|
【十点·木铎】研交会，讨论与考研有关的一切 每周一/三/五晚10点 群内不见不散 4月11日，一则“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上开始发酵。视频中女车主哭诉花了20万首付在西安利之星4S店购买一辆奔驰车，但还没有开出4S店的院子就发现发动机漏油问题，车主多次找4S店协商，在接连被4S店拒绝退款、换车之后，被要求只能更换发动机，女车主被逼无奈爬上引擎盖。 “哭诉维权视频”微博、短视频平台上传播之后，多个相关热搜上榜，阅读量纷纷过亿。其中#66万买奔驰还没开就漏油#截止目前，阅读已经超过7.3亿，讨论14万。将有关此事的过亿阅读量话题汇总，总阅读量超过22亿，讨论50.2万。 视频在网络引发舆论强烈关注，有细心网友发现不合理的“金融服务费”，随即西安市有关部门介入调查。16日晚，女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。4月17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论，汽车金融服务费应明码标价。 奔驰女车主哭诉维权这一幕显然极大地刺激了人们的神经，在大众的认知里，买得起奔驰宝马等豪车的人，肯定会受到4S店销售人员的热情招待，即便是出现问题也不至于爬上引擎盖哭诉。 短短一个周末，西安女车主维权的事件迅速发酵，该事件甚至还引来众多网友大倒苦水，小到电子产品、服饰箱包，大到汽车住房，众多消费者争着把这些年在消费过程中上过的当、受过的骗、踩过的坑一一公布出来，既是声援女车主，也是出一口恶气。 在相关部门、厂家、媒体、公众一同介入下，西安女车主维权事件已经渐渐变成一件关乎消费权益的公共事件。而这件事情的事态发展和网络舆论息息相关，网络舆论从形成到几乎呈现一边倒的态势，经历了多个阶段。：
事实上，西安利之星奔驰4S事件被舆论场热议实属一个偶发的“黑天鹅”事件（黑天鹅事件指非常难以预测，且不寻常的事件，通常会引起市场连锁负面反应甚至颠覆）。该事件进入公众视线最先是出现在短视频平台，借由一个知书达理的女性被迫变成“泼妇”的无奈吸引点击，但没想到背后却扯出了汽车消费市场更多的问题，包括汽车质量问题、金融服务费问题。 而这些问题实际上都是早已存在、人人皆知的“灰犀牛”现象（"灰犀牛"是与"黑天鹅"相互补足的概念，"灰犀牛事件"是太过于常见以至于人们习以为常的风险）。
根据百度指数显示，奔驰女车主事件搜索量在4月15日达到高潮，原因是某媒体在社交媒体平台上公布了一段长达18分钟的双方在13日沟通的录音。在这段录音里，奔驰方表示，根据国家三包，这辆车只能更换发动机，但出于同情和感情因素，决定为车主退款。 对此，女车主表示并不接受，而且还提出了自己在不知情的情况下，被销售人员诱导消费15000元金融服务费的问题，并质疑这属于欺骗消费者。 出事方如此的不良应当加大了舆论的漩涡，事态进一步加剧。网友们除了继续赞扬女车主的沉着冷静、穷追猛打，也牵出了金融服务费这一汽车销售行业的潜规则。
随着事态的发展，媒体介入报道，不断挖掘出更多的问题。有媒体发现，涉事4S店在2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。至此，整件事已经远远超出了个案范围，上升到对整个行业，乃至全社会消费者权益的重新拷问。 继西安女车主坐奔驰车引擎盖维权后，兰州、长沙又接连出现类似的“舆论搭车”现象：4月17日，甘肃兰州之星奔驰4S店内，又一名女子引擎盖上与4S店客服人员理论；长沙也有女车主在长沙恒信星凯4S店内坐车盖维权。 到今天为止，本次维权以双方达成和解告终，如果真的要按照法律来执行的话，法律是同情弱势一方的，是可以退车或者换车的。但本次维权结果显然跟舆论的高度关注有关，如果有一天处于强势地位的“4S店”是因为出于对法律的敬畏和消费者的尊重积极为消费者退车或换车，而不仅仅是畏惧于舆论的监督、公民的愤怒、政府的监管，社会才算更进一步。 随着事情的发酵，众多网络视频和文字段子，都以奔驰漏油、66万为引，在网络上迅速传播，比如 家里炒菜没油了，家长让孩子去楼下奔驰车下面接一桶油上来。 奔驰虽然“火”了，却给奔驰公司提了一个公关难题。但是从企业危机公关应对的角度来看，但是奔驰无疑没有做好此次的危机公关。在西安奔驰女车主维权事件中，西安利之星和奔驰中国反应迟缓、态度反复，令维权者和广大网民难以接受。 在此次事件中，奔驰危机公关处理存在三处错误： 第一，奔驰4S店在前期处理时完全错误。车辆还没开出4S店，就出现了发动机漏油问题，这意味着4S店存在未按规定落实汽车PDI检测，甚至售卖二手车、事故车的可能性。然而，4S店拒绝消费者退款或是更换车辆要求，反复拖延，买卖双方扯皮，最终只会愈发激化矛盾并将让企业陷入违法调查之中。 第二，奔驰中国对事件的预判完全错误。当视频在网上发酵后，应立即对事件做出预判，对事件可能产生的影响后果作出危机等级预判，随后针对事件的处理，奔驰中国和4S店可慷慨、果断一些，积极为消费者解决问题，树立在消费者心中的良好客户服务形象，强化客户关系管理。 第三，对危机事件的后期处理，未及时止损，放任事件持续发酵。视频发出后，奔驰中国在微博发出声明说已经和客户达成协议，但后来当事人爆料，事情根本没有解决，这使事件进一步升级。随后，奔驰中国发布第二条声明宣称已派出工作人员去和消费者交涉，但是没有给出具体的解决措施，导致事件持续发酵。后来在当地政府的介入下，甚至是在官方的责令之下给消费者进行退款或其他赔偿。 【奥迪方立刻跟热点】 那么什么样才是正确的做法呢？首先，在该事件引起关注或者是进一步发酵之时，奔驰中国应该迅速指导4S店，立即给客户退款或换车，并且给与客户一定的精神补偿，对客户进行慰问，树立自己良好的形象；其次，奔驰中国应该立即表示该4S店的操作与奔驰的客户服务标准并不相符，并对相关4S店进行处罚；最后，在官方责令之前自查自纠，对全国4S店进一步开展强化服务的行动，举一反三，避免类似事件的再次发生。 麻烦奔驰中国收起傲慢，好好补课危机公关处理叭！ 奔驰女车主哭诉维权这一事件让人们不禁反思：为何我国消费者维权如此之难？为何屡屡出现消费者权益受到侵犯且求助无门的现象？ 在回答这个问题之前，我们先来看一下2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统发布的数据： 【2018年商品大类投诉量图（单位：件）】 【2018年商品大类投诉量变化表（单位：件）】 从以上数据我们能够清醒地认识到：很多领域内的维权，问题其实一直都在那里，不是不报，而是新闻点不够爆。事实上，如果不是西安女车主口齿伶俐、条理清晰，用超乎常人的魅力征服了受众，获得了关注，他们的声音难以被聆听，他们的权益难以被伸张。这既是新媒体时代草根维权之幸，又是弱势群体“上帝”的不幸！消费者维权有时候是一件欺软怕硬的事情。想要维权成功，有时候不得不拿出一些非常手段。
那么，问题来了，消费者维权究竟为什么这么难？ 首先，买卖双方力量悬殊。消费者是购买车辆的个体，卖家是国际知名品牌奔驰4S店。很显然消费者是弱势的一方，而卖车方是很强势一方。在冲突双方的沟通对话中，是个体与团队的对话，是业余与专业的较量，无论从哪个角度看，消费者都是处于弱势的一方，买卖双方力量悬殊，对话很难平等进行。 其次，消费者维权成本高且胜算渺茫。网上搜索汽车维权相关事件可以得知，汽车销售方不按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的条文来执行售后服务，基本采取“拖、推、赖”三字决。而按照这个规定，销售方受到的行政处罚最高也就是3万元，比起换一台整车，这点钱对于经销商来说简直可以忽略不计。即便是消费者通过正常的司法途径来解决，专业知识和专业律师团队的欠缺，甚至是消费者往往面临着高昂的全车检测费用，不但胜算渺茫而且成本巨大，因此部分消费者会选择沉默接受，或者是极端方法发泄愤怒。
再次，消费者专业知识信息不对称。一辆汽车是由成千上万个零部件组成的，有时存在一定小问题也属正常，但在核心部位和关键零部件是不能出问题的，否则可能引发重大事故。目前，我国“三包”政策主要是针对汽车是否存在划痕、车内装饰等表面肉眼可见的问题，而不是汽车核心零部件的使用，看起来“三包”政策有利于消费者权益，但实际上这个政策明显是为汽车销售方推卸责任所用。当然每个零部件也都有有效期，非汽车领域专业人员很难全部准确掌握这些专业知识，因此一旦出现问题，在维权时就会阻力重重、困难巨大。 最后，行业主管部门职能缺失。在这次事件发布的视频中，奔驰女车主说打了投诉电话，没有人理会她。反而是最后这件事情被媒体在网络曝光后，迅速成为舆论关注热点，越来越多的人开始关注和声援，甚至相关政府部门也开始出现。
编辑 | Vickie学姐 策划 | duty学长 主编 | 安安学姐  |
|
|
