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该处罚的是阻拦高铁女子， 该谴责的是谁 谭浩俊 中国不良资产行业联盟研究员 中国已建成全球里程数最长的高铁，那么，高铁服务能否也象里程数一样不断提升，成为全球最佳呢？ 显然，从女子阻拦高铁事件中也可以寻找到一些答案。 据媒体报道，“女子阻拦高铁”事件有了最新进展，1月10日上午，当事人罗某到合肥站派出所主动承认了自己的错误。罗某的行为涉嫌“非法拦截列车、阻断铁路运输”，扰乱了铁路车站、列车正常秩序，违反了《铁路安全管理条例》第77条规定，依据该条例第95条规定，公安机关责令罗某认错改正，对罗某处以2000元罚款。 罗某因为自己的不理智行为，受到公安部门的处罚，是她应当付出的代价。因为，不管理由多么充足，都不能将公共利益和他人利益为筹码，来谋取自己的利益、达到自己的目的。纵然能够实现，也会付出惨重的代价。 但是，从罗某阻拦高铁的整个过程来看，除了罗某自身的不冷静、不理智之外，铁路部门是否也有值得反思的地方，是否也要从此起事件中吸取教训，审视一下自己的服务态度、服务质量，也是一个值得思考的问题。 我们注意到，在罗某向公安部门承认错误，并接受罚款的同时，也写了一段长长的文字。这段文字讲述了她为什么要阻拦高铁的过程，以及自己的许多不理解。因为，在她没有受到任何阻拦的情况下与女儿一起通过检票口，而持有一家三口身份证与行李的丈夫却被拦在检票口外面，罗某被迫恳求列车工作人员与检票口工作人员联系一下，让她丈夫进站的情况下，工作人员却置之不理，最终导致事件的发生。假如铁路工作人员能够更加人性化、温情化一些，帮助罗某联系一下，或许事件就不会发生。不仅不会发生，罗某还会万分感激铁路部门及其工作人员。 然而，罗某遇到的却是与冰雪天一样冰冷的铁路工作人员，不仅让一家三口去广州的快乐旅行泡汤，还让自己受到了公安部门的处罚。受处罚的应该是罗某，那么，缺少温情和人性化的铁路部门及其工作人员是否也该受到谴责呢？ 也许是巧合，就在1月10日罗某受到公安部门处罚的同时，央视报道了一则山西晋城交警王力温情执法的消息。他面对一辆因车子原因停在路边的货车，没有开具罚款单，而是留下“请尽快修车”5个字，不仅感动了车主，也感动了所有人。 假如高铁工作人员也象王力交警那样，在处理罗某一家上车问题上，也多些温情、多些人性化，岂不变成一桩美事。遗憾的是，铁路工作人员“送”给罗某的是一副冰冷的面孔和毫无温情的行为。 我们不会为罗某的不理智行为做任何辩解，甚至认为对她的处罚还偏轻。但是，铁路部门毫无温情和人性化的做法，也应当受到谴责。这些年来，尽管铁路部门也在主动地按照市场化要求，改进工作作风、提高服务质量，也确实发生了一些积极变化。但是，从总体上讲，垄断留下的痕迹依然很浓，在很多方面还没有真正按照市场化要求，履行市场主体的责任和义务，还无法做到象其他服务行业一样给消费者提供最佳服务。 这也意味着，铁路部门需要改进的地方还很多很多，需要改革的方面也很多很多。我们并不指望铁路部门能够在一夜之间成为服务最佳的行业，也不指望铁路工作人员都能马上成为服务标兵。但是，至少应当不断进步、不断提升。尤其在温情和人性化服务方面，能够给广大旅客更多的关怀、更多的体验，让广大旅客能够把铁路旅行当作家。 中国的高铁已经成为全球里程数最长的高铁，那么，中国的高铁服务能否也象高铁里程数一样不断提升，成为全球最佳呢？显然，需要铁路部门好好思考。也许，罗某事件只是个案。但是，个案的背后却反映了铁路部门在服务方面的缺陷和问题。个案好处理，不理智的罗某也不可能不受到公安部门的处理。可是，那个对罗某恳求没有任何反应的铁路工作人员，又当如何处理呢？铁路部门面对这样的事件又该如何反思呢，则可能是更为重要的问题，且不会是修个性问题，而是共性问题。 谭浩俊【原创】 |
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