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文丨徐进凯 编辑丨小叮当 东风悦达起亚死磕产品质量和用户服务的做法，就是其收获消费者认可，并夺得J.D.Power认证的关键。 无论什么时代什么行业，客户满意都是制胜的关键。 随着车市竞争的加剧，汽车市场的竞争也逐步从产品的竞争延伸到了购车、用车、保养车等全产业链领域，提升消费者的整体体验也成为了各大车企争相布局的重点，而这其中东风悦达起亚可谓是走在行业的前列。 在去年J.D.Power公布的2019中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，东风悦达起亚以760分的总成绩力压群雄，荣获主流汽车市场售后满意度第一。更为值得一提的是，这是自2013年以来，东风悦达起亚连续7年入围售后满意度（CSI）行业前五，这在很大程度上说明，东风悦达起亚的售后服务水平早已稳稳的居于行业前列。 权威认证有多难？ 对诸多普通消费者而言，对J.D.Power或许并不熟悉，但对诸多业内人士而言，J.D.Power可是一个颇具分量的名字。这家成立于1968年第三方研究机构，专注于收集用户对于众多产品和服务等方面的消费者反馈信息，并在汽车行业形成了自己独特的竞争力，在2013年Honomichl全球市场调研公司25强中排名第13，是全球最专业最权威的市场调研公司之一。 2000年，J.D. Power正式进入中国市场，并开始了在新车质量和销售满意度等领域的调研，这也是国内汽车市场中第一批的行业调研，倘若从这算起，J.D. Power对中国汽车市场的调研已经有了近20年的历史。 之所以J.D. Power能够取得长久的发展，并收获诸多权威机构的认证，是与其坚持客观与严谨的行事风格分不开的，这样的状态在很大程度上成就了其汽车行业的权威地位，诸多车企争相寻求J.D. Power的认可，其发布的新车质量研究SM（IQS）报告、售后服务满意度研究SM（CSI）报告等，早已成为了业内衡量车企表现的重要标准。 而在2019中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，J.D. Power从服务启动、服务顾问、服务质量、经销商设施和服务后交车等五个方面，对经销商服务流程进行综合评价，覆盖全国71个城市，涉及69个汽车品牌，邀请超过30000名消费者参与其中。要想在这么多品牌中夺得头筹的难度可想而知，更何况这其中还不乏奔驰、宝马等颇为注重客户服务的品牌，从这个角度而言，东风悦达起亚荣获主流汽车市场售后满意度第一名的成绩，拥有极高的含金量。 更为值得一提的是，除了获得主流汽车市场售后满意度第一之外，东风悦达起亚荣获主流汽车市场新车质量第一名，K2、凯绅等多款车型位列细分市场前列。这样的成绩一方面显示出东风悦达起亚在生产技术、质量管理等方面拥有极高成就，另一方面也在很大程度上展现了东风悦达起亚让汽车生活更美好的初心。 毫不夸张的说，汽车质量的好坏是消费者满意的根本，而东风悦达起亚正是在保证自身产品质量的前提下，采用更加贴心的销售服务政策，来提升消费者满意程度的。这个看似简单浅显的道理，实施起来并没有那么容易，这其中不仅要对产品做好把控，更要对经销商进行严格的要求和训练，而东风悦达起亚死磕产品质量和用户服务的做法，就是其收获消费者认可，并夺得J.D.Power认证的关键。 消费者满意才是王道 就如前文所言，在保证自身产品质量的前提下，提升自身的服务水平，是获得消费者认可的关键，但并非所有的品牌都能做到这一点。而作为主流汽车市场售后满意度第一的东风悦达起亚，在提升服务水平上则显得颇为用心。 现在一打开东风悦达起亚的官网，首先跳出来的是“抗疫守护”的消息，在疫情的影响之下，东风悦达起亚率先想到的就是自己的消费者。 疫情爆发后，东风悦达起亚迅速推出“三大承诺”暖心举措，其中包括：延长包牌价政策时间、线上看车选车购车以及免费车内消毒除菌、免费上门取送车辆、免费上门续保等多项“暖心”举措，解决“非常时期”消费者购车和售后后顾之忧。不仅如此，东风悦达起亚还针对一线医护、警务人员和湖北地区消费者，推出了专属关爱基金、贴心健康守护以及红摩关爱捐助等举措，上演了一曲“暖心二重奏”。 更为值得一提的是，为了保障消费者的安全，东风悦达起亚可开启了对“复合型超高效净化滤芯”的研发，据悉，东风悦达起亚此次研发的“复合型超高效净化滤芯”采用了载体无纺布、活性碳和驻极静电熔喷纤维等材料组成的三层结构，不仅能够有效过滤花粉、微尘、雾霾等，更对直径0.3μm以上的颗粒过滤效率达到97%以上，能够有效过滤细菌病毒，为消费者打造更安全、舒心的用车环境。 在疫情爆发的背景下，东风悦达起亚迅速推出相关举措的做法，在一方面子显示出了其对于消费者的关爱，另一方面也彰显了自己的责任与担当。但这仅仅是特殊时期的表现而已，经过这么多年的发展，东风悦达起亚早已经将“关爱消费者”作为日常工作的重要组成部分。 去年，12月12日，东风悦达起亚第十届售后服务技能大赛全国总决赛落下帷幕，经过为期三天的理论考试和实战操作比拼，来自全国各地的70位精英选手各展所学，充分展现了东风悦达起亚售后精英的风采。这个两年一度的售后服务技能大赛，已经持续了十几年，东风悦达起亚期望通过这样的方式，为售后服务人员提供一个交流、学习、切磋的平台，在进一步强化售后服务团队服务水平的同时，也为消费者带来更为舒心的用车体验。 从这样状态中不难看出，为了提升消费者的满意度，东风悦达起亚早已在售后服务领域开始了布局，并采取竞赛的形式不断优化创新，这样的举措不仅令其收获了J.D. Power的认同，更博得了诸多消费者的认可，为东风悦达起亚与消费者之间的长久发展贡献了力量。 人这一生比拼的不是谁拥有的更多，任谁不是边拥有，边失去？比的应该是谁能在拥有与失去的轮回中，获得更多的成长。——凯凯胡言 徐进凯 |
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