【原】医美现场咨询如何数字化？影子科技：软件+硬件+理论创新

美业观察 2020-11-24

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这是美业观察的第1020期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。

专访

进入信息时代后，人们趋向于把所有存储在计算机上的信息，无论是数字还是音乐、视频，都统称为数据。医美数字化，是指在医美业务流程里，充分采集数据、整理数据、分析数据和应用数据，让数据从业务中来，到业务中去，实现遵循事实（数据）的精细化运营。
我们把医美机构的业务大体拆分成：到院前营销、到院时咨询、到院后治疗三个环节。现阶段到院前营销（尤其是网络营销）数字化程度较高，投产比、转化率、留联成本、到院成本、网络聊天记录等有完善数据。到院后治疗因为有病例严格要求，也有完善数据。数字化程度相对较低的是到院现场咨询环节，客户什么需求、咨询师怎么设计、讨论过哪些方案、哪些过了哪些没过等，数据不完善。某种程度上可以说，医美现场咨询是医美机构数据黑洞。
去年三月，在《3D人脸结合“相貌认知学”，上海影子智能：让整形效果“精确预览”》中，我们介绍到影子智能科技通过软硬件结合，把医美现场咨询环节梳理为：为客户面部3D扫描 → 咨询师分析讲解 → 给出美学设计和手术方案建议 → 生成结果供医生使用。
坐标上海，美观君再次采访上海影子智能科技CEO张德峰，看看时隔一年半后，“医美现场咨询数字化”这件事有哪些新进展和新突破。

文 /《美业观察》龚伟发自上海

医美现场咨询数字化的重要性

▷ 医美服务商品信息量很大，在消费者身上的表现就是决策难。举个例子，花15块买一杯奶茶，只需要了解有什么口味、什么配料、加不加冰就能决定买不买；花20000块买一张沙发，只需要了解什么材质、什么颜色、什么售后、什么品牌就能决定买不买。

▷ 但是，花5000元做一个双眼皮，需要了解的信息量就大了，什么医院、什么医生、什么手术方式、什么风格、什么案例、什么风险、什么恢复期等。即使客户都了解了，还要纠结很长时间 —— 据统计，消费者从起念做双眼皮，到进入手术室做双眼皮，平均决策时长是9个月。要把如此大的商品信息量传递给消费者，最高效的方式是当面聊 —— 在医疗里叫面诊，在医美里常以现场咨询形式实现。

▷ “现场咨询，是传递医美服务商品信息量的关键环节，甚至是最关键环节。”张德峰说到。

▷ “我们今年最大突破，就是在疫情期间想明白了现场咨询数字化的重要性，随后把所有资源投入这一环节，将其做深做透，并取得了一定成果。”

上海影子智能科技有限公司CEO张德峰

用数据化方法拆解现场咨询

▷ 医美现场咨询流程可以拆解成以下板块：SKU方案，包括项目清单、项目介绍、项目包装等（卖什么？）；美学方案，包括客户自己提出的需求、咨询师挖掘出的需求、美学设计方案以及对应品项和报价（怎么卖？）；医疗方案建议，给医生和客户用于终审的信息（怎么治？）。

SKU方案

▷ 医美机构能提供的服务商品种类繁多，例如鼻整形就能拆分成几十种SKU。但是无论有种类有多少，通过穷举是可以数字化的。为此，影子科技把医美项目做了穷举、梳理和归类，建立了行业项目库“术式百科”。

也就是说，假设全国医美机构能卖的服务商品有2000种，那这个数据库里就有2000种；如果某机构目前只卖300种，那么软件里就只呈现这300种（且这300种可以取名为机构用于营销的项目名），咨询师能卖的所有商品都在其中，无论是美学设计还是开单，从中勾选即可。

▷ 比如一个客户的需求是“改善鼻头较低”，当提交该需求后，机构里所有涉及“改善鼻头较低”的项目就罗列出来，咨询师可能逐一给客户讲解和勾选。同时，每一个项目可提前上传好手术案例，咨询师能够图文并茂地给客户讲解，客户听完每个项目讲解后，提出自己的接纳意见，直到确认最终方案。

▷ 这个过程里，客户对每个项目的意见都被存储下来，可用于后续分析客户对项目偏好程度，最终帮助机构探索出“改善鼻头较低”最受欢迎的三个项目，进而把营销资源聚焦在这三个项目上，降低营销资源浪费。

医疗方案标准化

挖掘需求

▷ 以整形为例，客户想解决的问题是1、2、3，咨询师还能发现4、5，理论上可以解决的问题是1、2、3、4、5、6、7、8。通过数字化，软件可以提示客户和咨询师把所有问题都过一遍，既能让客户明白改善面部形态是循序渐进的过程，又能让机构有理有据降低客户预期。

抗衰全量缺陷帮助升单

美学方案

▷ 美学方案数字化是最大难点。

▷ 客户、咨询师、医生，三个角色的审美标准不同、心理期望不同 —— 客户最理想化、咨询师半理想化、医生遵循医疗规则最现实。一次整形手术，如果三者目标统一，那呈现效果是皆大欢喜；如果三者目标出现偏差，那就可出现纠纷。

▷ 一般现场咨询方法的弱点就在这里。客户用嘴说出了自己的需求A、咨询师用嘴说出了美学方案B、医生用嘴说出了医疗方案C，而A、B、C之间一定有偏差，如果最终以C呈现的结果跟A或B偏差太大，纠纷就可能爆发。

▷ 为了解决这个问题，机构会用到测量工具、案例图等，有的医生甚至会画素描图来告知客户效果。总之，能把“未整先知”做好，是非常有价值的事情。影子科技则通过软硬件结合，现场咨询环节从以前的纯销售方式，变成客户、咨询师、医生三者利用需求穷举、设计可视、风格案例、诊断标准等工具，共同探讨美学和治疗方案的过程。