【原】车主投诉让4S店声誉毁于一旦！如何防御？

作者｜郭豪

编辑｜岛岛

期数：2203

来源：人和岛会员

这一段时间走访许多4S店，和他们聊天时发现一个共同的问题：好多客户一有问题，首先选择的是投诉，向品牌厂家投诉、向媒体投诉、向315投诉等等。客户一个投诉电话，4S店就需要跑断腿、磨破嘴的沟通解释等等，更让4S店难以承受的是，一个投诉抱怨厂家要处罚1000---10000元不等的处罚金，好多4S店怨声载道，也希望能够共同想办法，减少类似的投诉。

图片来自百度，仅为配图所用

这段时间我对投诉方面重点关注，有了一些新的发现。

如客户投诉抱怨的方式发生变化：原来投诉动不动就堵门闹事的相对减少，但充分利用媒体和厂家投诉平台的增加；无理取闹的相对减少，但通过投诉核实事实的增加；用网络上传播的不好事例，通过和你现场比对发现相似的增加等等。

由此可见，随着汽车文化的普及，且用车客户年轻化、女性化等情况的出现，客户投诉抱怨的情况也发生了改变，因此，我们也要从满足客户的角度出发减少相应的投诉。

根据日常的工作和沟通体会，以及相关媒体的统计分析，投诉类型大约分为两大类型，即：车辆质量问题投诉和服务问题投诉。

车辆质量问题投诉：

一辆汽车是由上万个以上配件构成，因此，没有一家汽车品牌敢于向社会承诺，车辆出厂后100%没有问题，于是出现了质量担保期、召回制度等来维护消费者的利益条款，但在一定程度上也给汽车厂家留了一个质量无法100%保证的借口。从今年的召回频次和规模也能够感受到。

从今年上半年的汽车召回排行榜单中可见，中国乘用车市场共35个汽车品牌发布65次召回公告，累计召回汽车3202352辆，召回品牌数量有所减少，但召回数量明显增多，同比上年增长16.37%。

再据国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发布的召回公告统计，2020年11月，国内汽车市场共发起12批次召回通告，涉及12个品牌共计107.96万辆缺陷汽车被召回。

回看今年国内汽车召回情况，今年仅仅两次召回超百万辆，一次为今年4月的102.5万辆，另一次则为今年11月的108万辆，这意味着今年11月创下了今年召回新高。

实际上在召回之前发现的问题，有些是4S店无法解决的，做过售后工作的同志们应该很清楚，并不是客户发现问题就投诉，而是发现的问题三番五次得不到解决才可能投诉。

这就需要我们4S店的朋友对客户提出的问题，如果当时没有得到解决，第一反应就是要先给厂家技术部门发邮件等文字形式向厂家汇报，请求技术支持。从另一个保护自己的角度出发，客户投诉前我已经报备，总不能再罚款吧。

我们是通过服务产生价值的，客户的问题和需求就是发挥我们价值的亮点。因此，要站在客户的角度思考问题，解决问题。通过网络搜索、同品牌4S店沟通、进一步获得厂家技术支持等方式，将问题得到解决。

众多的召回让我们也体会到车辆质量有所下降，同款车价格一直下探，这就必须要解决成本问题，解决成本最基本的方式之一，就是降低配件的质量或降低减少配置。

虽然现在的汽车由于大规模的生产和强烈的竞争，使价格下降成为可能，但本身质量和原来也是无法比拟的。比如有些客户买车喜欢打开发动机舱，掂一掂发动机机盖的重量；喜欢开关车门，听一听关门是否有厚重的声音；看看车辆的自重是多少等等，从这些表面上也能够体会到一些汽车品牌质量的下降。

因此，这也是4S店遭受客户投诉的痛点之一，这对于4S店是无法解决的，只能告知客户真实的情况，一分价钱一分货，这是亘古不变的道理，让客户理解为盼，因为车不是我们造的。

图片来源：车质网

从2020年11月份一家机构对车辆质量问题投诉展示也能够看出，4S店在一定程度上没有能力解决客户反映的质量问题。我们的义务就是：尽快、详细、完整的向厂家反馈客户的问题。

服务问题投诉

我们同样根据一家机构对客户服务方面投诉，可以看到：

图片来源：车质网

首先，是服务态度问题

服务之所以难做，就在于服务没有明确的标准，主要靠客户的感知和体验决定提供的服务是否满意，同样也受到场景和客户进站的心情影响。

如：婚礼现场和追悼会现场不同场景，需要有不同的应对措施，不能千篇一律，因此，需要我们服务人员察言观色，根据具体的情况提供相应的服务。

总而言之，在服务过程中，要口甜、眼快、心眼快、动作快。要求我们的服务人员要把客户培养成自己的朋友，但在服务这个朋友时，也要有些忌讳，不能信口开河。

我曾经遇到过这样一个投诉，客户投诉接待他的SA不把他当客户，并投诉SA说了侮辱他的话。据了解得知，这个SA和客户关系处的很好，和朋友似的，但在今天保养制单完成时，两人聊起玩游戏的事，客户告诉他昨天晚上玩的不好，输得好惨。SA就回了一句“你玩这个就是个臭篓子”，这一下子客户不高兴了，最后投诉。

现在车主大多数是90后，好多都是独生子女，一般以自我为中心，同样我们的好多员工也是90后，这就需要更多引导教育我们的员工换位思考，换位服务。

其次，是一个服务能力问题

现在新车上市的节奏变快，这样在一定程度上要求我们服务技术人员，能够赶上技术发展的步子。但汽车后市场服务的员工，大多学历偏低，还需要加强接受新的技术。这些年有所好转，拥有大学学历的员工开始走上岗位，为后期技术尽快接受和应用打下基础。现阶段就需要各4S店加大培训力度，尽可能使我们的员工成为技术人才。

最后，是一个诚信问题

要做到诚信，最基本要做到：公开、公正、公平。这其中“公开”是第一要务。

最重要的“公开”对于4S店维修保养来说就是：

在判断故障确定后，要清楚的告知客户：故障产生的主要原因，排除故障的主要方法。甚至可以告知客户可以到网上查询一下这方面的问题和处理的方法等等，来证明我们为您提供的服务问心无愧。

在确定维修项目前，要向客户详细解释维修保养方案，包括使用的每个配件价格和相应的工时费等等，让客户完全清楚了解后，再签字确认，各执一份。

因为一台车有上万个配件，4S店无法张榜公示，也只能根据系统提供的数据，清楚告诉客户后并相互确认。

我们从古至今，都提倡白纸黑字立字据为证，各执一份。4S店要养成一个良好的习惯，有些服务当时无法现场兑现的，要立证据，双方签字确认，4S店更要加盖公章确认，这样进一步体现承诺的重要性和必须兑现的必要性，也解决客户无依据的投诉抱怨。

总而言之，客户投诉抱怨不是一件坏事，是督促我们提升服务的一种形式。因此4S店的同仁们要对客户投诉工作高度重视，通过解决客户的投诉，不断提升我们的服务，向服务要价值。

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