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我们都知道，在航空公司工作的一线员工，最怕的就是投诉。而在飞机客舱这个特殊的场景里，有些投诉属于无解，任何乘务员一旦遇上，稍有不慎，就等于要面对一道“送命题”。 前几天，一空乘姑娘就收到这么一起投诉。 那天航班的没有配餐食，只发饮料。一位男旅客表示他前面旅客的座椅靠背调得太靠后了，影响他使用桌板，在送水过程中，让乘务员去和前面旅客沟通，想让他前面旅客的座椅靠背调直。 但此时前面那女生正在睡觉。如果换做是你我，我们能怎么办？ 按照我以往经验，心中虽有千般不愿，也只能将前面这位旅客轻轻拍醒，尽量以最温柔的声音跟他说：女士，后面先生需要用小桌板，能不能稍微把靠背调一下？ 若这位旅客比较好说话，大抵会瞪我一眼，然后不情愿的把座椅往回收一点。可碰上不好说话的，就会开始讲道理：你们这飞机就这么设计我不能用么之类。 但这位乘务员脑子一抽多说了一句：后面旅客可能有点意见。 这句说完，前面睡觉的旅客还没说话，后面那位就炸了。立刻对前面旅客指着乘务员说：我对你没意见，我对她有意见。 看到这儿，你可能也会想：明明就是你有意见啊... 我又问这位乘务员：你多这句嘴干什么呢？她说再前面的旅客撒了自己一身，我手忙脚乱的给他找纸巾，旁边旅客又在呼喊咖啡可乐，太忙乱了，我一急就脱口而出了。  后续，乘务员跑去给这位先生道歉，表示自己今天沟通方式确实有问题，但旅客并不接受。认为乘务员的这句话“让他处在了一个非常尴尬的境地”，坚持投诉。 在航班剩余时间里，乘务长带着她全程蹲在这位旅客面前道歉，旅客表示今天没有一个好的乘机体验，心情十分糟糕。乘务员又来来回回准备了点心、茶水，几乎全程都在关注他，航班落地后，乘务员又一直提着他的背包将其送至舱门口，这位旅客态度才有所好转。 乘务长告诉旅客说这位乘务员是个新乘，年龄也小，没太有经验。这位旅客表示也可以理解。 但还不到一天，这位旅客还是把她投诉了。 座椅靠背这事，我印象里已经写过很多次，今天主要想聊聊乘务员工作方式的问题。在航班上，我们曾面对过的“送命题”有很多，如果简单归纳一下，所谓“送命题”指的是：由于旅客A的行为影响到旅客B,而旅客A的行为却并不违反任何规定，旅客B因此提出不满。在这种情形下，乘务员很难面面俱到，轻则得罪一方，重则两边挨投诉。 再比如说，婴儿哭闹。我们正常人都知道，这属于不可控的情况，不管旅客还是空乘，自己区域或身边有位小宝宝，就很可能要面对整个航程都要伴随着哭闹声——但这没有办法，你总不能去跟婴儿讲道理。 可偏偏会有旅客将希望寄托在乘务员身上，希望我们能“阻止婴儿哭闹”，但满脸焦急的父母都没有办法，我们又何德何能呢？ 其实有不少同行，包括我以前在内，都进入了一个误区，这个误区是长期以来在航司管理下我们下意识产生的，即：我要满足旅客所有需求，不然会被投诉。 但事实上，很多情况下，旅客要的不是真的被满足，他更需要的是，看到我们“真的在为他的诉求努力”。简言之，就是尽力就好。 不管是座椅靠背、还是婴儿哭闹、还是不戴耳机看视频、还是旅客嫌弃周围旅客脱鞋脚臭等等，有意见的旅客一定是认为“自己权益受到侵犯”的那一方，他也知道这些问题不一定能得到解决，因为只要不违法、不违规，空乘、包括空警也只能提出对其提出建议。 且这个建议，还要冒着被投诉的风险。 作为空乘，一定会遇到这种两边不讨好的情况，但遇到了不要怕，如果还没开始想办法解决，自己心里就先抵触，表现的特别为难，首先就把找你提出诉求的旅客得罪了，因为他会认为：你没把我的诉求当回事儿。 要大大方方的跟旅客：我会帮你想办法。 具体有什么办法，全在于一个沟通。那如何沟通，态度、方式、技巧，我们没有任何必要去跟旅客冷冰冰地说：麻烦把鞋穿一下、把耳机戴上、把椅背调直——虽然我知道你心里也很生气。 但我们工作要以目的为导向，其中最基本的是不被投诉，一切都要围绕这个前提来进行。 所谓“沟通”就是你跟前一位旅客保证过的“想的办法”，你要让他看到，你真的有去沟通，真的在为他解决，至此，在他那边你首先赢得了一个好印象。而跟另一位当事旅客沟通时，也要注意自己的态度，不要冷冰冰，不要盛气凌人。宁肯多花费一点时间，也要保自己后续几天的安宁。 思考：面对“送命题”，你有什么好的经验？ |
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