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出境游自由行市场日渐繁荣，境外自驾成为很多自由行游客的首选。 《中国互联网境外租车行业白皮书2017》显示，受愈来愈便捷的签证政策、人们消费观念和习惯的改变、移动互联网及支付日益便捷、互联网征信体系进一步完善等因素的影响，境外租车市场不断传来利好消息，境外租车平台更是如雨后春笋般争相涌现。 然而，这些平台在跑马圈地的同时，也暴露出种种问题，这块令人眼红的蛋糕也没有那么“好吃”。 1 神龙见首不见尾的“预付款” 只要你有驾照，你的车技还不错，那你就可以开车环游世界，当然，前提是你得找一家靠谱的租赁公司或中介，否则，等待你的将是无穷无尽的烦恼。 小A在法兰克福有一场愉快的自由行，但也体验了一把糟糕的租车经历。他至今也没搞明白，自己在“租租车”上支付的租车钱去哪儿了？ 原来，他在取车时被车行的工作人员告知，订单虽已收到，但预付款尚未到账，因此，无法提车。 小A向闻旅π表示，自己明明在租租车APP已下单并成功支付预付款，但目的地车行却没收到。 小A原以为，由于涉及跨国转账，所以金额到账存在“时间差”。为了不耽误后面的行程，他决定先给车行刷全款租车，并与车行的工作人员协商好：等还车时，车行收到租租车上支付的款目再退给小A。 （租租车的提车单） 但直到10月24号，车行都尚未收到那笔有“时间差”的预付款！ 小A告诉闻旅π，还车时，车行的工作人员指着单据上的1086.5欧元称，这就是本次租车费用的总价。稳妥起见，小A找到德国当地的朋友，请他帮忙“鉴定”这份收款单。朋友仔细阅读后，表示消费总额为1086.5欧元，与车行的答复一致。 （现场的订车合同，明码标价：1086.5欧元） 小A给车行工作人员出示了租租车的提车单，页面明确显示“已支付2407元人民币”。而车行工作人员一再查询，还是没有收到这笔通过租租车支付的费用，并直言说：“或许，这笔钱是你们中国人所谓的‘中介费’。” 而小A所收到的来自租租车的邮件回复则称，额外的服务费用没有在结算单上显示，即第二司机和保险升级。 这样的解释，显然与租车行给出的结算单明细，已包含了第二司机和保险升级的费用的总金额1086.5欧不符。 小A的消费记录也显示为8861.97元人民币（按照汇率换算的现场刷卡金额），而2407元人民币则是租租车收取的预收款。 （招商银行扣款单） （车行发来的结算单） 2 野蛮生长下的隐忧 事实上，中国互联网境外租车行业产业生态逐渐完善，以国内互联网旅游企业为基础，结合国外租车供应商，租车产业链逐渐得到完善，逐渐形成以境外租车平台整合汽车租赁公司为核心，以保险服务、地图及导航服务、通讯服务、道路救援、票务及其他增值服务为重要支撑的产业生态。 除租租车、惠租车等深耕境外租车市场的平台外，赛道中不乏携程、滴滴出行、飞猪、首汽租车、神州租车等国内巨头企业，以及Hertz、Enterprise、Avis、Europcar等国际汽车租赁公司品牌。 （图片截取自《中国互联网境外租车行业白皮书2017》） 据易观数据显示，中国海外出行用车市场的规模近几年均保持20%以上的年增长率，2017年达到454.5亿元，其中专车市场规模220.88亿元，租车市场规模233.62亿元，并预计海外租车市场交易规模在2018年底将增长至39%，达到324.8亿元。 在出境游的人口红利还未全面开启的情况下，自驾游就已经开始了爆发式增长之路。不过，现在看来，野蛮生长中的海外租车市场还亟待完善。 此前，新京报就曾报道多起境内外租车的投诉事件。以三亚地区为例，2016年时，三亚涉及租车的公司数量达到1022家，但真正主营租车的企业仅509家。在2016年上半年，三亚已受理的涉及汽车租赁消费投诉达到104宗。 另外，游客在目的地现场取车时发现车型与预订不符成为重灾区。尤其是在出境旅游期间租车，还同时存在诸多其他问题，例如当地法规与国内不同、车行地点有变化、语言不通等不可控因素。在这样的情况下，租车平台如何保证服务质量成为一大问题，也成为租车平台与游客之间纠纷的主要矛盾所在。 一位业内人士告诉闻旅π，由于行业的不成熟，目前业内各个平台服务水平参差不齐。线下服务的问题更多。 他表示，对于有语言障碍的中国人，工作人员大都默认将GPS、道路救援等二次收费项目加上，取车时直接告知消费者，让消费者误认为是必选项目；对于语言沟通无碍且有租车经验的消费者，则是以“车型绑定”为借口引导二次消费。“如消费者预订页面显示的是福特和丰田SUV的，取车时一些工作人员会以’该车有GPS’为由，要求消费者加钱提车，如果不想加钱可以选择其他人气较低的车型，而根据订车合同，租车公司只要提供同级别车型就不算违约，如此‘偷天换日’的情况不在少数。” 更有甚者，还有一些租车公司利用霸王条款，强行扣取“违约金”，如规定：“所有违章应在发生之日起25日内处理完毕，客户逾期未消除本人用车违章的，需按200元/天的标准承担违章违约金，违约金最高不超过6000元”。而目前，国家对汽车租赁行业并未规定明确的监管部门，交通局负有行政管理权，但没有营运审批许可和强制执法权，因此无法有效监管。 不难发现，境外租车市场虽呈现出欣欣向荣的景象，但各大租车平台依旧处于野蛮生长阶段，同质化重复性竞争的同时，线下服务的用户体验亟待改善，否则好不容易培育出来的市场好感被一下子打回原形，岂不得不偿失？ 此外，境外租车市场乱象频频，归根结底在于平台本身对线下服务、下游商家的把控不够缜密。而目前，境外租车平台多数采取与当地车上等供应商合作的模式，很少有自营车辆的实力，因此，对服务质量的把控略显艰难。毫无疑问，唯有行业健康、持久的发展，这块蛋糕才会越来越大，吃到嘴里的份额也会越来越多，境外租车平台想要把“车”开稳，老司机们显然还有很长一段路要走。   |
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