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2016年12月，Amazon在西雅图总部附近开设一间无人商店「Go」，主打「拿了就走」的快速消费体验。藉由店里装设的摄影机及感测器、再加上机器视觉等技术辅助，让顾客从扫描app进店、挑选商品到离开一气呵成，省下排队结帐的漫长等待。
1.等不及的焦虑时代，「拿了就走」的极速购物 如同Go的宣传短片中描绘的情境：顾客开启手机里的Amazon app，扫描进入店里开始购物。过程中，选取的商品会自动加入虚拟购物车；万一反悔不买，再把商品放回架上就好。最重要的是，买完不必等待排队结帐，直接走出店门，消费金额会在离开时从会员帐户扣除。 很多时候，我们走进便利商店只想在大热天里买瓶饮料解渴，却得在结帐队伍中等上几分钟。Amazon Go「拿了就走」概念的实现，终结了这些漫长的等候。 虽然目前唯一一间Go商店只对员工开放，约50坪大小的店面中商品种类有限，大多是面包、牛奶等生鲜食品。但许多媒体猜测，未来Amazon会慢慢扩展规模，同时让自家语音助手「Echo」担任虚拟店员，若顾客想找的商品店里没卖，也能现场透过Echo在Amazon的平台下订，再送货到家。 然而，除了方便又快速的概念之外，无人商店的发展有什么值得进一步观察的呢？消费模式的改变又将带来什么影响？ 2.收集所有蛛丝马迹，专属于你的个人化消费体验 Go流畅的购物体验不是神奇魔法，而是由分布在店里各角落的摄影机和感测器，再加上看不见的大量运算共同完成。 (图片撷取：amazon ) 从顾客进入店面开始，摄影机录下他们移动的路线，以及浏览商品、拿取、检视标签或放回商品的动作，并传给机器进行影像辨识。 接下来，根据影像的判读对虚拟购物车的商品做出修正。同时，货架上的重量感测器会侦测商品重量是否产生变化，避免商品被乱放或掉包。 最后，顾客离开时，位于出口的感应区会在不知不觉中完成所有结帐流程。 (图片撷取：amazon ) 由于每个小动作都被完整记录，Amazon可以分析店内的动线是否让顾客感到舒适？货架的配置能不能吸引更多的目光？人们选择时，犹豫的是价格还是内容？ 有了这些资料，Go有更精准的促销方案可以选择。 举例来说，检视会员过往的消费频率，即时提醒他们牙膏、卫生纸可能快用完了；依据顾客输入的饮食偏好，在购物过程中提示食品营养成分、避开含有过敏原的食物；系统发现在周五买尿布的会员，通常都会顺手带上几瓶啤酒，便对该会员适时推出优惠折扣。 许多新创公司以「更了解你的客户」作为主打，以各种方式搜集资料，协助老板们更理解自家的消费客群想要什么。而重金打造的Go，似乎也是为了相同目标而开发的「科技读心术」。 3.Amazon为何跳进零售业的红海市场？「服务」与「资料」才是真正目的 在美国，零售商店的税前净利率约为1~3%，微薄的利润为何会引起Amazon的兴趣，投入资金和最新科技，开设Go无人实体商店呢？ (图片来源：amazon ) 从零售业的观点，如何找到销量与价格的“甜蜜点”，让商品和资金快速流动是获利关键。因此，该怎样抓住顾客的喜好，用对的售价卖受欢迎的商品，是零售业者最想知道的答案。 传统做法会提供折扣或红利积点等优惠，吸引顾客加入会员，事后再由会员的消费纪录分析销售策略的成败。但这样的方式无法涵盖整个购物流程，仍有大片空白留待解答：顾客为什么买？为什么不买？ 而Amazon独到的资料收集技术，正好具备补足这块空白的巨大潜力。 在如此脉络底下，可以理解Amazon推出Go的动机，并不是想自己跳下来经营实体零售，而是希望藉由小规模实验，评估无人商店能不能成为一种「服务」的可行性。 一旦Go的模式通过检验，Amazon开始把Go打包成价格合理的「拿了就走」服务，让零售商不需投入心力自行研发，就有现成可靠的系统帮助他们了解顾客喜好。更不用说降低店内失窃率、减少人力成本等诸多好处。 另一方面，Amazon希望藉由这套系统的扩散收集更多实体销售的数据；会员限定的支付方式也能为自己的老本行-线上销售带来更多流量。 未来，我们不一定会看到Amazon Go越开越多，但可以确定的是，线下与线上之间的那条分界线，将越来越模糊。 4.把创新「在地化」！一个问题的多种解法 如何有效消化排队人潮、降低人力需求大概是全世界的商场都得面对的两大难题。 在行动支付比美国更普及的中国(规模约为50倍)，类似的无人商店也以惊人的速度扩张。 如上海贩卖小吃、泡面的「缤果盒子」；获创新工场投资，用机器人冲泡咖啡、烹调餐点的「F5未来商店」，还有阿里巴巴以影像辨识进行点餐、出餐的「淘咖啡」等等。 由于民众对行动支付的接受程度高，无人商店的想法在中、美相对容易实现。 但在日本，主要消费方式仍是现金，零售业者也为日渐短缺的劳动力所苦。 为了提早因应这样的趋势，当地第二大连锁便利商店Lawson与松下电器Panasonic合作，设计了一款自动收银机器人。 在大阪的Lawson示范店里，所有商品都贴上电子标签，顾客将选购商品放进特制购物篮的同时也完成扫描，结帐时再一起放进柜台凹槽，机器会自动打包并显示消费金额，顾客可以选择用现金或刷卡完成支付。 至此，惊叹于科技带来便利之余，我们也可以退一步想想：若没有Amazon或Panasonic的先进科技，又该如何避免「漫长等待」产生令人不耐的情绪呢？ 在许多滑雪胜地，游客排队等待缆车上山时，服务生会送上一杯热巧克力；两岸三地许多医院也开放线上查询等候人数，让病患可以有效利用等待时间；还有许多速食业者也推出以app点餐，到店后直接取餐的快速服务。 所谓创新的「在地化」并不单指空间上的移植，而是针对相同的概念、类似的问题，在不同场合提出适合解决方案的抽象概念。 5.「无人」商店，真的不再需要店员吗？ 科技发展究竟会不会威胁人类现有工作是近年来的热门议题。根据美国劳工局统计，全美卖场销售、收银人员约有8百万人，占劳动人口的6%。根据麦肯锡全球研究所的调查，这些工作有一半时间可以由科技代劳、有七成工作内容可以被自动化。 (图片来源：flickr ) 但如同工具的发明是为了解放人类双手、研究更复杂的事物。无人商店的技术也是被创造来协助这些员工，让他们空出更多时间提供更细腻的服务、提升附加价值。 Lawson的社长Sadanobu Takemasu被问到自动收银机会不会冲击到店员的工作机会时，他回答：「Lawson不只是购物空间，还是左右邻居聚会的好地方，邻居们很享受和店员随意聊上几句的感觉。因此，自动收银机无法完全取代店员的工作。」 「早安，一样来杯热咖啡吗？」 看来，一句温暖的问候，依然是机器短期内无法取代的温度。 |
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