【原】花10小时倾听客户问题，估值12亿的公司将客服做到极致为了啥

自1999年创立以来，Zappos在执行长Tony Hsieh 的带领下，度过了网际网络泡沫的危机，更在此次危机中，渐渐找到了属于自身的品牌定位，决心要为公司的顾客提供最好的客户服务，而不单单只是一间卖鞋子的公司。

创新点：要把客户服务做到极致，只靠金钱不够。Zappos认真倾听客户的问题，成功建立顾客的信任。

1.一切都从一双鞋开始

很多人可能误以为Zappos 的创办人是Tony Hsieh，不过，最初想到用网络卖鞋子的人，其实是Nick Swinmurn。大学时期，Swinmurn主修电影，1995年毕业后，他并不确定未来想走的路，所以，他先进入了几家位于加州的小型企业，做过贩售运动比赛票劵的工作，也待过一家网络买车公司， 直到1998年的一个契机，Swinmurn终于下定决心自己创业。

（图片撷取：ideamensch.com）

图说：Zappos创办人Nick Swinmurn

一日，Swinmurn为了找寻一双Airwalk Desert Boots (沙漠靴)，来到旧金山的一座卖场。但他怎么找都无法找到适合的款式。有的尺寸对了，但颜色不对；有的则是颜色对了，但尺寸不对，就这样，Swinmurn最后两手空空回家。回到家后，即使Swinmurn搜寻各销售网站，却仍遍寻不找他要的鞋子。

那个时候，并没有太多的大型零售网站，更没有一家提供专业的鞋类产品销售。观察到这项需求，Swinmurn决定开设Shoesite.com（Zappos的前身），一年后，他找来了Tony Hsieh和Alfred Lin投资他的项目。Tony Hsieh和Alfred Lin投入200万美元的资金，帮助公司扩大，而Swinmurn也重新将公司命名为Zappos，公司正式于1999年成立！

2.从困境中发现转机，相信客户服务是成功关键

Zappos创立初期遇到的最大危机，莫过于发生于1995年至2001年期间的网际网络泡沫。这段期间内，欧美和亚洲等多个股票市场中，网际网络或信息科技相关企业的股价飙升，造成很多投机者纷纷购买这些企业的股票。

另一方面，被称为「.com」的网络公司不断成立，只要将公司名称加上「e-」或「.com」，就能使公司股价增长，但是，这样的投机操作，最后终于导致2001年的网际网路泡沫（英文称为dot-com crash），不少企业只能面临被收购或破产的命运。然而，我们今日熟知的亚马逊、Google、Netflix、ebay和雅虎等公司，挺过了此次危机，证明自身的企业价值。

（图片撷取：misfits.io）

图说：Zappos执行长Tony Hsieh

在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的访问时，Tony Hsieh 透露，网络泡沫的影响，使得Zappos的扩展面临困难，因为找寻投资人的过程处处碰壁，没人再愿意投资网络相关企业，更别说是一家线上卖鞋的公司。这段期间内，公司不得不裁员，而为了替Zappos筹措资金，Tony Hsieh 卖掉了他名下所有的公寓， 只因为他相信Zappos绝对能够做得起来！

就这样，Zappos慢慢度过了创立初期，公司也渐渐起色，Tony Hsieh并不独揽这项成果，认为这是公司员工一同努力得来的。他提到，一位客服中心的员工曾告诉他，我们公司（Zappos）并不是一家单纯卖鞋子的公司，而是，为所有顾客提供「最好的客户服务」的公司。这样的一段话，让Tony Hsieh更加相信，要区分Zappos与其他性质类似的公司，就必须建立属于自己的品牌特色，那就是提供最好的客户服务！

3.Zappos将客户服务做到极致，花10小时也要解决客户的问题

在Zappos公司10条核心价值中的第一条是「借着服务使顾客惊艳」，这体现了Zappos对客户服务的坚持与态度！「使顾客惊艳」说起来简单，但需要兼顾的面相却非常多。首先，要能区别自家公司与其他企业，提出别人没想过的创意；再来，除了完成一件事外，更要让成果高出他人的期待；最后，不论是完成什么样的创意或点子，都要能够打动人心。

（图片撷取：Forbes）

Zappos的客户服务能够惊艳其客户的原因，并不是单单藉由金钱补偿，像是，给顾客一张折价券、举办促销活动，而是藉由专业的服务态度为顾客解决问题，让顾客感受到Zappos的贴心。虽然，Zappos不以提供折价券或促销等方式，但是，只要是客户对产品不满意想退货，都能随时跟Zappos的客服联系，Zappos的客服不会过问退货原因，大方地让客户退货，运费还全由Zappos负担！

除了无条件接受顾客的退货外，Zappos令人感到贴心的还有客服人员的耐心聆听，并且解决客户遇到的问题。一般民众应该很难想像，会有客服人员愿意花好几个小时聆听顾客的问题，不过，Zappos却彻彻底底贯彻了「借着服务使顾客惊艳」的精神，在2016年6月，Zappos的客服人员破了内部纪录，总共花了10小时又43分钟的时间，聆听电话另一头客户的问题。

Tony Hsieh自豪地说：「我们正在试验各种不同的方法，吸引更多人打电话来，不论是让网站上的说明更清楚、简洁，还是我们在电话中对待顾客的态度，因为，客户服务就是我们最重要的行销，更是我们品牌的定位。」藉由一通电话，Zappos连结了顾客和公司的关系与信赖，给了顾客最贴心的服务。

（图片撷取：eremedia）

看重Zappos的企业文化、品牌，还有客户服务的宗旨，在2009年，亚马逊正式以12亿美元买下了Zappos，而亚马逊更承诺，将不会过问Zappos的经营方针，将其视为独立的经营个体，建立良好的伙伴关系，让亚马逊和Zappos相互受益！时至今日，Tony Hsieh持续领导着Zappos， 而Zappos也继续成长茁壮中！