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01 学员提问： 子牧老师你好，我是小童。 今年4月份刚升为销售部主管，下面分管5个同事，这5个同事的工作能力都不错，但在和其他部门沟通上会经常出现问题，前几天就又发生了这样一起矛盾。 同事A为了维护客户，给客户设计了一个服务方案，客户很满意，但这需要产品部门配合，产品部的B同事以方案不符合规则为由，拒绝配合A同事，导致客户不满，提出要退费，为这事两人在办公室里起了争执。 最后事情虽然解决了，但是这几天我明显感觉A同事情绪很低落，对工作也有些怠慢。 我想和他聊聊，让她能尽快恢复到积极的工作状态中来，但是我不知道该怎么化解他的负面情绪，请子牧老师给我支支招！ 02 子牧老师回答 小童你好，我是子牧。 作为管理者，关注下属情绪，确保下属有一个积极的状态对待工作，确实是我们很重要的一项工作。 但即便我们不是管理者，只是一个普通员工，也会遇到客户、同事、家人等重要他人情绪低落的时候。 那要怎么去平复对方的情绪，帮助他更积极地去解决问题，也是需要我们去学习一些有用的方法。 关于小童你说到的情况，自己所在的销售部和其他部门经常会出现矛盾。 在我看来，你作为部门管理者，首先要思考，是否是公司制度存在不合理或者不完善的地方？然后思考员工处理问题的方式是否合理？ 如果是公司制度的问题，那完善制度是解决问题的根本办法，如果制度没问题，那咱们的重心就是要去安抚同事的情绪，并引导他找到更好的处理方式。 所以问题的根本在哪儿，你得先找到，然后我们再来讲一下怎么处理同事的消极情绪。  面对他人消极的情绪，我们每个人都会有自己的处理方式，这些方式都是在以往的工作生活中习得的。 但如果我们用心去观察，就会发现大多处理方式都是无效的，有些甚至会加重对方的消极情绪。 这些错误的方式包含三种类型： ① 第一种是转移型，意思是把他的注意力从负面情绪上转移到其他地方，不正视情绪。 例如陪他唱歌、喝酒、大哭一场，这样的方式看似能把情绪发泄出来，心情变好，但其实更多是把情绪给掩盖起来了，就像埋了一颗定时炸弹，随时都可能会爆炸。 ② 第二种是说教型，就是不顾对方的感受，讲大道理，这也是很多人会用的方式。 例如会说“你这么做其实也有不对的地方，你就应该怎样怎样”或者直接否定对方的感受，说“这其实没什么大不了，没必要为此发火”等等。 ③ 第三种是忽略型，就是忽视对方的情绪，不理他。 我们常听到说“让他自己静静”，其实就是一种忽视。 如果在自己的工作中遇到了什么困惑和发展难题不知道如何解决，可以添加我们职业辅导师的微信：gerenfazhan005，让他帮你一对一分析现状，走出迷茫困境。  现在我们知道错误的方式了，那下面我们就来说说正确处理他人情绪的4步。 ① 第一步，接受他的情绪。 接受不等于认可，而是不带任何评判的接纳，是要让对方意识到，我理解你现在的感受，并且我接受你现在的情绪状态。 你可以直接告诉对方： “我看到你有怎样的情绪，我能理解，我想和你聊聊！” 例如小童，你就可以给A同事说： “我看到你因为之前的事情，有一些愤怒和沮丧，我能理解，现在我想和你聊聊！” 这样，通过说出对方的情绪并且表明自己接受他情绪的态度，可以让对方愿意和我们继续往下聊。 ② 第二步，与他更深入的谈论感受。 这一步很重要，只有当我们和对方详细谈论感受时，情绪才能得到平复。 但这一步对很多朋友来说也是挑战。 一方面是因为很多人难以精确的表达自己的感受，大多时候我们会用到的是生气、难过、不开心这样的词。 这些大范围词的下面可能隐藏着嫉妒、混乱、受伤害、空虚、失意等等感受。 只有我们更精确的和对方谈论这些感受时，才能帮他更好的平复情绪，所以我们要引导对方更细致的去描述自己的感受。 另一个阻碍的原因是大多人习惯关注具体的事情内容，而避开谈论感受。 对此，在和对方沟通的时候，要把话题从谈论事情上，引导到谈论感受上来，例如我们可以说： “原来事情是这样的，那你现在内心的感觉怎样？” 通过第二步，与对方更深入的谈论感受，让他能认识到自己的情绪并充分表达出来。 ③ 当他的状态表现出平静些的时候，我们就可以进行第三步，明确他的行为目标。 在第三步当中，一定要注意的是不要去纠结他行为的对错，而是直接问他： “当时你的目的是什么？” 通过这个问题，让他从是非对错中跳出来，看到自己的目标，让他知道想办法达成目标才是最重要的。 我们都知道很多事情其实是难以论对错的，如果我们过多谈论当事人行为的对错，不但容易让他的情绪再次波动，而且还容易让自己和他形成对立，这就与我们的初衷相违背。 在与他沟通的过程中，我们也要牢记自己的目标是平复他的情绪，找到更好的解决办法，所以会引起冲突的对错问题，就尽量避免去谈论。 ④ 最后第四步，就是引导他从目标出发，找到更好的解决办法。 当他清晰知道自己的目标后，我们可以接着说： “你的出发点和目标都是好的，那咱们有没有其他的方式，来达成你的目标？”。 我们要知道，任何一件事情，至少能找到3个解决方案，如果他没有找到，那一定是在思维上或者资源上受到了限制。 那我们就可以通过这个问题，带着他一起探讨，找到更好的解决方案。 这样下次面对类似情况时，他才能更好的处理，这是在帮他成长，也是我们与他沟通最重要的目标。 就说A同事，给客户的方案是不是可以优化？与同事B的沟通方式是不是可以改进？或者处理整个事情的流程上是不是可以调整？ 任何一个环节做一些改变，就能带来整个结果的不同。 总结一下，每个人都会遇到重要的人情绪消极的时候，学会帮助他人处理情绪是有必要的。 在处理情绪的过程中有3种错误方式，分别是转移、说教和忽略。 正确处理他人情绪有4个步骤： 第一步是接受他的情绪，让他愿意和我们往下聊；第二步是与他详细谈论感受，直到他情绪缓和，表现出平静； 第三步是明确他行为的目标，不纠结事件中的行为对错；第四步是帮助他从目标出发，找到更好的解决办法。 希望今天的分享能对你有所帮助。 子牧老师 估值10亿教育机构合伙人 国家认证生涯规划师 南开大学应用心理学研究生 国家认证二级心理咨询师 擅长领域：职业选择与定位、情绪管理、目标管理、个人能力提升等。 咨询经验：6年教育行业咨询从业经验，帮助100+位职场人确立职场目标；深入了解IT、互联网行业的岗位职能，平均每2天帮助1位职场人梳理能力结构、优化简历撰写、辅导面试技巧，帮助学员重入职场，薪资提升最大幅度达200%。 具备敏锐的洞察力，擅长挖掘现象背后的本质问题，并会抽茧剥丝帮你找到根源，陪你一起确定可以落地改善和解决的方案。 👇 想要 找到个人优势，明确未来发展方向？ 搞定高薪有价值的工作，找到适合自己的行业？ 提升工作能力，避免无效努力？ 快速突破职业瓶颈？ 提高个人情商，拯救职业危机？ 打破职业倦怠期的魔咒？ |
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