《海底捞的经营哲学》
作者：蔡艳鹏
蔡艳鹏，中央名族大学硕士，自由撰稿人、资深学者，现为某企业高管。（查了资料，无更具体的介绍）他的代表作有《乔布斯你学不会》、《人因梦想而伟大》、《苹果为什么能》、《选对行业跟对人》。
第一章 传奇火锅---海底捞为什么这么火？
Δ 有种火锅叫海底捞：
① 火锅作为一种传统美食，而且还蕴含着饮食文化的内涵。海底捞火锅是餐饮行业的后起之秀，它的经营管理模式形成了一种“火锅文化”。
② 海底捞1994年开的第一家店，到2011年已有56家直营店。创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美誉。2011年，海底捞将要进军美国。
③ 海底捞 ― 世界上没人能阻止它。
Δ 海底捞的发展起源：
① 1994年，海底捞创始人张勇在四川简阳市做起了麻辣烫生意，后来和几个朋友合作投资川味火锅店，起名―海底捞。店面只有6张桌子，营业面积47平方米。
② 在经营过程中，张勇对火锅味道上的欠缺，以及对顾客服务的细节中，做了一次又一次的改进和提升，海底捞的名气越来越大，1997年火锅店的营业面积达到1500平方米，成为简阳市知名的火锅店。
③ 1988年，海底捞在简阳市开了第一家分店。1999年，省外的分店的第一站选在西安，2000年，海底捞在西安成立了分公司；2003年海底捞进军郑州；2004年在北京成立分公司。至到2011年，海底捞在各大城市都设了分店。
④ 海底捞的广告语：“好火锅自己会说话。”
Δ 火锅也能做成大产业
① 要有自己的经营理念，以溧阳周城镇火锅为例，要不断做足品牌特色，必须要形成产业化经营的路子。
② 海底捞的文化氛围和文化内涵得到顾客认可。
Δ 开山始祖――张勇
① 张勇――海底捞的灵魂人物，创造了的企业文化让员工能够发自内心真正快乐的工作。
② 张勇相信“双手改变命运”，这也是影响到员工的一句话。
③ 意识决定行为，思想指导行为，把握市场命脉，顺应市场变化。
Δ 在海底捞享受的不仅是美食
① 在海底捞除了能享受到美食外，最重要的是能享受到一流的服务。
② 服务高于一切。
第二章 准确定位---海底捞有自己的方向
Δ 定位是前进的方向
① 定位是一种营销战略理念。
② 定位需要认清自身条件，然后通过实地考察决定的，根据需求确定方向。
Δ 有了定位就成功了一半
① 追求个性和特色，海底捞的各项服务就具有独特性。
② 一个企业的角色定位会提升企业的品牌价值。
③ 当一个品牌处于竞争激烈的市场，就必须做到以下两点―a：要快速准确地向顾客传递品牌。b：将品牌植入顾客的心里。
Δ 不同的顾客有不同的需求
① 生理需求
② 心理需求
③ 精神需求
④ 情感需求
Δ 因人而异，因地制宜
① 开分店之前，在本地进行市场调研和市场分析，针对新的市场做出新的策略。
② 经营餐饮业就要做到“一样的花朵不一样的开”。
第三章 锐意创新―没有创新就没有海底捞
Δ 创新是生存发展的基础
① 海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底。
② 推出蘸酱料和底料，陆续在超市出售，共分三大系列十七个品种。
Δ 创新就是与众不同
① 创新是对旧事物的否定，是对新事物的创造，是对现有东西的超越。
② 开拓新的消费领域，改善硬件设施和软件设施，形成名牌特色。
③ 设立创新委员会。
Δ 找到吸引顾客的卖点
① 免费服务
② 宣传和促销
Δ 好吃有新意
① 举例孕妇餐厅，满足特殊需求，弥补空白市场。
② 举例西班牙家庭餐厅，新意吸引眼球。
③ 海底捞的拉面表演。
Δ 不断推出令人耳目一新的产品
① 在原有的菜系基础上再结合大众的需求来创新。
② 打造特色菜
Δ 创新需要想像力
① 转变观念，迎合人们的消费心理，以顾客为中心。
② 创新的最大障碍是习惯思维，要跨越定式思维的限制。
③ 创新就是把传统化特色和现代化的观念结合在一起。
第四章 完善管理――人性化管理成就海底捞
Δ 海底捞是大家庭
① 企业文化，是以企业整体价值观为核心的行为规范的总和。
② 企业培养员工的认同感。
③ “大家庭主义”的企业文化。如，中国的麦当劳就是大家庭，家让所有的成员有情感共鸣。
④ 为员工创造合适的学习，工作和生活的平台。
⑤ 人文关怀，解决衣食住行，以及员工家庭成员的实际困难。
Δ 每个员工都是管理者
① 每个人都为自己的决策负责，承担相应的责任。
② 调动员工积极性，发挥员工的主人翁精神。
③ 放权，各部门的经费是由自己独立管控的。
Δ 学会激励员工
① 树立远大目标
② 对员工的认可和尊重
Δ 用人不疑，疑人不用
信任，对于员工是种激励，对于管理者是代表一种能力。
Δ 精挑细选的好员工
每个高管都是从基层做起，无空降。
第五章 优质服务――每个细节都让顾客满意
Δ 生存发展的根本
① 提升企业“星级”，创新、个性化服务。
② 注重个性化，特色化，满足不同档次，不同需求的顾客。
Δ 顾客永远是上帝
① 举例微软，以顾客为中心，以顾客的需求为关注焦点。
② 产品和服务已变成商品本身，培养员工的沟通能力。
③ 周到的服务成就了顾客的忠诚度。
Δ 让每一个顾客都满意
① 250定义，每一个顾客大约有250个亲朋好友，如果赢得了一个顾客的好感，就意味着赢得了250 个人的好感，这250人就是潜在顾客。
② 了解顾客的期望和要求，同时有效地评测顾客的满意度。
③ 顾客满意是相对的，不是绝对的，顾客不断获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。
④ 糊弄顾客就是一种自杀行为
Δ 做好细节，用心服务
① 用心、灵活操作
Δ 与顾客交朋友
第六章 打造品牌――塑造良好的品牌形象
Δ 真诚对待每一位顾客
① 热情、诚恳、和蔼、耐心、微笑
② 细节
③ 真情服务的理念
Δ 顾客的好评是最好的广告
① 取得顾客信任，让顾客成为活广告
② 消除顾客的疑虑
Δ 好口碑是积累起来的
① 口碑是人类原始的营销广告。
② 顾客口碑价值的大小与顾客自身的影响力有关。
Δ 好火锅自己会说话
① 海底捞的品牌价值的核心就是 ― 好火锅会自己说话。
② 举例百威：一个产品的好，50%体现在质量上，50%体现在一致性上，保证全世界的百威品质一致好。
第七章 不畏挫折――把每次困难都当成考验
Δ 创业的历程是曲折的
① 把失败和挫折看成是成功和胜利前奏。
② 马云：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。”
③ 创业经验告诉我们坚持不放弃是成功的关键。
④ 困难是弹簧，你弱它就强。
Δ 刁难的顾客时常有
① 对顾客不苛求，体现出宽容、谅解。
② 对无理取闹的顾客要反攻为守。
③ 顾客心境不佳时，给予对方理解，不起正面冲突。
Δ 面对爱占便宜的顾客时
① 利用顾客这种心理做促销活动，为店里攒人气。
② 爱占便宜是人类本能的心理需求。
Δ 以柔克刚胜过硬碰硬
① “顾客永远是正确的”为服务行业法宝，尽量满足顾客要求，避免争吵。
Δ 勾兑风波来袭时
① 对于勾兑的食品顾客有充分的知情权，积极承认自己的过失。
第八章 经营哲学――海底捞的成功秘诀
Δ 海底捞的模式可否复制
① 海底捞不再是一种品牌，而是一种象征。
② 一种模式是固定的存在，它适合一个企业，适合它的企业文化，但并不见得适合所有企业。
③ 海尔，不断满足用户的个性化需求，就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。
④ 别人的成功管理模式并不是每个行业能复制的，所以企业还是要根据自身的产品，指定符合本企业的管理与操作模式。
⑤ 世界上只有一个海底捞。
Δ 向海底捞的员工学习
① 海底捞高品质服务的背后是员工们高强度的劳动。
② 海底捞的员工创造了海底捞服务的神话。
③ “人不能只靠面包过活，你的心灵需要比面包更有营养的东西”，企业不仅是员工谋生的平台，更是员工实现和提升自身价值的平台。
④ 海底捞企业文化的凝聚力使员工有了幸福感和快乐感。
Δ 站在伟人的肩膀上才能看的更远
聪明的人都明白借鉴别人成功经验的重要性，并接受成功人士多方面的指导，把他们的成功经验据为己有，从而获得好成绩。
如今火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。“海底捞”不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书在深入考察海底捞的基础上，对海底捞的经营模式进行了专业的分析，从其定位、发展、创新、管理、服务、品牌文化等多个方面为读者剖析海底捞成功的秘诀。
