满良好状态的人，心里自然也是会比较愉悦吧。 如果说这本是份内之事，那么工作之余，有机会共进晚餐的话，你会发现这是一个很有趣的人，可以讨论莎士比亚时代的十四行诗，也可以研究不同产区葡萄酒的细微区别，可以抱着吉他即兴高歌一曲，也可以随手表演一个小魔术来为大家助兴。在这些看似不起眼但是不简单的背后，体现了一个人的素质。即使我们不会同意彼此双方的观点，但是你会认同他思考的角度，举证的逻辑以及表达的方式。双方的沟通交流不是那种虚假繁荣式的热情，也不是那种表面百依百顺的恭敬，当然更不是不知所谓的傲慢以及不知所云的愚昧无知，而是一种良性的，互补的，有价值的互动，妙处就在于身在其中的人，会很享受这样一种交流。 所以如果一个KA能够做到让客户在工作之余还会想到你，除了让你去做类似“擦屁股”的善后之外会想和你一起喝一杯，那么恭喜你，你已经从单纯的Follow Customer 变成 Lead Customer。尊重客户是赢得生意的基础，引导客户才能实现自身的利益最大化。很多时候，很多供应商由于自身实力的缺陷不足和传统思维的局限性，往往觉得“哄着客户开心”就能把生意做大，其实，越是大客户，越是接近最终做决定的那个人，他们所希望的越不仅仅是和你吃顿饭或者洗个脚那么简单，他们想要的会更接近于“将心比心”。 没有一个客户可以了解供应商的所有操作细节，很多现实生活中的鸡毛蒜皮在最终传递到客户案头的时候基本是取决于KA的表达。但是在此之前，如果连彼此的信任都没法建立，双方的合作就会陷入互相验证“我没有骗你”“你就是在骗我”的恶性循环中，这样下去，即使能够合作，也是相当脆弱和不稳定的，经不起风雨的考验，更不要提以小博大，持续发展，开枝散叶了。 “将心比心”想客户所想，急客户所急，并不仅仅是为了见招拆招的取悦客户，生意场上，如果只是把自己想卖的推销给客户，那只是标准套路，如果可以把客户想要的提供给他，那就已经是高阶选手了，而真正的高手是可以找到结合两者的机会，并且真的把它做出一个各方共赢的结果。从有招到无招，再从无招到飞花摘叶，皆可伤人，大概约莫是一样的道理。 若想如此，不仅有高智商，还需有高情商，惟其如此，才可以长袖善舞，左右逢源，冠绝全场。若及于此，那么再次恭喜你，KA Director对你来说已经是囊中之物，小菜一碟。 然而，生意场上是无情的，客户总是善变的，老板总是不容易满足的，而一个战壕里的同事，有些时候似乎也不是那么靠谱的，更不要说天有不测风云，总会有那么一些或偶然或必然的意外出现，那么对于永远处风口浪尖，在第一线冲锋陷阵的KA来说，这个时候除了高智商，高情商，还需要逆商（Adversity Intelligence Quotient/Adversity Quotient，简写成AQ)。 那种即使被打倒一百遍，还是会咬着牙爬起来的能力，那种可以在暗夜里坚定前行，同时不忘时刻鼓励身边小伙伴的勇气，以及一颗永远竞争，同时保持淡泊的坚强小心脏。如何在逆境中生存，如何在逆境中翻身，如何在逆境中反败为胜的决心，也许是打不死的小强精神，也许是云淡风轻的参禅心，也许是不撞南墙不死心，撞了南墙还是不死心的倔强，也许是“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的“长情”。所有的这些，最终构成了KA的逆商。 Key Account，从某种程度上来说，是一个双重身份的人，既是供应商在客户处的代表，同时也是客户在供应商处的代言人，我们可以将其理解为某些时候他是需要为彼此双方在对方那里同时谋求最大利益。但是说来容易，真的做来却非易事。 由于服务型行业本身的不确定性以及KA这个职位的定位，身处客户和运营中间的KA很多时候看似两头讨好，但其实往往是两头受气，往往是摁下葫芦起了瓢，忍不住会仰天长叹，“非战之过”。更不要说还有一年高过一年的指标，一年强过一年的竞争，KA并不是CUSTOMER SERVICE,，只需要处理客户投诉即可，也不是拓荒牛性质的业务开发，打一枪换一个地方。KA 是要与客户天天朝夕相对，锅碗瓢盆还会有个磕磕碰碰，更不要说真金白银的生意了。万一要是碰上一个傲娇的客户，一日三变乃至数变，又或者全无章法，完全不按套路出牌，自我感觉极好的小公主，内心崩溃的KA虽然恨不得以头抢地，但依然还得一板一眼在不可能中寻求可能。万一屋漏偏逢连夜雨，此时再后院起火，或者公司资源不足，或者战友不给力，或者各种阴差阳错，或者各种天不遂人愿，那个永远站在最前线的KA,，永远是第一个承担炮火的人，永远也是受伤害最大的那个人。这个时候，你也许会发现除了自己，别无所靠，偏偏很多事又不只是靠个人努力就可以解决。在日复一日，年复一年如此的纠结之下，很多女KA被磨练成了神经大条，刀枪不入的女汉子，很多男KA折腾成了无所不会，无所不能的多面手。人前风光的背后有多少辛酸，估计只有身在其中的人才会真正懂得。 修的3Q成（IQ+EQ+AQ）, 自有好事来，终得KA 真谛，方成职场达人。到了这个地步，最起码也是VP在向你招手，恭喜你！ 对于习惯了“朝南坐，老爷腔”的客户们，如果曾经有一个好的KA在你面前，你却没有好好珍惜，我保证你在失去他以后，一定会追悔莫及，因为别说一万年，你连下一个稍微像样点的都不一定找的到，人和人的相遇是一种奇妙的缘分，且行且珍惜。 对于动不动就把“二十一世纪什么最贵，人才最贵”挂在嘴边的各位老板们，有一个好的KA，绝对是您公司的的福气，他们上得厅堂，下得厨房，既能打怪兽，也能写代码，可以扛箱子上楼送货，也能品茶绣花，坐而论道，逼急了涂脂抹粉还能登台献唱，关键是心还特别大，装得下委屈，耐得住寂寞，所以他们的工资一定是公司里面最高的，因为里面不仅仅包括了体力劳动，还有脑力劳动，最关键还有来自于客户的“情感伤害费”。所以，物尽其用，方能人尽其才，给他们加工资吧！ 各位KA的小伙伴们，兄弟我只能帮到你们这里了。
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