处理顾客不满流程实操考核表
服务七步曲实操考核表
服务七步曲实操考核表（辣爸当家）
背景
阶段
情景
考核内容及标准
评分标准
分数
得分
顾客已决定购买惠而浦空调
步骤一：出示会员卡
销售人员：X先生/小姐，我们这款空调有白色和香槟色两种颜色，您看您选哪一种呢？
顾客：香槟色吧。
销售人员：X先生/小姐，您真有眼光，香槟色是非常有档次的。那您有XX的会员卡吗？
顾客：没有啊，你们这买东西必须要用会员卡啊？
销售人员：恩，是的，我们XX实行的是会员制，只有办理会员卡才能为您办理其他业务，而且还可以积分，1块钱等于1分，使用时150分相当于1块钱，是很划算的。
顾客：好吧，那帮我办一张吧。
销售人员：好的，那X先生/小姐，那麻烦您跟我到会员卡中心进行办理。
1、询问顾客有无XX会员卡
2、解释顾客对办理会员卡的疑问
1、询问顾客有无XX会员卡（2''）
2、采用标准话术解释顾客对办理会员卡的疑问（4''），话术不标准扣2分
步骤二：登记顾客基本信息
销售人员：X先生/小姐，会员卡已经帮您办理好了，请您在这里把您的姓名、电话、送装地址登记一下。
顾客：恩，好的
（登记好后）
销售人员：那您稍等一下，我马上帮您开单。
是否让顾客自己登记姓名、电话和地址
让顾客自己登记姓名、电话、地址
（6''），少登记一个扣2分
步骤三：订单录入
步骤三：订单录入
1、POS录入顾客基本信息
有录入动作
录入顾客基本信息
2、确定送装时间（开单过程中）
销售人员：X先生/小姐，您家住在玄武区是吧？
顾客：恩，是的。
销售人员：我把送装时间跟您说一下，我们公司送货时间分为两个时间段，一是上午07:00到下午2点，另一个是下午2点到晚上10点，现在是上午10:00，如果您在上午11:30之前交完款，而且您家又是在主城区，那么最快今天下午就可以安排就给您送货了，就是下午2点到10点之间，手机别关机，去前1小时电话通知您，您看下午给您安排送货可以吗？
顾客：那我整整一个下午都要呆在家里，你们能不能给一个确切的时间？
销售人员：X先生/小姐，是在是抱歉，耽误您时间了，是这样子的，因为一辆车沿途为很多顾客送货，您的可能是最后一家也可能是第一家，考虑到市区会堵车、限行确实无法保证准确时点，但会去前一小时电联。如果您下午有事情要做，我就可以帮您安排明天送货或者您另约也可以，当您方便接货的时候提前一天打400电话或我的电话告知一声，我们就会根据您的要求给您安排送货。
顾客：好吧，那就今天下午安排送货吧。
销售人员：好的，安装的时间会比送货时间晚半天，也就是说今天下午送货，最快明天上午安装，明天上午送货下午可以安装，当然也可以另约。安排明天上午就跟您安装，您看可以吗？
顾客：恩，可以。
销售人员：恩，好的，那如果遇到一些极特殊的情况，可以与我们的物流进行协调沟通。
1、根据配送方案与顾客确定送装时间和相关收费标准，以南京为例，需确定是否是主城区以区分半天配送和全天配送，其他地区按照实际情况进行调整。
2、顾客不认可送货时间时，跟顾客解释的话术是否符合标准
3、有无强调另约安装时间需要提前一天打400电话
4、有无告知顾客遇到极特殊情况与物流沟通协调
1、确认配送区域，区别全天配送和半天配送（3''）
2、配送时间段的讲解要标准上午为7:00到14:00，下午为14:00到22：00（10''）
3、强调配送截单的时间，上午为11:30.，下午为5:30（10''）
4、对顾客不认可送货时间的解释（5''），话术不标准扣3分
5、强调另约时需提前一天打电话告知（3''）
6、告知顾客遇到极特殊情况可以与物流进行协调沟通（3''）
3、确定顾客是否需要配件，配件收费标准（开单过程中）
销售人员：X先生/小姐，我需要跟您确认一下有关配件的问题，根据您刚才的描述，您家安装的时候需要打孔以及外部支架，这是需要收取费用的，我们的空调自带一根3米长的管线，安装的时候如果不够，那么超出的部分我们的安装师傅也会实用实收，也就是说需要收取您一定的安装材料费。
顾客：不是免费安装吗？配件也要收钱？不会乱收费吧？
销售人员：X先生/小姐，这个请您放心，我们都是按照国家标准进行收费的，由于各家的安装环境不同，不是每家都需要，为了节省顾客的成本，所以采取另收材料费，不用的就不收费了。这里有我们收费标准的海报，您可以看一下。
顾客：恩，好的。
1、与顾客确认产品所需配件及收费标准
2、针对顾客对材料费的质疑进行解释
1、与顾客确认产品所需配件（3''）
2、告知顾客材料费需另计（3''）
3、对顾客材料费的质疑进行解释（5''），话术不标准扣3分
4、核实顾客信息（开单过程中）
销售人员：X先生/小姐，您的信息我已经录入好了，现在跟您确认一下，您的姓名是XXX,电话号码是138XXXXXXXX，送装地址是玄武区XXXXXX，购买的是惠而浦XXX型号1.5P的空调，香槟色的，价格是5400元，安装的时候材料费另计，安排今天下午送货，明天上午安装，对吧？
顾客：恩，是的。
销售人员：好的，那我陪您去付款吧，因为我们公司系统配送结单时间为11:30，所以为了保证下午能够给您安排送货，我们需要在11:30之前付完款。
顾客：恩，好的
制作好单子后向顾客核实
1、姓名
2、详细送装地址
3、电话号码（读出来给他确认）
4、送装时间（读出来给他确认）
5、进一步机器型号，外观、价格。
1、确认顾客信息：包括姓名、详细送装地址、电话号码、送装时间、机器型号、外观及价格（15''），少一项扣3分
步骤四：收银付款
销售人员：X先生/小姐，这边请。发票开头打您的名字可以吗？
顾客：恩，可以。
是否与顾客核实发票名字
与顾客核实发票开头名字
步骤五：登记发票信息
（付款后）
销售人员：X先生/小姐，您稍等片刻，我需要把发票号登记一下。
顾客：恩，好的。
销售人员：这是您的发票，后期用于保修的；这是送货联，这是安装联，相当于现金，物流师傅看到送货联才能给您机器；售后师傅看到安装联才能给您免费安装，到时候他们要收回的，这些千万不能丢失，请您拿好。货送到后您不要自己开箱，要等安装工人上门开箱，并当场跟工人核实外观是否有破损，包装箱要保留一个月。
按照国家三包法规定，XX产品有非人为因素导致的质量问题，7天可退，15天可换，但需要我们上门检测（3C顾客去专业机构检测），凭质检报告才能来退或换。
顾客：恩，好的，我知道了。
1、将发票号登记到台账上
2、向顾客讲解发票和送装联的作用，并且强调一定要保存好
3、强调包装箱保存一个月，自己不要开箱，工人开箱时顾客确认外观无损
4、介绍国家三包法规定
1、将发票号登记到台账上（2''）
2、讲解发票联和送装连的作用（10''），少一个扣5分
3、强调送货后腰等安装工人上门才可以开箱（3''）
4、强调包装箱保留一个月（3''）
5、介绍国家三包法(2'')
步骤六：领取赠品
销售人员：那X先生/小姐，您再稍等片刻，我去帮您取一下赠品。
顾客：好的。
销售人员：不好意思，耽误您的时间了，这是您的赠品，请您拿好。
顾客：好的，谢谢。
帮助顾客领取赠品
步骤七：送别顾客
销售人员：不客气，这是我应该做的，如果有什么送装或者使用问题可以联系我，谢谢您的光临，欢迎下次再来。
送别顾客标准话术
送别顾客话术标准（1''）
有送装及使用问题可以联系我（2''）
合计
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具体话术
顾客以31000元的价格购买了一台三星D8000液晶电视，。正值店庆，所以与XX的约定，电视机将于15日内安排送货。但经过43天的等待，XX依然没有发货。顾客后来发现该款电视已经降价了7000元。
于是，顾客前来投诉，情绪激动。
流程一：接触
销售人员：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
1、主动问候，态度亲切友善，面带微笑
2、保持冷静、端正思想
您好，请问我有什么可以帮助您的吗？
主动问候（3''）话术不标准扣2分
流程二：道歉
顾客：你们这都是什么服务啊，一点都不负责任，我要投诉XX！！！销售人员：先生/小姐，非常抱歉，给您造成了不便。您先别着急，我们到休息室坐下来慢慢谈，一起来解决问题，好吗？
顾客：就在这解决，马上！
销售人员：您放心，我一定会尽全力帮您解决。您看，我们的目的是解决问题，在哪都能解决，那我们何不找个安静的地方坐下来解决呢？销售人员引领顾客至休息室。
1、立刻向顾客真诚道歉，语气平和，不争论
2、将顾客带离现场或人多的地方
非常抱歉，给您造成了不便。您先别着急，我们到休息室坐下来慢慢谈，一起来解决问题，好吗？
1、向顾客表示致歉（3''）
2、引导顾客离开现场或人多的地方（5''）
流程三：了解事实
销售人员：先生/小姐，您请坐，我帮您倒杯水。请问您贵姓？
顾客：姓王。
销售人员：王先生/王小姐，看您这么生气，可以告诉我发生了什么事情吗？
顾客：我花了31000元买了一台牌型号液晶电视，正赶上店庆就预约到15天后送货了，现在已经43天了，还没到货。我过来一看价格又降了7000元。你看，这怎么解决？
销售人员：王先生/王小姐，您刚才说的问题是：您在店庆时用31000元买了一台牌型号液晶电视，原本预约15天后送货，但直到现在还没给您送到，而且现在又降了7000元，是这样吗？
顾客：没错，就是这么回事。
1、了解事情经过，包括顾客姓名、购买时间、品牌/型号、产生的问题及顾客的要求
2、采用开放式的提问，连续发问不超过3次
3、运用封闭式提问总结归纳事件内容
4、做好记录，不时重复重点内容确保准确无误
1、开放式问题提问请问您贵姓？（包括提问购买时间、品牌型号等）
您在使用时遇到了什么问题？
能告诉我事情的经过吗？
可以告诉我发生了什么事情吗？
2、封闭式问题进行总结
刚才您说的问题是……,是这样吗？
1、事情经过了解全面,包括顾客姓名、购买时间、品牌型号、产生问题及顾客要求等（18’）
3、记录顾客反映的问题及信息（7''）
4、与顾客确认内容（8''）
流程四：先处理感情再处理事情
销售人员：真的非常抱歉，您的心情我非常理解。您放心，我一定会全力帮您解决问题的。
再次道歉，并表明为顾客解决的信心
真的非常抱歉，您的心情我非常理解
您放心，我一定会全力帮您解决问题的。
1、再次道歉（3''）
2、表明信心（3''）
流程五；分析原因
顾客：好的。
销售人员：：请您出示一下会员卡，我帮您去核实，请稍等。
顾客将会员卡递给销售人员。
销售人员：王先生/王小姐，不好意思，让您久等了。我刚帮您查了一下，您买的那台液晶电视之前的确没有货，昨天刚到货，而且我已经确认过了，就像您说的，您确实购买了那台电视，这是我们工作的疏忽，给您造成了不便，请您谅解。
分析问题的实质，与相关人员及相关部门进行核实，初步判断责任方主体
请稍等，我去帮您核实一下情况
不好意思，让您久等了，我刚刚帮您查了一下……
1、与相关部门核实，判断责任方（5''）
2、道歉（2''）
流程六：提出可行性解决方案
那么我安排今天下午就给您配送，一定不会耽误您日后的使用，您看可以吗？
1、提出解决问题的方案，并说明建议的好处
2、根据我司责任大小及问题性质解决注：如建议超出自己的能力范围，需与领导商讨再回复顾客
根据您的问题，我这里有几个解决方案：A方案…（说明好处）；B方案…(说明好处），您觉得哪个更好？
1、告知顾客核实状况（2''）
2、提出解决方案（8''）
3、说明方案的好处（4''）
流程七：达成共识
顾客：行，那尽快给我安排吧。
销售人员：好的，您下午在家等我们送货师傅的电话，送之前会提前一小时联系您，一定帮您把货送到。如果您与您的家人以后遇到同样的问题，先不要着急，可以拨打我们的400电话查询一下，或者我的电话都可以，我们一定会帮您解决。遇到电视机使用或者安装的问题也可以及时联系我们。关于电视机降价7000元的问题，我会帮您申请退回差价。
顾客：好的，希望你们以后不要再有类似的事情发生了，我们消费者买的东西迟迟不到货，都是会很生气的。
销售人员：谢谢您的宝贵建议，我一定会向上级反馈，确保这样的问题不会再次发生。我们也会对您的这次事件进行及时跟进，保证您的正常使用。
顾客：好的
1、重述建议步骤，确定顾客明白
2、告知顾客类似问题的解决方法或步骤
3、告知顾客会及时跟进
4、对顾客提出的意见表示感谢
我再跟您重复一遍，您的问题这样解决……,如果以后遇到同样的问题，您可以……。
您放心吧，您的问题我一定会帮您跟进的，如果有什么其他问题还可以联系我，我的电话是……
感谢您给我们提出的意见，我一定会向上级反馈，这样的问题不会再次发生。
1、重述建议步骤（5''）话术不标准扣3分
2、告知顾客类似问题的解决方法或步骤（4''）
3、告知顾客会及时跟进（3''），话术不标准扣3分
4、对顾客提出的意见表示感谢（2’）
流程八：处理
销售人员：那我马上打电话给物流，保证下午把货给您送到，我也会及时与您联系和沟通。这是7000元的差价，请您收好。
顾客：恩，好的，谢谢。
1、积极处理
2、若未与顾客达成共识，则向上级及时反馈
我马上帮您……
我会及时与您沟通联系
请您稍等，我需要与领导沟通一下
1、马上开始处理（2''）
2、若未与顾客达成共识，则向上级及时反馈（5''）
流程九：结束道谢
销售人员：王先生/王小姐，非常感谢您的理解，不知道我的这次服务及解决方案您是否满意，如果有什么不到位的地方还请您加以指导。
顾客：恩，可以。
销售人员：王先生/王小姐，感谢您对我们工作的支持和监督，很高兴为您服务，祝您生活愉快，欢迎下次光临。
1、询问顾客对于处理结果是否满意
2、表达继续服务顾客的愿望
3、礼貌送客
请问，您对这样的处理结果满意吗？您还有什么其他需要吗？
很高兴为您服务，祝您生活愉快，欢迎下次光临
1、询问顾客对于处理结果是否满意(4'')，话术不标准扣2分
2、表达继续服务顾客的愿望（2''）
3、礼貌送客（2''）
3.00
8.00
33.00
6.00
7.00
14.00
14.00
7.00
8.00
100.00
6.00
6.00
2.00
34.00
9.00
15.00
2.00
20.00
3.00
3.00
100.00
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