作者：读裁者黄远辉，专注人文历史，质量标准，知识产权
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三、以华为的质量管理为例
为什么我要举华为的质量管理为例，因为华为的质量管理确实做得好（我以前讲知识产权的时候，也经常举华为的例子），我买华为的产品从来没有出过质量问题，但是买小米、大疆等企业的产品（不是存心要黑他们，是确实买到他们质量存在瑕疵的产品），发现质量问题非常多，经常退他们家的货，产品质量控制远不如华为。
克劳士比曾说过：大多数人犯错是由于缺少关注，而不是缺少知识。华为质量文化建设的中心，就是要持续营造质量改进紧迫感的氛围，华为网络部门提出'质量是我们的自尊心'的口号，很快引起了公司高层的重视，并写进了华为基本法。以下的内容主要来自《华为质量管理基础手册》以及华为相关质量部门部长的采访，不尽实处请华为兄弟指正。
2007年4月，华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克劳士比'质量四项基本原则'（质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量）为蓝本确立了华为的质量原则。
2010年，华为建立了一个特别的组织：客户满意与质量管理委员会（简称：CSQC），这个组织作为一个虚拟化的组织存在于公司的各个层级当中。
后来，华为又遇到了新问题：如何让客户更满意。此时，卡诺的质量观成为华为学习的新方向。日本的卡诺博士定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。卡诺是第一个将满意与不满意标准引入质量管理领域的质量管理大师。
在华为的大质量管理体系的形成过程中，与德国、日本企业的对标起到关键作用。德国的质量理论塑造了华为质量演进过程的前半段，是以流程、指标来严格规范的质量体系。日本以'精益生产理论为核心，减少浪费和提升效率'的质量管理理论，帮助华为慢慢形成'零缺陷'质量文化以及客户导向的质量闭环。
工具、流程、方法、人员能力，是'术'，质量文化，是'道'。华为的质量文化，就是将'一次把事情做对'和'持续改进'有机结合起来，在'一次把事情做对'的基础上'持续改进'。
一个企业成为高质量的企业，华为认为根本是文化。任正非举过一个例子，法国波尔多产区只有名质红酒，从种子、土壤、种植等形成了一整套完整的文化，这就是产品文化，没有这种文化就不可能有好产品。
'文化的变革才是管理变革的根本。大质量管理体系需要介入到公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。' 华为消费者BG手机质量与运营部长Mars如是说。
四、中国的质量管理
'质量是企业的生命'已经成为现代企业的共识。近年来，国内企业纷纷引进TQM、TQC、ISO9000、6-sigma等先进理论与方法，试图通过这些方法来提升企业的核心竞争力，虽然差强人意，但中国企业的质量水平确实得到了很大的提升。
国际标准化组织（ISO）2009 年出版的《合格评定建立信任》提出'计量、标准和合格评定是一个国家的质量基础'。这里我们重点说说认证认可、强制性产品认证、ISO9000等方面的内容，这些都是国家质量基础设施（National Quality Infrastructure，简称NQI）的核心与支柱。
（一）认证认可
我们先说认证认可，近期的新冠肺炎疫情，引起了国内外对认证认可机构的大起底，认证认可乱象给中国的疫情防控敲响了警钟。认证，是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。认可，是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。
现代认证制度始于英国，1903年英国工程标准委员会为了鉴别钢轨是否符合标准，第一次使用'风筝'标志，以证明标有该标志的钢轨是合格品。1919年英国政府制定的《商标法》明确规定，指定由第三方对产品检验符合标准后，方可使用'风筝'标志。1922年按《商标法》注册的风筝标志，成为世界上第一个受法律保护的认证标志。
国际标准化组织（ISO）于 1971年成立了认证委员会，1985年，更名为合格评定委员会（CASCO），开始协调各国认证制度，促进在检验结果方面的相互认可机制，目的是消除重复检验及各国由于标准、检验、认证差异所带来的贸易成本。1976年，国际电工委员会（IEC）建立了电子元器件质量评定体系（IECQ）和电工安全认证组织（IECEE），开始实行符合EN标准的合格认证制度，经认证合格的颁发CE证书。
2006年3月31日，中国合格评定国家认可委员会（英文缩写为：CNAS）根据《中华人民共和国认证认可条例》的规定，由国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准设立，统一负责对认证机构、实验室和检验机构等相关机构的认可工作。根据最新统计，截至2020年5月31日，CNAS认可各类认证机构、实验室及检验机构三大门类共计十五个领域的11728家机构。
我们来分析一下认证认可机构乱象背后的原因。美国著名经济学家约翰·科菲曾提出'看门人机制'理论。科菲教授将'看门人'定义为'那些以自己职业声誉为担保向投资者保证市场准入者品质的各种市场中介机构'，比如律师、审计师、证券分析师、信用评级机构，以及认证认可机构。
阿克洛夫1970年发表论文《'柠檬市场：质量的不确定性和市场机制'》，提出柠檬市场理论，柠檬市场是在分析信息不对称时提到的，旨在说明逆向选择导致了市场的低效率，市场失灵。产品质量认证机构在市场信息方面具有一定优势，能够获得更多关于产品与服务的信息，并运用自己的专业技能进行分析和判断。
产品质量认证市场乱象在于，这些认证机构作为产品市场的看门人，没有尽到其应尽的义务。他们在应当阻止劣质产品和服务进入市场时选择'视而不见'，认证机构的'看门人机制'为什么会失灵？说到底是因为产品质量认证的利益发生冲突。
产品质量认证机构为了生产者的利益，牺牲消费者的利益和自己的声誉资本，做出有违公正的认证结果，导致认证活动的质量的下降，这就是产品质量认证的利益冲突。
产品认证活动中，认证机构以自己的声誉资本作保，利用自己的专业知识完成认证活动，得到认证结果，进而和该市场的客户进行交换，从而实现声誉资本价值。声誉实际上是一种公共舆论，具有更强的信号功能，只要看门人的声誉资本价值超过他们从客户处获得的可期待利润，他们就会选择忠实于消费者，而不会与客户串通作假。
对于消费者而言，在意的是认证结果的准确性，但对于生产者而言，在意的却是认证结果的优劣性，两者的利益诉求不同，于是产生利益冲突。生产者付费模式下，生产者愿意向认证机构付费的前提是，认证机构能够提供让自己满意的认证结果，而非准确的认证结果。为了追求更高的经济收益，抢占更多的市场份额，认证机构有足够的动力为生产者提供更满意的认证结果，而不是更准确的认证结果。
约翰·科菲在其著作《看门人机制》中提到，美国华尔街次贷危机而引起的全球金融危机，就是因为资本市场的看门人——证券分析师等所构成的资信评级市场存在利益冲突，各个资信评级机构都依靠证券或者金融产品的发行人付费，而不完善的市场竞争使这些资信评级机构成了摆设，看门人机制失灵。
美国大法官路易斯·布兰戴斯说过：'公开是救治现代社会及工业弊病的最佳良药，阳光是最好的防腐剂，街灯是最有效的路警。'我们可以增加对认证机构的信息披露力度，增强认证机构工作的透明度，让认证机构披露其评级的方法和程序，披露其存在的利益冲突和控制利益冲突的方法。
随着互联网经济以及电商平台的崛起，国家认监委开通了'云桥'认证认可信息共享平台，向社会提供电商产品及企业认证、诚信状况等公共信息服务，并积极推行电子商务认证，运用国际通行的第三方认证方式，帮助电商企业增强质量管控能力，提高电商产品及服务质量。
国家认监委通过'云桥'向京东、阿里巴巴等电商提供了强制性产品认证（CCC）目录和证书信息的验证服务。电商平台可以实时读取国家认监委CCC认证信息数据库，从线上源头加强把关，在商品采购发布环节加强管理，对CCC认证产品实施全流程管控，缺乏有效CCC证书的商品将在发布环节直接被拦截，无法上架，从而为消费者选购安全放心的产品筑起一道'防火墙'。
计量是质量的基础，标准化是质量的保障。计量和标准是质量认证的技术基础，《产品质量法》与《计量法》《标准化法》是一体两翼的关系，共同调整质量保证关系和标准认证关系。《消费者权益保护法》则从权利保护的角度，规定了行政机关对伪造和冒用认证标志的处罚措施。
（二）强制性产品认证
2001年，我国建立了强制性产品认证制度，2003年8月1日起我国正式开始实施强制性产品认证制度，同时强制性产品认证制度代替了进口商品质量许可制度。
强制性产品认证，是通过制定强制性产品认证的产品目录和实施强制性产品认证程序，对列入《目录》中的产品实施强制性的检测和审核。凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。
截止到2020年6月，共有17大类、103种产品被列入了强制性产品认证的目录，涉及电线电缆、电路开关、低压电器、小功率电动机、电动工具、家用电器、电子产品、照明电器、汽车、电动自行车、摩托车、农机产品、消防产品、安全防范产品、建材产品、儿童用品、防爆电器、家用燃气器具等与百姓密切相关的产品。
（三）ISO9000质量标准体系
ISO9000族标准认证，也可以理解为质量管理体系注册，由国家批准的的第三方机构——认证机构，依据ISO9000族标准，对组织的质量管理体系实施评介，向公众证明该组织的质量管体系符合ISO9000族标准，提供合格产品，公众可以相信该组织的服务承诺和组织的产品质量的一致性。
1994年版本的ISO9000质量体系将质量管理过程分解为对20个质量要素的全面管理与控制，后来的2000年版本和2008年版本对20个要素进行有机整合，从要素管理发展为全面质量管理。
ISO9000质量体系标准包括了3个体系标准和8条指导方针，3个体系标准是ISO9001、ISO9002、ISO9003。8个指导方针是ISO9001-1至4，ISO9004-1至4。
首要标准是ISO9001，它为设计、制造产品及提供服务的组织，明确指出了一套完整质量体系中的20条要素。ISO9002为只制造但不设计产品及提供服务的组织明确指出了19条要素。ISO9003为只进行检验的组织明确指出了16条要素。ISO9000标准每5至7年修订一次，第一批标准于1987年公布，第一次修订于1994年公布，第二次修订于2000年公布，然后是2008年版本，目前正在使用的是2015年版本。
ISO9000系列2000年以后的版本，将ISO9002、ISO9003融合到ISO9001：2000标准中，目前用于认证的只有ISO9001，ISO9004是业绩改进指南，不用于认证，只用于组织内部综合绩效改进指南。
质量是由人去控制的，只要是人难免犯错误。那么如何预防犯错、少犯错、或者减少犯错的机会，这就是ISO9000系列标准的精髓。
