来稿选登 | 第三方审核不符合的确定、纠正和验证关闭

游刃有于 2020-11-30

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来稿刊登：

第三方审核不符合的确定、纠正和验证关闭

作者方懿林

引言

审核是认证的基础和核心。第三方审核就是对体系运行情况的一个完整体系的抽查和监督，为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立并形成文件的过程。其目的是要确定受审核组织管理体系或其部分与审核准则的符合性，让其体系运行达到充分性、适用性和有效性。

如果组织不能根据其实际情况和标准要求，编制适合的文件并加以落实执行，就会出现很多不符合。及时发现并处理不符合，即节省了第二方审核的精力和费用，又有利于企业自我改进能力的提高，使其价值能够得到更充分的利用，达到市场价值最大化。

在此，笔者想和大家分享实习中确定和处理不符合的案例，以期快速提升审核水平成为合格的审核员。

一

不符合贯穿整个认证审核过程

组织（受审核方）在向有资质的认证机构申请体系认证或服务认证时，一个完整体系的初次认证审核，一般都会经历如下认证流程（见图1），即：

提交认证申请及申请资料——申请评审——签订合同——策划审核方案，任命审核组——一阶段审核——存在问题——问题改进——第二阶段审核——纠正措施——认证决定——认证注册发放认证证书。再进行年度监督审核——纠正措施——不符合暂停——再纠正措施——纠正无效就撤销，纠正有效恢复认证注册资格。年度监督符合就保持认证注册资格，直至再认证。

图1：认证流程图

二

不符合项的确定和不符合报告——审核过程

不符合项的形成

笔者将实习审核中遇到的、极易混淆判定不符合标准的问题，总结列举出来，与同行交流学习。

案例表1：

组织名称	XX销售有限公司
审核关注点	测量资源及测量
不符合事实	发现销售部在接收外包供货产品后，没有采用检测工具去检测零部件的尺度和优劣，仅凭经验和顾客零投诉判断其产品质量。
不符合项的形成	现场询问没有配备测量工具。	现场发现有测量工具，但没使用。
不符合标准条款	GB/T19001-2016/ISO9001:2015条款7.1.5	GB/T19001-2016/ISO9001:2015条款9.1.1

案例表2：

组织名称	XX建筑装饰构件公司
审核关注点	基础设施、设备
不符合事实	审核建筑装饰构件公司，对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务。经询问没有建立公司内部的局域网实现管理的自动化，对工作人员上网下载文件、查杀病毒等也没有规定。审核销售科时，审核员要求出示销售客户档案，销售员说前几天电脑感染病毒，档案丢失。
不符合项的形成	办公室工作电脑属于“基础设施”和“文件（电脑中的数据都是文件）控制”。
不符合标准条款	GB/T19001-2016/ISO9001:2015条款7.1.3基础设施“组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。”	GB/T19001-2016/ISO9001:2015条款7.5.3.1 “应控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息，以确保：b）予以妥善保护（如防止泄密、不当使用或缺失）”。

案例表3：

组织名称	XX物业有限公司
审核关注点	物业管辖内小区地面不干净
不符合描述	查验保洁管理过程：《清洁员岗位责任制》明确规定，每日在上午及下午清扫公共场地（包括电梯）各一次，必须做到清扫干净，保持公共场地清洁卫生。抽查《保洁绿化工作日检记录》“垃圾清运”“效果”一栏全是符合要求。上午十点多现场查看，物业办公室门前，发现有垃圾没有清扫，周边少量物品杂乱摆放，旁边垃圾桶内仍有部分垃圾没有清理运走。
不符合项的形成	文件规定有，但没有按照要求执行。
不符合标准条款	GB/T19001-2016/ISO9001:2015条款8.5.1 组织应在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括：c)在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则。	GB/T14001-2016/ISO24001:2015条款8.1运行策划和控制“组织应建立、实施、控制并保持满足环境管理体系要求以及实施6.1和6.2所识别的措施所需的过程，通过：——按照运行准则实施过程控制”。

案例表4：

针对同一个不符合事实描述，由于审核时发现的不符合所在的部门不同，服务和产品存在的阶段不同，确定不符合的性质和程度也会略有差异。

组织名称	XX机械包装有限公司
审核关注点	提供作业指导书
产品生产和服务部门/阶段	策划阶段	生产过程
不符合事实	技术部：未能提供打磨品质判定基准及机加工（如摇臂钻、加工中心、攻丝机等）作业指导书。	生产车间：未能提供打磨品质判定基准及机加工（如摇臂钻、加工中心、攻丝机等）作业指导书。
不符合标准条款	不符合GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准8.1b)“建立下列内容的准则：1.过程2.产品和服务的接收”的要求。	不符合GB/T19001-2016 8.5.1生产和服务提供的控制“组织应在受控条件下进行生产和服务提供”。
不符合项的形成	组织没有提供在受控条件下进行生产和服务的证据。

案例表5：

组织名称	XX机械包装有限公司
审核关注点	关于合规义务
不符合事实	申请环境管理体系审核认证，没有提供《环评报告》。
不符合标准条款	GB/T24001-2016/ISO14001:2015条款9.1.1总则“组织应监视、测量、分析和评价其环境绩效”和“组织应保留适当的文件化信息，作为监视、测量、分析和评价结果的证据”	GB/T24001-2016/ISO14001:2015条款6.1.3合规义务“组织应：a)确定并获取与其环境因素有关的合规义务；组织应保持其合规义务的文件化信息。”；
不符合项的形成		组织在建立、实施、保持和持续改进其环境管理体系时没有考虑这些合规义务。

综上可知，不符合项通常在以下几种情况下形成：

第一是文件规定不符合标准（该说没说到）；第二是现状不符合文件要求（说到没做到）；第三是效果不符合规定要求（做了没效果）。

不符合的确定原则

不符合的确定，应严格遵守依据审核证据的原则。凡依据不足的，不能判为不符合。有意见分歧的不符合项，可通过协商和重新审核来决定。

不符合的类型

不符合，按其严重程度，分为严重不符合（NC）和一般不符合（nc）、观察项(OB)。不符合需要纠正和纠正措施，原则上一个体系至少开1个及以上的不符合；一个审核周期内不可以开具同样的不符合，如涉及须开严重不符合。

严重不符合的情形^[1]：

（1）体系出现系统性失效。如在某个要素或某个关键过程在多个部门重复出现失效现象。

（2）体系运行区域性失效，可能由多个一般不符合组成，或只在某一部门或场所的失效现象。

（3）可能产生严重的质量事故或后果。

（4）组织违反法律法规或其他要求的行为较严重。例如：如果企业自已生产的产品，没有国家标准，也没有行业标准，按顾客提供的图纸和技术要求来生产验收。那么这是违反《中华人民共和国标准化法》《标准化实施条例》，应该属于严重不符合。

（5）目标指标未实现，且没有采取必要的措施。例如：审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损,销售部未采取任何有效的改进措施。不符合标准：GB/T19001-2016/和ISO9001:2015 10.2.1“ b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生。纠正措施应与不合格所产生的影响相适应”。

一般不符合的情形：

(1)对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的不符合。

(2)对所审核范围的体系而言，问题次要。

观察项：

潜在的不符合项，尽管不属于严重不符合或一般不符合，但凭审核员的经验判断不是最佳方法。观察项虽未构成不符合，但有变成不符合的趋势或可做得更好，或是暂时证据不足，可用观察企业改进的机会来处理。审核中可直接向受审核方提出，引起注意，并保留观察项记录。

不符合报告

在了解审核目的和取得效果基础上所获得的审核证据，不能仅就方法方面开具不符合报告，而是对组织改进管理体系有效性的的问题能够提供巨大帮助。

不符合报告的内容包括：

（1）受审核方名称、受审核方的科室或人员。

（2）审核员、陪同人员。

（3）日期。

（4）不符合事实描述。内容要具体，如事情发生的地点、时间、当事人、涉及的文件号、记录号等；文字要简明扼要。

（5）不符合结论。

（6）不符合类型。

（7）受审核方的确认。

（8）不符合原因分析。

（9）拟采取的纠正措施及完成的日期。

（10）纠正措施完成情况及验证。

三

纠正、验证与关闭不符合——审核后续活动

针对不符合报告，审核组应该当面告知受审核方，并认真沟通达成共识，据GB/T19011-2013/ISO19011:2011《管理体系审核指南》“6.7审核后续活动的实施”可知：根据审核目标，审核结论可以表明采取纠正、纠正措施和预防措施或改进措施的需要，此类措施通常由受审核方确定，并在商定的期限内实施。适当时，受审核方应将这些措施的实施状况告知审核方案管理人员和审核组。

1.区别：

纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。

纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。

预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

2.整改过程：

确定不符合→ 确认不符合→ 分析不符合原因→ 纠正不符合 →评价确保不符合不再发生的措施的需求、及时确定和实施所需的措施、记录所采取措施的结果 →验证并评审纠正措施的有效性。

结束语

要提高审核的有效性，在审核区域内，

首先，应该让受审核组织认为自己是审核团队的一员，积极配合各个部门的体系运行审核，而不是感觉在审核人^[2]。但当遇到审核中企业体系运行中有诸多不符合的情形，审核组应该保持清醒的头脑，以认证机构可持续发展为前提，与组织多沟通交流。

第二，要透彻理解体系标准的每一个条款，以及各个条款之间的密切联系。在审核现场多观察、多询问，做好审核记录；多思考、多交流，准确确定不符合项。

第三，以科研心态研究审核，时刻保持学习力，做好知识储备更新。

唯有当认证机构、受审核方和审核组三方密切配合，受审核组织体系运行达到充分性、适用性和有效性后，才能促使受审核组织加速改进不符合，创造更大价值。