To B运营的本质,其实就是让产品用得更好,体验更佳,且把软件做的比竞品更好。落到具体业务上,就是解决获客、转化、续签等问题。然而,随着近年来 B端产品的持续升温,产品种类不断增加,针对客户和业务的精细化的数据分析能力成为了一名优秀 B端运营最重要的核心竞争力之一,也让B 端运营团队都有着深厚的数据驱动业务决策文化。 前言 在ToB领域,客户从认知品牌到点击浏览,着陆页,注册转化,获取线索,成为商机,潜在客户,接触客户,产品展示/报价,签合同,交付,客户服务/续约,转介绍,整个客户全链路都属于B 端运营的阶段。 那么,To C运营的用户转化全链路是什么?我想你应该会想到:AARRR模型,获取用户-提高留存率-提高活跃度-获取收入-自传播。 同样,To B整个客户全链路也可以归纳为五个阶段:获客阶段-线索阶段-商机阶段(培育期)-付费转化阶段-客户成功阶段。 但是,B 端运营在每个阶段关注的数据指标,侧重点不同。 “指标”即衡量目标的方法。而构成要素有维度+汇总方式+量度。
所谓的“数据指标”,简单来说就是可将某个事件量化,且可形成数字,来衡量目标,在日常工作中大家都会应用的到。在一定程度上,“数据指标”能揭示出产品用户的行为和业务水平状况。我们在工作中会关注一些数据指标,如转化率,留存率,日活,月活等。 然而,在B 端运营中不同阶段,又有哪些数据指标,什么样的数据指标是值得我们去关注的,或者是有效的,并且能帮助产品业务线找到自己的提升方向呢。 第二部分 01、基于渠道数据(包括官网)、用户行为数据、活动数据等判断渠道质量,提高获客能力 ▌渠道数据:
如:渠道转化漏斗为例 各个应用市场渠道统计为例 ▌官网数据:
以某软件官网数据为例 ▌活动数据:
02、基于用户行为数据优化获客转化率 ▌用户行为数据:
03、基于触点行为数据做线索质量权重归因,给用户打标签,用来后期针对性内容触达或者营销 ▌触点行为数据:
01、基于新增数据进行客服回访,了解客户7要素,建立初步认知以及筛选有效线索 ▌用户数据
02、基于活跃度判断线索状态,进行客户分层管理 ▌活跃数据
03、基于搜索词给线索打标签,锁定用户搜索意图,定制内容推荐 ▌内容数据
▌用户数据
02、基于内容数据和分群,包装最佳客户案例 ▌内容数据
03、基于分群分层,进行二次回访,确定客户意向度 ▌客服回访数据
01、配合客户分层, 针对商机客户进行有效回访 ▌客服营销数据
02、 联合市场活动,提升付费转化 ▌活动数据
03、关注销售数据,提升销售人员的能力 ▌销售数据
01、基于产品功能埋点,细化到分析客户状态,流失预警 ▌用户数据
02、进行客户使用产品状态观察以及用户反馈,优化迭代产品功能 ▌用户行为数据
03、基于客户分群做定制化关怀,引导客户转介绍、制定续费方案 ▌客户数据
第三部分 结尾 以上就是对B 端运营在每个阶段关注的数据指标进行的梳理。不同行业不同产品的数据指标很多,北极星指标、定性指标、量化指标、虚荣指标等,但B 端运营在每个阶段关注的数据指标,侧重点不同。可不管怎么样,To b 运营通过各种途径获取销售线索,留住用户进行付费/续费,使品牌最大化,从而树立品牌正面形象,创造更多营收。 然而,做to b 运营,有一个现象,大部分用户都需要培养用户习惯,我们要先开拓市场、培养市场、之后才能占有市场,其实我们可以尝试去建立一个社群,帮助用户去体验产品,并认同产品的驱动,用伙伴的方式共同成长,特点就是由专家去运营社群,扶持非商业用户的成功。 这个时代,赢得客户需要付出更多的产品之外的东西,那就是用户成功,我们需要的是站在用户业务的角度去表达产品、站在解决用户业务困难的角度去制定解决方案,而不是在跟用户表达,我有什么,难道不是你的客户,你就不能以用户成功的心态去支持?只有一颗帮助用户成功的心态才能赢得客户,才有机会去做客户成功。 商业在于共赢,而不是一家的略显优势,此时,整个行业都将面临销声匿迹! |
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