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据闻旅派（www.wenlvpai.com）了解，近三年来，朝阳区法院六成以上旅游纠纷来自出境游，人身损害多由交通事故、溺水造成，且还呈现上涨趋势，那么面对出境旅游纠纷又该如何处理呢？ 境外购物被吐槽，投诉主体趋于多元化 从纠纷人员来看，涉诉旅游者以中老年为主体。根据《涉旅游民事纠纷审判白皮书》显示，诉讼主体呈现多元化特点，除旅游者和组团社外，还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。例如一些游客出境游时购买了燕窝，导游却未进行提示，过关时燕窝被海关没收。有游客在国外购买毛皮产品，因为寄送和过关检查等原因，迟迟未到货，游客不满……南宁市旅游质量监督管理所汇总分析发现，南宁市民出游境外，在香港买金饰、手表和化妆品较多；去新马泰买补品、炖品以及宝石类商品较多；在澳大利亚，羊毛制品和保健品最受欢迎；赴日本游客更偏爱各类电子产品；在越南、泰国，游客普遍选择购买乳胶枕头、床垫等。而这些热点商品也成为退货投诉纠纷的重要原因。 五大纠纷成投诉重灾区 通过网络纠纷和网友吐槽来看，出境游的纠纷主要集中为五大类，分别是出境游保证金退还不畅甚至不退换、游客的人身损害、预付费旅游产品、购物“陷阱”以及境外不可抗力的因素造成的行程取消或变更等。 首先是出境游保证金退还问题。北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌就曾表示过，从法律角度，旅行社不应该收取保证金，旅行社应该通过其他措施来避免游客滞留国外的情况发生。最主要的原因是有的旅行社将游客交纳的保证金挪作他用，因为这笔钱既不需要立即退还也没有利息，旅行社可以使用三五个月，所以有的旅行社将保证金作为流动资金使用。还有的旅行社想要占有游客的保证金，也就是诈骗；还有的是经营不善，比如旅行社亏损，不能及时退还游客的保证金。 其次是游客人身损害。据统计，在法院审理的出国旅游诉讼中，人身伤害事故引起的纠纷占了将近一半。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，旅行社未尽到安全保障义务，造成游客人身损害、财产损失，游客有权请求旅行社承担责任。未经游客同意擅自转让旅游业务的，游客还有权请求转让方和受让方承担连带责任。 第三点是预付费旅游产品。如果是预付费方式，就不应收取过多的钱。旅行社的团费其实就是一种预付方式，因为要订机票、酒店之类，但是不能收取过高的预付费，游客所预付费用应该与实际消费相一致。国家旅游局于2017年9月份发出通知，禁止旅游经营机构直接收取预付费产品和出境游保证金的行为。需要交纳保证金的，必须要有第三方资金托管。然而，在实际运行中，旅行社往往出于方便以及其他利益驱动拒绝执行该要求。而且在游客看来，实行预付费的旅游产品一般比较便宜，同时大量中老年人参与其中，相关的法律法规较少受到关注，因此，出境游预付费引发的纠纷和案件开始与日俱增。 购物“陷阱”也是一大投诉重点。旅行过程中出现的各种购物、消费等活动，在多大程度上符合国家政策，以及能否不影响游客体验难以确定，一旦不能满足游客体验需求就会增加冲突和矛盾出现的可能性。比如部分经营者为了让旅游者在旅游时多消费，往往会选择发布一些额外需要自费的项目进行强制消费。又如在欧洲、澳洲以及韩国、日本等国家和地区，导游通过购物拿回扣现象比较严重。还有如退换货收取较高手续费等问题。 最后是境外不可抗力的因素造成的行程取消或变更。大多数游客都理解不可抗力造成的原因，费用基本是是不予退还的，但是旅行社可以做一些补救措施，例如变更较近的旅游目的地，根据游客需求提前解除合同，扣除损失后退还游客一部分费用，但因旅行社临时改变行程，导致旅游者的希望落空，因而产生纠纷，需要由旅行社来承担，但大多数规模较小或是没有境外游资格的旅行社招揽到游客后，将游客“倒卖”给大旅行社拼团，是出境旅游团最常见的组织方式。可一旦出现问题，“一手”、“二手”甚至“三手”旅行社经常互相推诿，不愿承担责任。 出境游纠纷解决对策建议 首先，在出境旅游管理中，做到以游客为中心，建立令游客满意、舒服的现代服务体系。健全出境旅游管理体系，可增加旅游收入，创造更多的就业机会，为政府民生改善创造更多机会。同时，在境外旅游时，让游客享受到热情良好服务，感受国外文化和特色产品，提升旅游服务品质，保证游客权益。 其次，政府主导、政策扶植，是我国出境旅游产业发展的支撑力量。旅游市场是根据市场经济规律调控促进，需要不断暴露市场的发展问题，再不断完善、健全，对于各领域竞争，遵守市场经济规律，创造合理、公平的出境旅游竞争环境。针对出境旅游管理，旅游管理部门不包揽所有出境旅游的职能。因此，需明确旅游部门协调和监督职能，体制完善、创新，需依靠制度完善和人员素质提升，依靠机构设置合理化，只有不断探索和勇于改革，才能不断完善出境旅游的管理体制。 与此同时，制度方面法律或行政法规、司法解释等应当明确出境游保证金制度，相关部门规章等可以在授权范围内做相应的细化规定，如收取押金的条件及标准，收取方式，明确双方权利义务以及出境旅游的担保形式、担保金额、用途、返还方式、返还时间等，在落实第三方管存上应当强化监督管理等。在出境游保证金的操作运行中，对于一些提供规定数额的保证金比较困难的游客，可以根据他们的财产和资信状况以及出境游的诚信记录做相应的宽松变通途径，也可以以非现金担保等形式替代，在订立合同中明确保证金条款，明确合同双方在保证金问题上的具体权利义务。 在纠纷发生后，如果是旅游者违约滞留国外，根据其违约情节和旅行社的受损害情况以及双方当事人之间的约定，把违约金作为对旅行社损害的补偿和游客的遣返费用等；旅行社对此存在过错的，根据过错程度确定其责任承担比例。若存在故意或者造成游客损害的，承担相应的赔偿责任或其他责任（如刑事、行政等）；相关部门应当及时履行职能，尽可能合理的处理起纠纷，并建立信息存档和共享机制，督促当事人依法、适当、全面地履行义务和责任。此外针对新服务模式“ 旅游＋”，应该制定相应规范，对责任主体、消费者权益等方面做出规定。 最后的最后，如果游客感觉还是存在一些不确定因素会导致自身的损失，闻旅派（www.wenlvpai.com）建议游客在出游前购买旅游取消险 对于消费者来说，要根据规定确认事件是否在不可抗力的范围，一方面是避免旅行社以不可抗力为借口寻求免责，将普通的违约行为往不可抗力上靠；另一方面也是判断自身行程是否真正受到了不可抗力影响，理性维权。同时，消费者也要关注国家部门的出行提示。一般来说，国家有关管理部门发布风险提示会有“注意安全”、“谨慎前往”、“避免前往”等表述，对于危险层次进行了区分。这也是旅游企业证明是否受到不可抗力影响的重要证据材料。消费者在计划前往自然灾害发生较多的地区时也可以选择购买旅游延误险、旅游取消险以及医疗保险、意外保险等商业保险，一旦遇到不可抗力，就可以获得额外赔付。旅游企业也应该及时将不可抗力发生的相关信息通知游客，及时采取必要的措施，承担一定的社会责任。 |
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