【原】海底捞真是一家火锅店吗？你所不认识的“海底捞”！

 

导  读：

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1、真诚地认错是最好的危机公关。

2、建立起消费者监管下的重罚机制是最有效的食品卫生监管。

3、你不认识的海底捞。

(全文3245字，阅读大概需要10分钟，收听音频需要15分钟。)

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海底捞出事了！

前天上午十一点，一篇《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜，漏勺掏下水道》开始在网络上广泛流传。

在海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的《法制晚报》记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……并且，有视频做证。

每个人其实活得都挺单纯的，因为都只关心一件事——活着。

活着有三个等级：温饱、健康、长寿。

在追求第一个等级的时候想法都很简单，能满足的底线很低，幸福感很强。比如大凉山那些出来的孩子们，有饭吃就满足了，有肉吃就幸福了。

到了第二个等级就挺麻烦了，因为不健康能看得见，健康就说不清了，医院会给你很多指标。这时，你会掉进一个寻找不健康因素的陷阱里，在这里面卫生是第一要素。

到了第三个等级后，人往往会陷入到臆想和恐惧之中，在对第一等级状态的回忆中进入迷信状态，对科学的迷信，对迷信本身的迷信。

能吃得起海底捞的人都生活在第二等级里。第一个等级人的吃不起，第三个等级的人不惜得吃。

海底捞的表象是一家四川火锅店，现在全国第一的火锅店，质量至上、服务至上、还很时尚的火锅店。

《法制晚报》记者四个月的卧底和这篇报导拉下了海底捞的底裤，原来谁的屁股上都粘过屎，挺恶心的。

谁的屁股上都粘过屎是一个不争的事实，但曝光与否是是否真实的唯一证明。

这是个很有意思的现象，人类不愿意相信真实，在没有看到真实之前。

事件经过了昨天一天的发酵后，情况并没有想像的那么糟，海底捞用真诚地认错化解了危机。

14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

 17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

到了昨天晚上大多数人表示选择原谅海底捞。

选择原谅海底捞的原因是我们餐饮行业的卫生情况皆不尽人意，老鼠蟑螂是后厨的标配。

这是事实，没有哪一家餐饮企业能经得起四个月的卧底。

对海底捞这一事件的态度是个人选择，没有正确与否。最大的权力是用脚投票，不去吃就完了。而能在危机公关中表现得这样真诚的企业并不多，比如某大品牌的手机就做不到一个真诚的认错，这也是多数人选择原谅的原因。

到了今天早上，情况好像又有些逆转，《新京报》发了一篇文章《媒体质疑海底捞危机公关：只顾比烂，不分对错？》

文中说。

在很多人眼中，这是海底捞近年来最出色的公关案例：海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，在不少人嘴里就是“满分”。

海底捞的回应原本也是尽到了本分，可就是这么个不拖沓的声明，让一些人转向帮海底捞唱赞歌，这事儿真让人有点儿看不懂。甚至还有KOL哭哭啼啼写文章，“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看，居然这代表了不少人的心声。

的确是这样，“小道消息”的冯大辉就在昨天和今天发了两篇这样的文章，KOL的意思是关键意见领袖。

文中说：

海底捞事件刚爆出时，就有人说了，卧底四个月居然只逮住了老鼠，没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉，可见它是良心企业。这或许是斯德哥尔摩综合征的反应。某些人开始形成了一种遇事只比烂的心态：不分对错，只分更烂。

在食品卫生问题上，一些人已经模糊了对错的标准，甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的，或者说是比烂：已经反正都是有问题，问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。这是底线下移，也会误伤某些没那些问题的餐饮企业，让它们一块背锅。

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什么意思呢？有抓住不放的意思，要痛打落水狗吗？

当然，海底捞不能以错为荣，不能“华而不实，为所欲为”。从海底捞的道歉信中我们没有看到这样的心态，还有真诚改进的实际行动，那么为什么会遭遇四个月的卧底和道歉后的痛击呢？

卧底和痛击都没有错，但这并不是解决问题的正当途径，而是渲染一种社会情绪，制造这种情绪就大可不必了。

这里面的最大问题并不是民众的情绪，而是政府对食品卫生的监管。

所有问题的本质是对食品卫生的“0”监管。

餐饮企业在开业之前，卫生部门要进行严格的审查，要按各种标准进行建设和配置。卫生监管部门看到的都是没有使用过的设备和设施，老鼠和蟑螂都懒得来。

开业之后呢？老鼠和蟑螂都来了，而卫生监管部门懒得来了。

讲一个亲身经历过的事儿。

一个哥们开了个小餐馆，我们经常去喝酒。

人对卫生状况的感受是有惰性的，这种惰性与感情的亲疏有关。越亲近对卫生状况的感受越迟钝，越生疏对卫生状况的感受越敏感。永远不嫌自己家脏，并不是因为自己家的卫生条件好过公共餐饮场所，是因为爹妈比服务员亲。

我和这位哥们关系好，对卫生要求也就没那么高了。

卫生监管部门会有完成任务式的检查，一般都是上一级要来检查之前的突击性检查。

有一天中午，我们正在喝酒，来了几位卫生监管部门的工作人员要到后厨检查卫生。

几个人都很年轻，二十多岁，其中有一位女士，都穿着干干净净的制服。

在进入热气腾腾的厨房之前，几位年轻人都却步了，你推我，我推你，谁也不想进。

最后几个人用抓手指头的方法选择由谁进厨房。很不幸，那位女士抽到了。

女士很无奈，几位男士幸灾乐祸地笑。

女士先要了一包纸巾，用纸巾捂好鼻子，蹑手蹑脚地进了厨房，不到一分种就出来了。大出一口气说，合格。

一位男士拿出了一张确认书找老板签字。

老板就是我哥们，正在后厨炒菜。服务员喊，老板出来一下，卫生检查要签字。

我哥们在后厨喊，杨哥，你签一下，我正在过油，走不开。

我签了字，几个年轻人走了。刚出门，那位女士又向服务员要了两包纸巾。在上车前用纸巾认认真真地擦那双精致的高跟鞋。

我哥们炒完菜，坐下来和我们一起喝酒，坐下前骂了一句：妈的，那个小妮儿好像是进茅厕，捂着鼻子连看都没看。

这就是对餐饮行业卫生监管的现实。

反过来说，依靠行政监管能解决问题吗？当然不能。珠海这座150万人口的小城市就有两三万家餐饮企业，要多少人监管呢？想做到有效监管，成本太高。

最有效的办法应该是建立起消费者监管下的重罚机制。

而海底捞事件当中，没有消费者出现，只是媒体在瞎吵吵。感觉是媒体有意把这一事件炒大，打健康牌的事件很容易被炒大。也许炒大的目的也不一定和食品卫生有关。

3

这一事件的背后是海底捞现在并不是一家卖火锅的公司，是一家大型的集团公司，火锅只是个壳。

这些年，海底捞依靠多家门店的现金流进行融投资。

张勇1994年在成都开了第一家川味火锅店，1999年杀入西安，到2004年完成在西安和郑州的扩张，进入北京。张勇在西安结识了贾跃亭，2004年贾跃亭杀进北京创办乐视。两个人是好基友，也许这都是偶然。

现在海底捞已经分拆出了颐海国际、蜀海底料、微海咨询、海海科技等7个公司。

（图片来自“餐饮老板内参”） 

颐海国际是火锅底料生产商。2013年，从海底捞分拆出来在港股主板上市，所属行业是食品添加剂。现在的总市值47亿，创始人张勇、舒萍（二者为夫妻）持有颐海国际47.76%股权。

蜀海底料是由海底捞的供应链部门演变而来，除了给海底捞，还给711、全时、俏江南、青年餐厅等品牌提供整体供应链全托管运营服务。从海底捞分拆出来，目前正在IPO进行中。

优鼎优公司，旗下品牌是U鼎冒菜。目前已经完成了3000万元融资，申请挂牌新三板。

值得一说的还有海海科技。海海科技，前身是海底捞信息部。成立于2015年1月1日，旗下产品海海游戏平台是全球最大的O2O游戏流量平台。

我有个朋友曾很眼红地和我谈海底捞，我说，海底捞的事你干不了。

他说，有啥干不了的呢？不就是一个火锅店吗？

我说，你认为火锅里捞的是锅里那点东西吗？海底捞想捞的东西全在锅外。

2015年底深圳市万佳安物联科技股份有限公司挂牌新三板(834520）。在这之前四川海底捞餐饮股份有限公司就以600万元入了100万股，成为万佳安第九大股东。挂牌之后，海底捞开始卖出，截至2016半年报，海底捞减持了万佳安10万股。2016年11月，万佳安第一次增发后，海底捞已经不在前十大股东之内。按照万佳安当时市值11.94亿元计算，海底捞持有股份价值1535万元。减持10万股收回部分现金后，剩下的股份价值还是原来投资的两倍。

这才是你不认识的海底捞，内能融，外能投。