 文丨鲁云芬 编辑丨斯问 承认吧，美食已成为现代人最有号召力的事物。对于一个蠢蠢欲动的胃，美食能解决一切烦恼，如果一份不够，那就来个两份。 海涵的朋友圈就是这样的调性，经典东坡肉，龙虾焖鸡爪，简式西餐牛排……反正是被各种美食小视频承包了。 一有时间，他就分享做菜的步骤和小技巧，凭这技能，成功“俘获”了夫人，还搞定了丈母娘。 这大概是海涵选择当一名CCO盒马服务处理的小二，即使每天要各种花式维权的原因吧。 高大威猛的形象同亲和温柔的说话风格形成强烈反差，配上清晰理性的思路，倒是有种慢条斯理的从容。 忘记说了，海涵之前还是名中级中式烹调师。大厨转行当客服？对人性的把握堪比对火候的拿捏。想来，和他之前丰富的从业经历密不可分。 炎炎盛夏，酷暑难当，放在窗边玻璃杯里的凉白开，被太阳晒到滚烫。 王二在盒马APP下单了一个18.5元的冰镇小西瓜(上海曹家渡盒马店)，派送小哥送不过来，因为填写的位置超出了3公里的配送范围。 空调WiFi怎能少了西瓜了，王二不高兴一通投诉电话：“为什么别人的能送，就我的不可以？” 这应该是最难处理的维权，客户恼怒进行投诉，但公司规定摆在那儿，要让别人爽还不能违规，想想还挺头疼的。 海涵想了一个折中的方案：既然是因为超区导致的，快递员将西瓜送到边界，然后客户到边界拿。王二有些不愿意，烧烤模式，要是愿意出门的话，干嘛选择外卖。 最终只能处理退款，海涵贴心提醒要及时更改地址，避免后续遇到这样的问题。这句话收获了意外的回复，”大热天也挺辛苦的，你也不要让快递员送了，东西就给快递员吃了吧，不用退款了，我也不投诉了。” Case的最后，是在边界上王二和快递员分享了这个“温情”的冰镇小西瓜。据说，后来客户成了盒马的忠实“粉丝”，跟常派的那个快递员，还成了朋友。 这就是来自海涵的“温柔式”处理，从不过分强调制度规定和客户过失，以娴熟的专业知识，设身处地为客户着想，用机智巧妙化解矛盾。 一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，这普普通通的平凡小事每天都在发生，却让每一个服务过的客户都如沐春风。 能和客户当朋友，这样的自我修养和他原先的工作有关。来盒马之前，海涵曾在移动公司干过，从一名话务员到培训再到管理，在一线基础岗位积累了4年多时间。 那里碰到的，什么样的人都有： “我的手机卡被我家猫吃了！我是该宰了我的猫呢还是喂它吃泻药？” “我的微信密码是多少你们帮我查” “我失眠了，我要你陪我聊天” “这里的移动网络信号太差了，打王者荣耀都输了，都怪你们！你们要帮我从王者荣耀从青铜打上去”…… 这样的问题几乎每天都会发生，还记得2008年的那个秋天，接到的一通电话，电话那头是一位不停抽泣的女士：“我现在在天台，我跟你打完电话我就跳下去了！” 他大致了解到，这位女士是因为老公出轨要轻生。从电话里的语气和音调，女士并不是在开玩笑。 这通电话已经无关业务了，背后是一条生命，海涵脑子快速运转，先轻声细语地聊天，转移注意力，问她是否有小孩子？“你要走了孩子怎么办，我也有孩子，完全能理解为人家长最心疼孩子。” 聊天中获取了对方的具体坐标，马上让人打了110报案。 听出了女士的落寞和怨怼，还站在女性的立场帮着说话，话题从夫妻关系，谈到家庭工作的协调，再对婚姻的看法，时不时拿出自己和妻子拌嘴的例子，还有身边朋友的情况打比方……这通电话一直打了两个半小时。 事情的最后，家属也到了现场联合助力，将轻生的女士救下了。 海涵的叙述简单，但从他严肃的眼神中，却能感受到当时事情发生时的惊心动魄。 “这种生死大事儿都经历过了，还有什么样的事儿解决不了了呢？”海涵开怀一笑，缓解了一下现场的紧张气氛，但他眼中柔和的光让我看到了人性的宽厚和良善。 生活中的海涵喜欢美食，没事喜欢自己倒腾研发好吃的，要么就是带团队的人组“觅食”局，杭州什么地方有什么好吃的，问他问对咯。      盒马的逆向投诉业务以生活化的场景居多，办公室里经常能听到海涵处理完订单以后，给会员科普处理食材的小技巧：“要辨别鱼肉是否新鲜先要看鱼眼睛，眼球突出有弹性，角膜光泽透明的鱼比较新鲜。相反眼球塌陷，角膜无光泽，像荔枝肉那样比较浑浊，眼睛周围变红，这样的鱼就不够新鲜了。 甚至，还有会员电话里非要留海涵的联系方式后续指导自己做菜呢。 行走江湖，技多不压身。尽管是平凡的客服岗位，海涵对于他自身的价值依旧深信不疑：“我热爱我自己的工作，就像找自己所爱的人一样。本来做菜也是我最大的兴趣爱好，能给岗位提供支撑，自己也特有满足感。” 大家都在看这些 ▼ 电商在线长期招聘。 |
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