什么是高质量保险服务？

“平安”很重要。但是现实生活中，风险却无处不在。

近日，中国平安(87.790, -1.19, -1.34%)人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）的一则真实故事片在央视热映，引发了热烈反响。这则名为《平安的事，交给平安》的影片，取材于三位普通平安保险代理人服务客户的真实经历。

影片中，有为了救治患病儿子，打算卖房的老人；有因为车祸卧病在床，内疚不已的家庭“顶梁柱”；也有遭遇“白发人送黑发人”的耄耋老人……

平安，在大众心中是一个心愿，对于这家以“平安”为名的公司来说，更是一个承诺，一份责任。从为投保人尽快拿到理赔款度过难关，到25年前的寿险保单代替故人守护亲人……一张张温暖的笑脸，一项项专业的服务，勾勒了平安人寿持续升级客户服务模式，责任担当的一面。

以小见大，以微见著。

在过去寿险高速发展的时代，客户服务作为保险销售的后端链条，常常被“一笔带过”，并不凸显。 现如今，随着客户需求和市场环境的变化，客户服务的重要功能定位逐步显现，尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后，后端的服务环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。 

平安向来以敢于改革、勇于改革而著称。 新科技革命冲击下，在行业服务加速迭代的背景中，在寿险转型的巨浪里，从年初面对疫情，建立线上客服体系；到打破传统理赔定式，推出预赔服务；再到重疾新规发布，第一时间推出理赔择优方案……2020年平安人寿客户服务体系优化动作频出，不断给客户带来惊喜的同时，也在打造着行业服务的标杆，引领着发展方向。一切努力都是为了“平安”。

平安的事，交给平安，让平安如约而至。

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科技赋能 线上服务助力积极抗疫

年初，疫情肆虐。为积极应对新冠肺炎疫情，平安人寿第一时间启动应急预案，倡议广大客户“科学防控，健康宅家”，并启动7*24小时应急联络热线与值班响应机制，承诺提供覆盖投保、续期、保全、咨询、理赔的全流程在线保单服务，随时响应客户需求。

疫情期间，平安人寿结合卫生防疫防控要求快速完成三项部署，制定30条具体服务举措，覆盖全业务触点。柜面、保全、理赔、续期、咨诉等一线客户服务人员，借助线上渠道及时响应客户需求、专人指导客户在线操作，依托科技优势保障服务畅通稳定，切实履行保险使命，整个服务过程实现“零接触”，不仅保证客户的服务需求可以及时满足，也避免了人员外出交流感染，让服务更安心、更放心。

年初，湖北的L女士不幸在斯里兰卡的卡科伦坡医院，确诊为新型冠状病毒肺炎。异国他乡，举目无亲，个中滋味，唯有自知。作为客户的L女士向平安人寿寻求帮助，申请海外急难援助服务。

平安人寿第一时间响应。受限于疫情期间卫生管控，为L女士安排了北京知名医院呼吸科的权威医生，进行在线视频会诊，并积极协调当地医疗资源，安抚客户情绪，让服务不因距离被阻断，即使远隔重洋，服务也能随时相伴。

L女士的服务案例仅是一个缩影。近年来，平安人寿持续践行“科技+”战略，为线上经营和线上服务提供强有力的保障。目前，平安人寿依托金管家APP建立线上客服体系，为客户提供7X24h在线服务，实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级，快速响应投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，确保服务不打烊。

上半年疫情期间，平安人寿构建的线上服务体系发挥了重要价值，其通过在线自助、远程视频等服务方式，确保疫情期间全国服务和业务正常办理。此外，新增微信公众号、平安金管家APP智能机器人(12.850, -0.17, -1.31%)等反馈渠道，更加及时处理、识别客户需求，实时流转至业务系统由专人处理，快速化解客户不满、提升客户体验。2020年上半年，平安寿险累计服务客户1.1亿人次，线上业务占比达99.8%。

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不忘初心 打造理赔服务新标杆

科技为服务插上了翅膀，“从客户需求出发”和“专业让生活更简单”的服务初心，则推动着平安人寿不断优化理赔体验，为客户撑起健康生活的保护伞。

人们常说，保险的口碑是“赔”出来的。据统计，从1995年8月服务至今，平安人寿已累计为1800多万客户处理了超3000万件理赔案件，赔付金额超1900亿元。

作为大型寿险公司，平安人寿始终秉承以客户为中心的理念，主动为客户寻找理赔的理由，提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到标准案件2天赔付、再到如今推出闪赔服务，为客户带来"简单便捷、友善安心"的理赔服务体验。

今年7月，G女士的孩子因为支气管炎住院5天。G女士想起在2016年，为孩子购买了平安鑫利两全保险附加医疗险。在通过95511报案、联系保单服务人员上门协助办理理赔后，G女士从手机端提交理赔申请，到收到理赔结案的短信通知，仅用时1.87分钟！

G女士并非个案。家住松江的C女士不慎摔倒住院，花费过万。从填写理赔申请到上传材料，刚过20分钟，C女士就收到了理赔结案短信，1万4千多元的理赔款已经到账。

近年来，针对客户治疗费用高、负担重等痛点，平安人寿还打破传统理赔定式，根据客户画像及就诊情况，重磅推出“重疾先赔”“智能预赔”服务，真正实现了“想客户所想，急客户所急”，有效缓解了客户就医经济压力。

来自甘肃的某客户，走路时不慎摔倒，前往医院治疗。住院后，代理人为客户申请预赔，仅15分钟后客户就收到了理赔款，及时交上了手术费用，为治疗争取了最佳时机。客户表示，“以前只能凭发票理赔，现在住院还能先赔付，预赔太让人惊喜了。”截至2020年11月31日，平安人寿“智能预赔”服务已累计赔付超8200件，赔款超2亿元。

11月5日，《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》正式发布。自2021年2月1日起签订的重大疾病保险合同均应符合新规范。

新旧规范交替会带来保障缺失吗？

面对客户关切，平安人寿给出了自己的答案和承诺。为了切实保护和提升客户保障权益，平安人寿推出重大疾病理赔择优方案，以适应医学进步发展，让“保险姓保”，让“重疾不急”。

所谓“择优方案”，即客户就“2007版标准定义”中某种疾病申请理赔时，可在新旧版重疾定义中，择优选择该疾病所对应的疾病定义之一作为赔付依据，除该疾病定义择优选择外，原保险合同疾病种类、保险责任及其他约定等内容均保持不变。

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改革驱动 客户服务权益体系全面升级

平安的寿险业务从1994年发展至今，受益于宏观经济发展、监管政策和早期打下的雄厚基础等因素，经历了数十年持续高速增长。

今非昔比。随着寿险行业人口红利减少、客户需求发生变化，在互联网化、科技化的大背景下，传统寿险经营模式已不能持续。为此，平安人寿开启了新一轮内部改革，为未来寿险业务再度深入发展，奠定基础。而作为改革中最为显著的外在呈现，客户服务权益的变化已被客户最先感知。 

这在平安人寿内部，被称之为“客户服务权益体系升级”。围绕保单服务周期，平安人寿在业内率先打造“智慧客服”模式，建立了覆盖多层级风险的差异化业务解决方案，实现保单服务全流程升级，解决传统业务办理痛点。在完成基础服务的线上迁徙和教育后，平安人寿针对客户服务权益进行进一步全方位升级，借助线上平台和集团生态，丰富权益内容，扩大服务覆盖，提升客户使用体验。由此，普通客户的服务权益更加丰富，高端客群的服务权益更具针对性、独特性。

面向寿险未来的业务增长需求，服务公司“寿险+”“产品+”战略，平安人寿在升级后的客户服务权益之上规划了内容实用、获取灵活、使用便捷、体验舒心的客户服务权益体系，且以金管家APP作为统一入口，为客户带来更好服务体验。

与此同时，为了精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，平安人寿对客户权益需求、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”。围绕健康、医疗服务需求，不断深耕服务专业性，拓展权益使用场景的丰富性，由点到面，多维度、广覆盖，并分层级的设计，更好满足差异化、个性化需求，做到好用、实用、贴心。

换句话说，以往是“客户找权益”，现在是“权益找客户”。

伴随着公司业务的发展和服务实力的提升，平安人寿在过往30多年来，围绕客户的服务需求不断推出创新服务权益。从早期的客服节，到业内首推的以家庭医生为核心的“保险+健康”健康管理服务，到生活助手服务，再到慢病管理等一系列探索和创新，平安人寿始终围绕客户的保险核心需求及健康生活保障，以健康、医疗为核心场景，依托平安集团在相关领域所积累的优势，不断拓展产品服务边界，聚焦客户健康管理需求，持续推出更好的服务保障。未来，平安人寿也计划紧密围绕核心保险保障需求，恪守初心，不断自我迭代，继续以创新引领行业发展。

关于客户服务的考卷，平安人寿一直在给出自己的答案。“线上+线下”服务、择优理赔、“服务+”改革等等都是其探索服务体系完善，精益求精提升客户体验的侧面体现。如何用一个关键词来概括平安人寿的服务特色呢？就在11月20日，平安人寿荣膺2020“最佳客户体验创新保险公司”奖。评委会给出的答案，或许可以为我们提供些启发。他们一致认为，平安人寿所构筑的客户服务体验在同类保险机构中独具匠心，贴近客户需求，是“更懂客户”的保险服务。

没错，“更懂客户”的平安，让客户可以放心把平安的事，交给平安。