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第5章 接诊艺术与技巧 书签收藏评论目录封面 第一节医者风范 一、表情 面对病人，医生并不该时时微笑，因为你面对的是他人痛苦的面容。脸色温和即可，让人感到亲切最好，决不能给人一种冷面无情的感觉，更不能装腔作势，哗众取宠。 二、姿势 无论是坐在椅子上诊病，还是站着面对病人，医生应取一种稍稍前倾的倾听姿势较好。这不单是因为病人备受病痛，一般声音比较微弱，还因为病人一般不愿无关的人了解他的病情。疾病属于个人隐私，病人希望可以对医生敞开心扉，其他的人则知道得越少越好。诊室是一个开放的地方，医生应尽量为病人保守秘密，前倾的姿势还可以传达出对病人的关怀之意，这对于彼此沟通感情是非常必要的。 三、目光 医生的目光似乎比其他行业都丰富，它包含关切、怜悯、询问、鼓励、安抚等成分。医生需要的是科学而严谨的态度和稳健而镇静的神色，目光以明亮而不聚焦为好，既要让患者感觉到你的关注，又不能引起病人的不自然和恐惧。 四、言语 医生的语气以舒缓稳定为佳，面对病人和家属，必需有泰山崩于前而不改色的大将风度。医生的语言要通俗易懂，不可夹杂着生僻的医学语汇，更不可为了炫耀学识故意卖弄。既不可把话说得太乐观，使病人和家属产生不符合实际的幻想，也不可将话说得太悲观，使病人觉得眼前一片黑暗。医生的话应该实事求是，估计到最坏的可能，向最好的结局努力。虽然诚实是人类的美德，但医生为了善良的动机有时可以说谎。比如病人得了癌症，全无痊愈的可能，但他自己又不知晓，对生活还抱着希望，就不要把残酷的现实和盘端出，那不是坦率而是残忍。 医者应具备一定的社交能力，善于和患者进行交流，对患者进行聊天式地询问，这样便于消除患者的紧张情绪和对医者的恐惧感，有利于患者自然轻松地将病情陈述完整。医者若表情态度冷漠，语调呆板生硬，会使患者产生不想就诊，甚至抵触或反感情绪，若病情还未讲完就被医者打断，不利于正确诊断和合理治疗，也有损于医者的声誉。 五、形象 医者要注意自己的个人形象，衣着要整齐，符合自己的身份。衣冠不整，油头粉面，就不会给患者留下好的印象，也不可能让患者产生信任感。虽不能像古代的坐堂郎中，长袍马褂，鹤发童颜，道骨仙风，静坐神闲，俨然贤人加善人一样，但要注意自己的形象。 六、文笔 文笔，既指医者练得一手好字，又指其文字水平较高。古时人们以毛笔写字，自然要练就好的毛笔字才行。人说“文如其人，字如其人”，字迹洒脱自如，病历、医案才能写得好。同样文笔流畅，表述贴切才能反映出医者的医术几何，所以医者还得多读书，写好字。有的医生病案字迹潦草，难以辨认，实为从医之忌。 七、记忆 记得病人的姓名，记得病人的病情，记得病人上次服了什么药，对病人是一种莫大的尊敬与宽慰。病人会因此而感到医生对他的关怀，会对康复充满信心，这也是沟通医患关系、联络医患情感的一种途径。 八、礼节 医生不必对病人过度热情，病人结识医生其实是他生命中很不幸的事，能告别医生走向康复才是值得庆幸的事情。无论医生和病人的感情有多深，一个正常的人还是不希望再去找医生看病的，所以医生和病人不必说“再见”，只说“祝你健康”。医生可以要求病人给自己写信，以追踪远期治疗效果，但这些话不可反复嘱托，以免病人觉得自己成了医生的实验品。 医生的职业本身很有魅力，关键是怎样使自己的形象丰满起来。周恩来总理就读的南开中学有一则“镜铭”：面必净，发必理，衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直；气象：勿傲、勿暴、勿怠；颜色：宜和、宜静、宜庄。铭如其人，周恩来的一生严谨、潇洒、温和平正、精华内蕴，成为世人效仿的楷模。同样，医务人员也要将魅力养成，培养一种顷刻令人着迷的气质，一种瞬间感动他人的力量。 （说明：文中部分内容引用了毕淑敏医师的论述，在此致谢） 第二节从医遵则 一、以诚取信 “诚”就是医生对待病人要真诚，此乃从医遵则。看病只看病情不看病人背景，不论其高干平民、城市农村、有钱没钱，皆一视同仁。余接诊的农村病人多，究其原因，可能与本人生在农村，长在农村，与农民感情深有关，正因为如此，有人称我是老百姓的医生。 另一条遵则是，病人利益至上，在医疗活动中，尽量让病人花最少的钱，以最快的速度得到有效的治疗。不必要的检查就省掉，能用便宜药物就不用贵药，能治疗的病就尽力治疗，没有能力治疗的病就建议病人转院或转诊，决不糊弄病人。 二、以仁暖心 医者应有仁术仁心。所谓仁心就是要有“普救众生之苦”的心肠。对于农村病人、困难病人，钱不够时要减免；对于需要转诊的病人、手术病人，我亲自介绍到医院，凭当院长时的威信，尽量给病人提供方便。对病人的关怀，病人及其家属都会铭记在心，所以有送锦旗者，有送鲜菜者，有送水果者，有送土特产者，在我的诊所里，我都以高于礼品的价格予以照顾。在自己的诊所，或免挂号费，或免诊疗费，有时能以成本价让病人把药拿走，特殊困难的病人有时免费治疗。 2006年9月份我在北京做了膝关节置换术，病人打电话问候者不计其数，原因是仁心仁术温暖了病人的心。 三、以精取任 我认为，为医者务必精益求精。一个好中医最应熟练掌握的有两点：一是认病，二是遣药。即认病要谨慎，遣药需精灵。因为医术是“至精至微之道”，人命关天，不可不精。只有技术精湛，才能把握临床主动权，才能减少误诊误治给病人造成的心理、身体伤害和经济上的损失，才能避免医疗风险，才能赢得病人的信任。 为了提高自己的医疗水平，我活到老学到老，年年参加学术会议，订购医学杂志，购置医学书籍，白天看病，晚上看书，坚持写读书笔记，坚持病例观察，坚持临床经验总结。在我看过的书籍和医学杂志上都写满了眉批。 第三节接诊技巧 医患晤谈是一种双向交流。医生和病人带着各自经验、经历、期望和情感进入一个共同语境，开始了相互表露和感知的过程，努力使谈话朝着双方均能接受的目标发展。在这一过程中医患双方各自担当着不同的角色，在互动过程中完成交流并达到沟通。 在语言交流中，医生必须完成下列任务：1.弄清病人的主要症状和体征； 2.查出社会因素对病人身心的影响； 3.处理好与各种不同性格表现病人的关系； 4.创造相互配合的和谐气氛以达到双方均满意的诊疗效果； 5.有效掌握时间。 要完成这一系列任务，首先要懂得怎样认真倾听病人的主诉。在这一晤谈的语境中，听是说的前提，医生所需要的信息来自于倾听病人的诉说，因为病人是症状的亲身体验者和直接受害者，他们所谈的是医生继续提问的基础，也是诊断治疗依据的第一手资料。病人能否积极地、全面地、如实地讲述一切，在很大程度上与医生听的方式有关。因此，在晤谈中医生必须通过谈话进入病人的内心世界，在倾听病人“心声”的同时引导病人敞开心扉，畅所欲言。而进入病人的内心世界是一门高深的听说艺术，需要丰富的自然和社会科学知识、合作处事方面的技巧，也需要真诚、耐心、理解、同情及方方面面的知识与经验。 临床上绝不能不重视晤谈的作用，似听非听，面无悦色，不正眼瞧病人，容易挫伤病人的讲话积极性，忽视了病人的心理需求，其结果是无法建立和谐的关系，无法进行语言交流，弄得病人欲言又止，满怀希望就诊，灰心丧气而去，同时也不能得到与疾病有关的重要信息。所谓“病人怕医生”，不是怕检查、吃药、打针或手术，而是怕医生那种冷冰冰拒人于千里之外的态度。 我的接诊特点是，全神贯注倾听对方主诉，不时地用眼神交流以示重视；点头再加“嗯”“嗯”声以示理解；认真记录以示尊重；适当的插话表示探究、鼓励、同情；估计主要问题谈得差不多而时间不允许长谈的前提下，以适当的方式开始提问。问诊要围绕主诉，围绕鉴别诊断、鉴别证型而问。问诊首先要弄清主症是什么。其次是围绕主症，了解兼症，以此得出初步印象。 我在临床总结了一套问诊的方法，这种方法可起到提纲挈领的作用。如杂病，首问寒、热、头、鼻、舌，以辨表里；又问渴、消、喜、烦、便，以辨寒热；再问胀、痛、声、时、禀，以辨虚实。从而初步达到三定，即定病因、定病位、定病性。妇人不论何病，首问经期与妊娠。（说明：文中部分内容引用了姜瑾医师的论述，在此致谢） 第四节几点启示 1.接诊艺术与技巧是临床医生的一项基本功。医疗纠纷频发的医生，肯定不是一名好医生。而不善于与病人及其家属沟通的医生，也算不上真正意义上的医学人才。一名好的医生，不仅需要技艺高超，更需要品德高尚、语言优美、知识渊博、待人真诚，这样才能赢得病人及其家属的信任，才能唤起病人治愈疾病和战胜疾病的勇气，才能达到给病人的健康与生命提供保障的目的，也才能体现出医生的真正价值。 2.人文素质是医生的基本素质。人文素质包括专业以外的所有知识，如思维方法、哲学水平、行为习惯以及对人对事的态度等方面。古代名医强调，学医先学文。医、文、哲、史，以及天文地理等知识，足以使人思维敏捷、看问题全面细致、分析深刻入微，所以从医者，尤其是从事中医工作者，更应具备较高的人文修养。 3.病人找你诊疗，就是把生命与幸福托付给你，这是人间最有分量的托付，因此来不得半点马虎。 4.不炫耀自己，不非议同行。这是我的行医准则。从这一点上感悟到：尊重同行不仅是尊重自己，更是一种责任。 5.医技加接诊艺术是名医成功的主要原因。 6.长期做医生的人，似乎有一种特殊的风度，言谈举止中总有一种与患者保持一种恰到好处的尺码。这是医学这门和生命打交道的学问，馈赠给医生的礼物。按照世俗的观点，也许不够热情，但确是一份更深切的关怀与真诚。 |
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