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——永州市中心医院改善医疗服务纪实
□本报记者 黄玲玲 通讯员 徐衍 文红敏 初秋时节，永州历史最悠久且唯一一家三级甲等综合性医院——永州市中心医院矗立在阳光中，祥和而充满力量。
富有现代气息的住院大楼，内容多彩的文化宣传橱窗，面带微笑的导医，体贴入微的便民服务措施……一踏进永州市中心医院，浓浓的暖意扑面而来。越来越便捷的就医流程，越来越舒适的就医环境，体现着医院服务人民健康、改善患者就医感受的极大诚意。 
——★ 改善细节服务，从踏入医院那一刻开始 ★———— 门诊综合服务的质量与效率是衡量一家医院医疗服务质量的标准。
细心的患者会发现，近日中心医院门诊大厅里多了一个“一站式服务中心”。8月29日上午，来自道县的市民李先生正在门诊一站式服务中心做登记，委托医院为他邮寄检验报告单。他告诉记者，上午做了血液检查，检查结果当天出不来，医生告知门诊一站式服务中心可以为他邮寄检验报告单，“这项服务太好了，我们不用专门再跑一次医院拿报告了。”李先生称赞说。
“‘一站式服务中心’就是将医院医务科、门
诊办公室、病友服务中心办公室、财务科等部门的患者接待服务功能整合，主要受理患者各类意见建议、对诊断证明盖章、预约挂号、化验单领取、邮政速递、患者退费，志愿者服务等多项职能审批事项全部可以在此完成一站式办理，最大程度上缩短患者在医院辗转滞留时间，减少临床科室非医疗时间占用,深度提升医院服务质量和管理水平,打通联系、服务群众的最后一公里,让临床一线和就医群众‘足不出厅’便可办完相关手续。”该服务中心的工作人员向记者介绍道。
永州市中心医院“一站式服务中心”的成立，既方便了患者就医，同时也优化了医院门诊服务的流程。不仅如此，为了方便患者和市民，市中心医院还推出了众多的便民服务举措方便患者,让患者从踏进医院的那一刻起就感受到贴心、满意、温馨的医疗服务。
医院成立的病友服务中心、陪检陪送陪护中心，为门诊住院病人提供最优质便民服务，并为患者提供了各类应急物品，小到纸杯、应急电话、纸笔、雨伞、针线等，大到平车、轮椅等物品。截至8月底，医院的便民服务平车运送患者8354人次，免费提供轮椅6948人次，免费陪检17930人次，免费测量血压1283人次……
同时医院还深度融合“互联网+”，利用信息化管理有效提升为患者服务效率。通过新媒体、微信、官网等途径告知医院就诊信息，引导患者错峰就诊，在全市首家开展了“门诊一卡通”工作，不断加强信息化建设，完成门诊智能叫号系统、电子病历系统、院感管理系统，临床路径系统、PACS 系统、手术麻醉系统、消毒供应中心追溯系统、检查预约系统，实现了OA 和HRP 系统等医院平台建设，并且医院逐步实现Wifi 覆盖，让患者和陪同家属在就诊的同时感受上网乐趣，感觉就诊时间不再漫长。
不仅如此，医院对于就诊环境也十分重视，为了给患者一个整洁舒适就医环境，医院后勤人员对候诊、就诊区域及各楼层环境卫生进行随时保洁，保证就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适，并加强提醒和疏导，努力为患者营造安静、有序、安全的诊疗环境。 ——★优化医疗资源,缓解群众“看病难、看病贵”★———— 纵观我国医疗服务体系，最突出的问题就是居民“看病难、看病贵”，而中心医院通过优化医疗资源的合理配置，在一定程度上缓解了这一难题。
日前，42岁刘女士因胸痛怀疑冠心病到市中心医院完成术前相关检查后，入院当日即接受该院心血管内科专家团队进行的冠脉造影日间手术，这正是永州市中心医院推出又一便民惠民新举措——“日间手术”，这是该院心血管内科在市内率先成功开展了冠脉造影日间手术，推行“日间手术”后，患者早上入院，当天手术，晚上即可出院，而且费用大大降低。
日间手术是缓解群众“看病难、看病贵”的有效方法之一，随着市中心医院冠脉介入造影等10个病种日间手术工作的开展，广大群众将享受到更加优质便捷的诊疗服务。
从挂号就诊到付费检查，“排队”成了患者心头的硬伤。为了减少患者排队时间，深入推进预约诊疗，医院开展了114 电信平台、网站（www.yzsrmyy.com）、电话（0746-8333409）、现场（门诊一楼大厅病友服务中心处）、自助机等，预约成功者可在门诊一站式服务台或自助机上取号。推广掌上医院系统，通过手机实现时间段预约、缴费、检查报告和疾病诊断结果查询。
良好的诊区布局和服务环境有利于提高患者就诊效率，改善患者就医体验，这方面医院也做了大量的努力。医院对门诊科室、诊室进行了改造和布局调整，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者，完善导诊服务，增设导诊人员，确保门诊每个楼层和诊室都有导诊人员引导患者就医。
患者们纷纷表示，更加温馨的医院就医环境，更加科学的就医流程，使得医疗护理质量显著提高，医患关系更融洽。 ——★ 立足群众所需，建立和谐的医患关系 ★———— 门诊量70.99万人次,出院8.4万人次,完成手术室手术1.73 台，患者满意度达到 95％ ，这是中心医院2015年晒出的成绩单。
“这是您的药，请核对一下有效期”“这是注射药，请您拿好”“这种药请在饭后服用，以便减少对胃的刺激”……取药窗口前，每天都充满着紧张与忙碌，药品关乎病人的身体健康和生命安全，稍有不慎便会酿成严重的不良后果，药师们每天都耐心地一遍又一遍重复着这样的话语。医者，看的是病，医的是心，这些小小的细节体现着药师对患者的真情和关爱。
来自东安县的王爷爷，被反复咳嗽、咳痰、气促给折磨了10余年，经医院呼吸内科系统救治后，情况明显改善。老人特别高兴，复诊的时候，将他亲手书写的两幅书法作品送到了医院呼吸内科办公室并称：“‘医德流芳、杏林春暖’，你们当之无愧！”对于王老的感激之情，呼吸内科主任陈小红表示，患者满意是他们工作一贯追求的目标，这幅字画既是对他工作的肯定，更让他们感到责任的重大。在今后的工作中，他们将会把工作做得更好，切实为百姓提供方便就医、明白就医、安全就医、有效就医的环境，极大改善人民群众就医感受，和谐医患关系。
医疗技术是前提，服务水平是根本。在改善住院服务方面，医院加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境，加强出院患者健康教育和重要患者随访，及时改进住院服务；在急诊急救服务方面，该院不断加强急诊力量，提高急诊服务能力，做到院内急诊和院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、不拒绝急诊患者。
在医疗质量稳步提升的同时，该院十分注重与患者的沟通，医护人员把每个患者当亲人一样照顾，让患者在整个治疗过程中感受到家庭般的温暖。医院成立投诉中心，地点设于门诊与住院部连接处，方便病友第一时间反映问题。同时，医院建立了医患沟通制度，规范医院投诉管理，同时还落实病人回访制度和每月的满意度调查，为改进医疗服务提供了依据，推行院务公开制度，在门诊大厅设立LED 显示屏，公开相关信息，不仅为患者选择医生提供了方便，同时也接受了社会的监督。
同时，该院还组建了志愿者服务队并积极推动志愿者服务，为患者导医导诊，协助老、弱、病、残和行动不便的患者缴费、取药、陪送办理住院手续等服务，并制订服务工作计划、管理制度和工作机制，促进医患关系和谐。 ——★优质医疗服务，实行医院内外全覆盖★—— 医患关系，信则两利，疑则两伤。改善医患关系，增进理解信任，越来越为重要，因为在生命的战场上，只有医生和患者守望相助，并肩作战，才能挽救一条条鲜活的生命。
“以至诚为道，以至仁为德。做好每一个细节，用心为每一位患者服务，这是我们医院发展的基石。人民群众满意，是我们医院永恒的追求。”市中心医院院长刘彬表示。他向记者介绍，为了形成不断改进提升服务和管理水平，医院正在逐步完善医疗服务质量与水准，形成了“倾听意见，分析问题，制定措施，落实整改，主动反馈”有效机制。
“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”在改善医疗服务水平的过程中，医院收获了“全国百姓放心示范医院”“全国百佳医院”“全国医疗服务价格和成本监测与研究网络年度先进机构”“湖南省文明单位”等荣誉称号。
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。怀揣着对永州人民的热爱，永州市中心医院这艘护卫人民健康的巨轮，正乘风破浪，扬帆远航！ ——★人民群众满意，是医院永恒的追求★—— 医患关系，信则两利，疑则两伤。改善医患关系，增进理解信任，越来越为重要，因为在生命的战场上，只有医生和患者守望相助，并肩作战，才能挽救一条条鲜活的生命。
“以至诚为道，以至仁为德。做好每一个细节，用心为每一位患者服务，这是我们医院发展的基石。人民群众满意，是我们医院永恒的追求。”市中心医院院长刘彬表示。他向记者介绍，为了形成不断改进提升服务和管理水平，医院正在逐步完善医疗服务质量与水准，形成了“倾听意见，分析问题，制定措施，落实整改，主动反馈”有效机制。
“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”在改善医疗服务水平的过程中，医院收获了“全国百姓放心示范医院”“全国百佳医院”“全国医疗服务价格和成本监测与研究网络年度先进机构”“湖南省文明单位”等荣誉称号。
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。怀揣着对永州人民的热爱，永州市中心医院这艘护卫人民健康的巨轮，正乘风破浪，扬帆远航！ 
新生儿护理 
指导使用自助机 
一站式服务中心 
护理查房 本版照片由市中心医院提供
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