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我在给医院做培训时，关于品牌理论方面我强调比较多的C有两个，一个是CIS，即企业识别系统，一个是4C营销，就是以客户为导向的需求、成本、便利、沟通4个单词的首字母。今天要强调的这个C，与前面这两个C不一样，不属于理论层面。 进入主题之前，先看一下2018年国家卫健委对关于构建新时代和谐医患关系的提案回复中，关于下一步的工作有一段明确表示：加强医德医风和医疗机构文化建设。进一步落实《关于加强卫生计生系统行风建设的意见》（国卫纠发〔2017〕1号）文件，以保障全体人民健康为出发点，以提高人民群众获得感、增进和谐医患关系为目标，大力推动医疗卫生行业作风建设。高度重视文化建设，贯穿于医疗服务、队伍建设、学科建设、制度建设、学术研究、党建群团工作、健康宣教等各方面，成为引导发展、凝聚人心、激励干劲的重要力量。我们正在开展特色医院文化医院调研复核工作，将不断推出医院文化建设方面的典型经验，在全系统借鉴推广医院文化建设的好做法好经验，促进在全社会营造尊医重卫的良好氛围。  不言而喻，今天要强调的这个C，就是Culture，医院文化，也是我医院品牌七剑培训中的第四剑。医院文化建设并不是一个新话题，但近两年明显得到了广大医院的强调和重视。通过万方数据库检索可以发现：2000年前，以“医院文化建设”为主题的公开发表论文检索结果数125条，但2018年到现在相关论文检索结果数却高达1556条。医院文化建设如果真正能够得到重视，不仅利于医院品牌化发展，还利于医护积极性调动和医患关系的更加和谐。根据我们的访谈和调查，很多医院虽然强调了医院文化建设，但多数做得只是形式，没有从根本上进行建设、没有达到文化建设的目的。  国际关于医院文化建设的观点关于医院文化，国外的很多研究与观点值得国内很多医院学习，比如耶鲁公共卫生学院2017年的一篇文章标题就是Hospital Organization Culture Impacts Patient Care（医院组织文化影响患者照护），文章中提到一项研究：入组研究的10家医院，有6家因为有积极的组织文化变革而让AMI（急性心肌梗塞）生存率得到了更快的提高（原文：Of the 10 hospitals included in the LSL program, six that showed positive organizational culture changes saw faster improvement in AMI survival rates）。  美国ITA 集团（咨询公司）的一篇研究文章，则把文化提升到另外一个高度。这篇文章的标题是：Culture: The Heart of a Successful Healthcare Organization，意思是说文化是成功医疗机构的核心。该文章作者Tanya Fish指出：根据CareerBuilder公司进行的一项全美调查，与所有其他行业相比，医疗保健工作者（例如医师和护士）在工作中承受的压力最大，超过了销售人员、警察和其他无数职业。该文也建议：医疗机构要通过文化建设来减轻医护的压力、增加组织融入度。  得克萨斯州贝德福德(Bedford)医疗呼叫中心公司BerylHealth为美国500多家医院提供服务，其联合创始人保罗·施皮格尔曼(Paul Spiegelman)在《Why You Should Care About Hospital Culture》（为什么应该关注医院文化）这篇文章的导语中写道：让我们改变一下医疗行业，考虑一下医院文化第一、患者第二。他还写了一本书，名字就是《患者第二》（Patients Come Second) 。Tanya Fish和Paul Spiegelman都强调了关注医护人员满意度的的问题，与我曾经的论文研究观点是一致的：只有医护人员满意，才有可能创造让患者满意的服务。  《患者第二》（Patients Come Second) 国内医院文化建设现状与建议而国内虽然有很多医院强调了医院文化，但对医院文化的内涵和价值认识还不够，有的医院管理者把文化建设作为面子工程，更多医院管理者容易把医院发展历史和医院理念（CIS中的MI内容）宣传展示作为了建设的重点。在这样的指导思想下，即使有文化建设，也难以产生实际效果。 根据我带领的医略营销团队参与过的、且实施后的确显著加快医院发展的医院文化建设经验，医院文化建设对内的目标是凝聚人心，应该增加4“感“，即归属感、安全感、荣誉感、使命感。其中增加职工使命感是以职工有归属感、安全感、荣誉感为前提的。医院文化建设对外的建设目标是提升医院品牌形象，应该注重3“化”，即规范化、人文化、行为化。  如果以4“感”+3“化”为落脚点，并逐步分解落实到具体行动而不仅仅是文字，则医院文化建设必然成绩斐然。但现实中往往会出现类似这样的情形：医院形成了书面的文化理念，包含类似“以人为本”、“视患者为亲人”在医院内部也有显著的多处展示，并要求职工背诵，甚至背不出会被处罚。但医护人员呢？即使全背下来了，内心却并没有接受。面对患者，态度依然是爱理不理。我们认为，这样的所谓医院文化建设真的不如不建，因为从5-GAP理论分析，承诺会让受众产生期望，而当期望与实际感受不同时，就会产生心理落差（GAP），这样的落差越大、越多，则越容易产生不满情绪。  我于2004年将5-GAP应用于中国医疗所绘制模型 这家医院文化建设值得学习那么，回到主题，医院文化建设要不要形式？到底如何建好？我认为：形式（如理念提炼并分解到使命、愿景、价值观，理念文化的上墙等等）是必要的，但不是主要的、更不是唯一的。以我们一家客户医院的文化建设为例，形式上非常创新而独特，把倡导的“家”文化的理念层分解为和谐（harmony）、责任(obligation)、使命(mission)、效率(efficiency)，四个词巧妙组合为家的英文home。为了让患者感受到家的温暖，把原先制度、要求等冷冰冰的病区展板全部换为温馨的内容：进入病区第一块展板是全科医护人员的笑脸墙。为了让医护人员有文化建设的参与感，病区第二块展板是全科医护人员的服务感言。  该院“家”文化在环境中的部分呈现 类似这样的形式还有很多，但更值得其他医院学习的，是该医院推出的很多让职工感受到了家的温暖、提升归属感的具体行动，举两个例子： 1）医院推出人才培养计划，帮医生建立好与知名专家学习互动的便捷通道，请专家深度辅导论文与科研，对有科研成果者大力奖励，等等此番措施推出后，数年时间，医院从没有1名博士到拥有30多名博士。 2）为解决暑假期间年轻职工年幼孩子得不到妥善照顾的难题，医院联合教育机构并出钱在医院办专属暑托班，医院内部腾出阅览室，职工可以把读小学的孩子带到这，医院也会安排大一点的孩子当这些孩子的“孩子王”来有序维持。 这样的从管理理念方面的配套改变和行动，自然提升职工的归属感、安全感、荣誉感和使命感，满意的医护自然而然也让患者感受到了家的温暖。 这样不仅有形式、更有行动的“家”文化建设，其效果不仅体现在该院腾飞式的发展速度上，对外部品牌形象和人才队伍建设也是有力的推进。例如：很多毕业生应聘时就谈到：因为知道该院有很好的家文化、大家很有归属感，所以他们宁愿放弃家乡医院、省会知名三甲医院而争取有机会进入这家地级市医院，愿意长期与医院共同成长！  该院第三期内刊中的职工文化内容 民营医院更应重视医院文化建设对于医院文化建设这项工程，我认为民营医院比公立医院更有深度实施的必要性，因为业内人士都有感受：中国民营医院的医护人员安全感明显弱于公立医院，部分小规模民营医院更是无荣誉感可言。这样的心理状态，人员流动率自然更高，不仅不利于管理措施的执行，对于患者就医体验、医疗安全都是不利影响。 曾有某民营医院医务人员感慨：哪有什么归属感？只是为了一份收入在打工罢了。所以，中国医疗市场出现了一个有趣的现象：患者更多、工作更累的公立医院医生个人品牌提升意识，总体上反而比患者更少、工作更轻松的民营医院医生的意识更强！还有一些民营医院领导沟通时反馈有人才难调动、有制度难落实。 前述种种不理想现象，其实通过真正的、以提升4“感”为导向的文化建设，都可以迎刃而解。因为医疗有着很强的个性化服务特征，此个性化不仅指接受服务的患者方个性化，更包括提供服务的医护方个性化。个性化的服务更取决于内因，内因问题不解决，再多的制度、再精细的管理，也难以奏效。 医院文化建设总体实施建议总的来说，以医护为本是医院文化建设成功的关键，而具体实施方面，有如下建议： · 成立由多个不同部门参与的文化建设领导小组； |
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