研究丨数字政府2.0的模式重构

数字政府2.0的内涵与生态图谱

数字政府2.0是以数据作为重要生产要素重构政府决策、治理、服务与监管的政府运行新形态。如果说数字政府1.0是将线下政务服务内容进行线上迁移的'初始化'进程，那么数字政府2.0则是依托线上政务服务数据化价值与动力驱动线下政府决策、治理、服务与监管行为的'高阶化'演进，数字政府2.0的生态由基础层、数据层、支撑层、应用层和服务层架构成型。

1.基础层由网络、服务器、物联网和云平台等组成。网络在不断地满足政府部门内部办公、社会治理、公共服务等领域的需求，并且随着'互联网+'各个领域的发展进步，新型基础设施得以在传统基础设施的基础上延伸发展，使得物联网、云计算等新一代信息技术服务能力不断提升，逐步通过云平台实现风控成本、运营成本、IT成本、管理和安全集约。

2.数据层由数据库、数据交换、大数据中心和大数据分析等组成。伴随'互联网+'的应用，数据由分散到集中，形成数据资源。在数字政府2.0中从采集、交换、应用等环节对数据资源进行全生命周期的管理，盘活数据资源，为数据以共享融合的姿态服务于政府内部办公和社会治理等领域提供'燃料'，实现数据共享效能的释放，帮助数字决策拥有'得力干将'。以政务服务平台中数据技术的分析运用来看，开始从需求侧出发，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送关注度高的信息，及时提醒用户办理有关事项，为用户提供智能化、个性化服务。

3.支撑层由中间件、统一身份认证和统一用户管理等组成。在数字政府2.0中，服务理念在向需求侧转变的过程中，引入统一身份认证、统一用户管理等，并且持续利用成熟的服务模式支撑数字政府建设，以此实现为用户提供标准、便捷的服务。

4.应用层涵盖政府内部办公、政府内部业务和社会服务等领域。在数据资源、技术发展和互联网思维等的演进推动下，借助数字化工具实现'科学高效'的协同办公，完成由'人肉监察'到'电子监察'的转变。同时，'互联网+'使得政府内部办公、政府内部业务和社会服务连接交互，实现内部工作、外部服务平台的共享协作和服务思维的转变，逐渐利用互联网思维来解决用户的'一件事'或'整个问题'。并且在'互联网+'的助推下，利用大数据分析等新技术对经济运行、应急救灾、交通、旅游等多领域的数据监测、分析和研判，提高对社会运行状况、公众舆情动向等的感知能力。

5.服务层由一体化在线政务服务平台、政府门户网站、移动政务APP以及移动端小程序等组成。随着'互联网+'参与数字政府建设的深度逐步加深，多样变化的公众需求和现代信息技术的发展在不断推动形成以电脑端、手机端、平板和自助机等渠道互联为表征的多渠道相统一的'一张网'，在'一张网'中数据在后端进行共享利用，以工作信息流的疏通重构为入口，进行政务服务中流程优化、服务场景创新设计，以便在前端实现'不见面审批''一网通办'等服务目标。

所以，无论是从一体化在线政务服务平台的发展轨迹，还是城市大脑、数字指挥舱的建设落地，可以看出，建立一个与实体政府机构职能、价值与目标映射的在线政府正在成为趋势。并且数字政府2.0的管理模式从'任务控制型'走向'利益协调型'，区别于传统模式的派发任务制度，数字政府2.0构建的管理体系更强调多方利益主体的共赢，政务服务机构在其中不再是一个任务发布主体，更多的是一个公共利益的协调者，通过在线反馈、互动与回应，最终找到多方利益平衡的最优解。

数字政府2.0的模式重构

1.来自云与智能技术的服务模式重构

基于云计算、人工智能、区块链等数字基础设施支撑，数字政府2.0时代的政务服务体验应该是从'千网一面'走向'一网千面'，政务服务平台依托于云端数据分析与智能服务模型，可针对不同区域、不同人群、不同时间等进行服务即时配置，以精准匹配用户需求。比如当前各级省市依托于移动互联网、智能手机打造政务服务APP、政务服务小程序，汇聚高频便民应用或企业开办、税费缴纳等'人生大事'服务，以政务服务'网上办''掌上办'与'一证通办'的形式，解决用户的'整个问题'。但是当用户面对无法快速搜索、推送和触达的海量服务内容时，将大大降低办事效率。因此，通过用户轨迹、位置服务、办事数据分析、用户画像等实时感知用户需求，快速推送与个性定制目标服务，正在成为数字政府2.0时代的主流服务模式。

2.来自用户参与和机器智能的政民互动方式重构

从'最多跑一次''不见面审批'到'一网通办'的发展轨迹可以看出，数字政务服务流程与体验优化的内在逻辑是通过用户与机器的交互和自助式设计，重构人与机器之间的关系，重建政民互动沟通的新秩序。因此，在数字政府2.0时代，首先用户的在线办事、互动、咨询反馈行为构成了平台智能服务的数据训练的一部分，通过不断识别、判断和理解用户的在线行为与需求，形成对各类在线政务服务事项的反馈能力；其次是机器智能将成为数字政务服务产品策划与设计的重要考虑场景，更直接地说，数字政府2.0时代的服务应用均需考虑到在'无人'状态下的用户场景，如'无接触服务''无人化审批'等。因此，智能客服、政务服务机器人等虽然尚未成熟，但已经预示了数字政府2.0的未来。

3.来自大数据价值驱动的政府监管能力和手段的重构

'数字政府'2.0建设的核心是数据治理。基于政务数据的汇聚、融合，对跨区域、跨部门、跨层级政务数据进行关联分析，提前研判数字政府治理服务的关联问题、复杂问题，重构治理服务和监管模式。随着都市圈、城市圈、湾区经济的发展，面对网络市场规范、网络黑产打击、网络舆情治理等新形势，跨区域的政府监管能力与手段需不断提升。例如湖北省'互联网+监管'平台有风险预警系统，通过建立风险模型，利用风险预警系统对偷税漏税、非法医疗广告等进行研判、分析，全面提高监管工作的可预见性、及时性。

4.来自数据开放与共享对政府治理与服务边界的重构

数字政府2.0时代的政府治理与服务边界正在被拓宽，其背后是数据开放与共享为政务服务创新提供了基础性支撑。政府机构在民生服务、社会安全、灾害预测、应急管理等领域的'常规性'创新动作已不足以满足'风险社会'的未知需求。最具代表性的是疫情期间成为公众出行必备的'健康码'以及关系公众卫生安全的'口罩预约'，一方面代表了数字政府2.0时代的社会治理与服务模式创新，由数据开放与共享带给公众获得感与安全感；另一方面也表明政府治理与服务边界正在模糊化，由一种自上而下的'条令式'服务，转换为一种面向公众需求的'响应式'服务。当然，要进一步提升数字政府2.0的效能与价值，仍需进一步加大政府数据开放共享力度，并将政府数据与商业数据、社会数据的有序共享与融合，构成真正的'政府大数据'。

'互联网+'驱动的数字政府2.0发展不仅是一个技术赋权政府治理与服务的过程，同时也是政府治理能力从实体空间向数字空间延伸，从而推动建设模式、运营模式与管理模式创新的重要举措。目前，随着数字基础设施的不断升级完善，围绕'互联网+'的理念、技术与思维仍在不断进化，数字政府2.0的未来尚有巨大的想象空间。

参考文献：略

作者：大汉软件总裁 金震宇