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当一个一直很严肃的人突然变得温柔，会是一种怎样的感受？ 今年的315晚会，做了一个亲身示范。 “在乌镇的一家民宿里，一份西红柿炒鸡蛋要放四个鸡蛋，一份土豆丝不得少于8两土豆，所有消费纠纷不出景区全部解决。”今年的央视315晚会，点赞了过去一年中，国家工商行政部门联合市场进行的这些行动。 据央视报道，2017年以来，杭州的一些商场积极响应浙江省工商总局推行的“放心服务在浙江”行动，相继推出商品无理由退货政策，做出新型赔付、绿色通道、无理由退货等服务承诺；工商总局设立了电子商务投诉中心和网络商品监测中心，处理网购消费纠纷23.7万件，对主要电商平台抽检3938批次，全国互联网广告监测中心监测1000家网络广告10.6亿条次，查处案件1.49万件，包括刷单入刑第一案。 除此之外，全国12315互联网平台上线运行，消费者可以通过支付宝等平台一键投诉。去年全部工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，挽回消费者经济损失35.67亿元，同比增长95.6%。 点赞一：银泰“放心消费九项承诺” 对很多杭州消费者来说，银泰的上榜并不令人意外。 从17年7月1日开始，银泰创造性地提出“放心消费在银泰九项承诺”，包括践行“好东西不贵”经营理念；商品售价高于线上，即赔差价；支付邮递费；六十天无理由退换货等，同年7月，被浙江省工商局点名为先行标杆单位。 银泰商业CEO陈晓东在给员工的内部信中透露，自九项承诺发布以来的8个月，1.2万名顾客使用了无条件退换货服务，其中有967例属异地处理，银泰专设的投诉快速响应基金共启动了801次先行赔付，赔偿总金额超过50万，为15万名顾客支付了总计300万的邮递费，顾客整体满意度达到98%。 银泰“放心消费九项承诺”在浙江29家店试行8个月之后，近日已逐步拓展到旗下全国所有的门店。 点赞二：刷单炒信入刑 2017年6月20日上午，全国“刷单入刑”第一案在杭州市余杭区人民法院公开宣判。90后刷单组织者李某某因犯非法经营罪被一审判决五年六个月，连同原判有期徒刑九个月并罚，决定执行有期徒刑五年九个月。这也是阿里巴巴运用大数据主动发现并向警方输送刷单线索，进入刑事宣判的第一案。 2014年初阿里巴巴运用大数据手段发现“零距网商联盟”网站在淘宝网上存在刷单行为。同年5月，阿里向杭州市经侦支队报案，李某某后被传唤到案。2016年6月，李某某被公诉机关以涉嫌非法经营罪起诉至余杭区法院。 此案一方面是全国首例个人通过创建平台、组织会员刷单炒信并从中牟利而获罪的案件，另一方面向社会昭示了炒信刷单的行为完全可以被追究刑责，给公众以警示。 点赞三：12315支付宝一键投诉 全国12315互联网平台二期已于3月15日正式上线。据央视介绍，这次12315平台升级，引入了阿里巴巴、高德地图等5家科技企业的技术，消费者不仅可以24小时进行投诉举报，还有望在线完成纠纷解决。 除了官方网站和APP，本次升级中，12315的官方小程序还首度登陆支付宝，消费者用自己熟悉的APP，点点手机就能随时维权。 二期平台升级完成后，12315官方小程序目前已经可以提供投诉举报通道，查看经营者基本信息、经营者地理信息、消费者维权法规等服务。“每个人都是消费者，消费维权工作事关千家万户。”国家工商总局消保局副局长李艳明在315晚会表示，多种渠道方便消费者自由选择，能够进一步畅通消费维权渠道。 如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。投诉时，你还可以选择优先让企业介入，企业处理时长最多不超过10个工作日。如果你对企业的处理结果不满意，一键就能转交给企业所在地的工商和市场监管部门。 为什么值得点赞？ 从1997年中国消费者协会首次确定315主题为“讲诚信，反欺诈”，到2018年的“品质消费，美好生活”，21年主题变化的背后，也彰显了中国经济社会的变迁和品牌含金量的升级。 而浙江因民营经济而兴，是全国民营企业最多的地区之一，也是严抓企业诚信、把控品牌质量最严格的地区之一。2017 年 5 月1日起，浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法正式实施。《办法》第一条写道：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本办法。 这部“浙版新消法”的地方法规，涉及了多达十七八个“热门”消费行业、领域。其中，有很大篇幅涉及到新兴消费领域，包括网络交易、快递、社会培训、医疗美容、二手车、全装修商品房等。 有法可依，让消费者增强了维权的信心。 3.15之前，浙江省工商局向社会公布了2017年度14件消费维权典型案例， 这些案例中涉及网络交易的有：以网络“海外代购”名义制售假冒国际品牌服装案；连续使用“明日涨价，今日拍下仅售48元”噱头误导消费者的网店虚假宣传案等。 互联网时代，是信息爆炸的时代，也是负面新闻曝光能够毁掉一个企业的时代。 数据显示，消费仍是中国经济增长的第一拉动力，2017年最终消费支出对经济增长的贡献率高达58.5%。“互联网+”扩大消费增量、盘活消费存量，给消费环境、消费者权益保护等带来巨大变化。互联网时代，对商家而言，提升消费者满意度已经成为了各方共识。 是选择“有口皆碑”还是“顶风作案”，这样的选择对企业来说不言而喻。 仅仅是集中式曝光和点赞或许还不够 不可否认，3·15活动对一些伪劣品牌的曝光，的确为部分受害消费者捞回些损失。然而，毋庸置疑的事实却是，我们身边的假货越来越多。这种“集中式”曝光、“选择性”打假，除了能在当天给消费者带来一场所谓的“胜利者的狂欢”外，还能带来什么？消费者的弱势地位能改变吗？正规企业能否通过3·15消除不良对手对其造成的负面影响？ 事实上，真正对假货构成雷霆之势的，是建立和拥有完善的制度和环境。 在日本无人提及3·15，但在日本，造假是一件比坐牢还严重的事情；旅居澳大利亚的华人说，我们天天都是3·15；美国很少有人知道3·15，但美国却是世界第一个消费者协会的诞生地。美国的实体店，比如Walmart, Target，Costco，Macy's等，其退货部门每天都有排队等候退换货的客人。退货柜台的人一般不问退货原因，有的甚至所有商品都不需要发票，专业人员查验一下便可退回，整个过程十几分钟。 而作为消费者，我们只看到一少部分维权的勇者。 比如第一个站出来揭露乳业市场掺假造假黑幕的蒋卫锁；比如王海，这个在公众面前已经戴了21年墨镜的男人。尽管他们的人身安全常常受到很大威胁---王海某次遇到一个棘手项目，带了九十个保镖。商家说他们敲诈，很多围观群众说他们是为了钱，强势机构则称他们为“刁民”，但毋庸置疑的是，他们的勇敢举措，正在一点一点增加造假者的造假成本。 这些打假英雄值得崇敬，但也值得我们深思。在一个正常的市场环境中，消费者权益的维护，只能也只需仰仗于确定的、无差别的法律保障，而不是某种“职业化”经营。 培育和提升民众的权利意识、规则意识，或许才是维权真正的开始。 往 期 精 选 |
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