 研究与观察 题目丨协同学视角下图书馆知识服务内在驱动力研究 来源丨2020年第1期 作者丨郑燕平 基金项目丨上海出版传媒研究院招标课题“知识服务与图书馆转型研究”阶段性研究成果（编号SAYB1807） DOI丨10.19619/j.issn.1007-1938.2020.01.011 摘要丨文章运用协同学理论分析得出“馆员”和“用户需求”是图书馆知识服务的两个序参量，二者协同形成的控制力即图书馆知识服务的内在驱动力。要提高图书馆知识服务水平，需在“馆员”和“用户需求”两个序参量中投入更多的资源，提升馆员的服务能力，培养用户需求。 关键词丨图书馆；知识服务；协同学；序参量；役使原理 知识服务源于知识经济，知识经济快速发展促使人们意识到知识的价值，对知识的需求快速上升。图书馆界敏锐地感受到这一变化，积极开展知识服务理论与实践研究，涉及知识服务内容、新技术引入、知识服务模式等，但在知识服务实践方面却进展缓慢，大多数图书馆还停留在初级水平，社会认可度不高。导致这一现象的主要原因是虽然很多图书馆意识到知识服务的重要性，但内在驱动力不足，所以投入大量资源实际产出却不高。要改变这一现状必须明确知识服务的内在驱动力，提升投入效率，才能有效推进图书馆知识服务实践发展。目前国内还没有学者对图书馆知识服务的内在驱动力进行研究，本文将运用协同学理论对此进行初步探讨。 一、基于协同学理论的图书馆学研究现状 20 世纪70 年代初期，联邦德国斯图加特大学教授、著名物理学家哈肯（Hermann Haken）在研究激光问题的基础上提出了协同学理论，并于1977 年出版《协同学导论》一书，讨论非平衡相变和自组织，初步建立起协同学的理论框架。1983 年《高等协同学》的出版总结了协同学在理论和应用方面的新进展，对协同学作了进一步的全面阐述，标志着协同学作为一门新学科的建立。[1] 关于协同学的定义，哈肯是这样描述的：协同学是一门横断学科，它研究系统中子系统之间是怎样合作以产生宏观的空间结构、时间结构或功能结构的。它既处理确定过程又处理随机过程。[2] 作为一门横断学科，协同学理论广泛应用于自然界与社会生活中，在物理学、社会学、图书馆学等众多学科中得到广泛应用，并取得了丰富的研究成果。 笔者通过中国知网学术期刊库以“协同学”“协同论”“协同理论”和“图书馆”为检索题名字段（检索式：SU= 协同学 ORSU= 协同论 OR SU= 协同理论 AND SU= 图书馆，检索时间：2019 年4 月25 日）进行检索，共检出相关文献55 篇。严继东所著《图书馆协同理论初探》是国内最早将协同理论引入图书馆学研究的文献。文中提出图书馆是一个开放的系统，高效率的知识信息传递是图书馆系统的“序参量”。[3] 唐艺、谢守美所著《基于协同学理论的高校图书馆嵌入式服务研究》是被引用最多的一篇文献。该文基于协同学理论分析嵌入式服务的目标协同、主体协同、资源协同组织与整合、过程协同支撑技术。[4]此外，袁静[5]、张秀岭[6]、唐虹[7] 和朱云芝[8]等人将协同学引入到图书馆联盟建设中，分析图书馆联盟不稳定性和协同机制；袁代蓉[9]、于曦[10]、郑燕平[11]6 等人将协同学运用到学科服务研究中，探讨嵌入式学科服务；陆宝益[12]、倪代川[13] 等人将协同学理论运用到图书馆信息共享空间建设研究中。虽然协同学理论在图书馆学研究中已取得一定的成果，但未涉及图书馆知识服务内在驱动力的研究。 二、协同学与图书馆知识服务内在驱动力 序参量与役使原理是协同学研究系统内在驱动力的有效分析工具。序参量指在系统演化过程中起主导作用的参数。哈肯在研究中发现复杂系统中的参数很多，但大部分参数消减的速度非常快，对整个系统的演化没有明显影响，这类参数被称为快变量，另一些参数则变化较慢，并能控制系统的演化，被称为慢变量，即序参量。协同学认为序参量在系统生命周期中并非一成不变，在不同的时期随着系统的发展会产生不同的序参量，原序参量则转变为快变量而消失。一个系统的序参量数量并不是唯一的，有些系统的序参量不止一个。在多序参量的系统中，序参量彼此协同共同影响系统的演化。 役使原理又称伺服原理或支配原理，指系统中各子系统受序参量确定，但同时序参量也会受到子系统反向作用的影响。哈肯用木偶表演来阐述这一原理：木偶表演时，木偶艺人是序参量，木偶的各个部分是子系统，木偶艺人控制木偶的子系统运动时，子系统同时反作用于木偶艺人的活动，其间有时还会产生新的序参量。[14]不难看出，序参量形成的控制力即系统的内在驱动力。所以，对图书馆知识服务而言，只要找到其序参量就能明确其内在驱动力。 三、图书馆知识服务序参量辨析 图书馆知识服务组成要素包括资源、信息技术、馆员、用户需求、馆舍空间、设备、管理、政策法规等，是一个复杂的开放系统。如此多的要素哪个才是序参量呢？序参量对系统具有明显影响，是系统定义的重要参数，因此对于图书馆知识服务的序参量辨析可以从其定义着手。 在我国，关于图书馆知识服务中的“知识”，有两种主要观点：一种认为图书馆知识服务中的知识是一种产品，提供知识服务就是提供知识产品；另一种观点则强调图书馆员在服务中的知识投入，图书馆知识服务中的知识是指图书馆员的知识技能。[15]张晓林教授对知识服务的定义目前在国内学术界认可度最高，即“以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务”[16]将之运用于解析图书馆知识服务，可以发现馆员的知识技能是基础，最终的产品是知识应用和知识创新。 在图书馆知识服务系统中，用户需求是图书馆开展知识服务的前提，有用户需求才会有知识服务。从古代藏书楼到现代图书馆，用户需求始终是影响图书馆发展的重要因素，起着序参量的作用。馆员是图书馆提供知识服务的基础，馆员的服务能力直接影响了图书馆开展知识服务的水平，所以馆员在图书馆知识服务系统中也起着序参量的作用。系统中的其他要素，比如资源、技术、馆舍空间、设备等起到支持知识服务的作用，影响较低，缺失这些要素，馆员依然能够运用自身具有的知识储备开展一定的知识服务。综上分析，可以得出“馆员”与“用户需求”是图书馆知识服务系统的两个序参量。 四、图书馆知识服务内在驱动原理 根据序参量理论，多序参量系统中的各序参量通过协同形成综合控制力役使各子系统（要素）共同影响系统演化过程，进而影响系统的演化表征。在图书馆知识服务系统中，“馆员”和“用户需求”是序参量，该系统的内在驱动力示意图如图1 所示。“馆员”和“用户需求”这两个序参量协同形成的控制力的大小决定了图书馆知识服务的水平，促使图书馆知识服务系统中的各组成要素向着有利于知识服务的方向发展。  图1 图书馆知识服务内在驱动力示意图 知识服务是一个递进的过程，从传统的文献服务到信息服务再到智库决策服务都属于知识服务的范畴，但程度不同，如图2 所示。当“馆员”和“用户需求”两个序参量协同形成的控制力较低时，会使系统呈现较低层级的知识服务特征，极端情况下甚至会使其中的序参量消失，形成新的序参量。反之，当“馆员”和“用户需求”两个序参量协同形成的控制力较高时，会促使系统呈现较高层级的知识服务特征。这也是为什么不同的图书馆知识服务水平存在差距的原因。  图2 图书馆知识服务层级体系 五、提升图书馆知识服务水平的实践路径 “馆员”和“用户需求”是图书馆知识服务的两个序参量，二者协同形成的控制力即系统的内在驱动力，直接影响图书馆知识服务水平。因此，要提升图书馆知识服务水平就必须提升“馆员”和“用户需求”这两个序参量的协同控制力。 （一）提升馆员服务能力 提升馆员服务能力是提高图书馆知识服务水平首要解决的问题。 1. 引入优秀人才 人才是图书馆开展知识服务的根本。然而，图书馆待遇较低，特别是高校图书馆馆员的待遇与高校教师存在较大差距，导致图书馆人才引进困难，优秀的人才不愿加入。因此，图书馆要吸引优秀人才必须完善人才引进政策，建立合理的考评机制与激励机制。 2. 完善培训制度 完善的培训制度是提升图书馆馆员服务能力的保障。建立完善的人才培训制度，定期开展专题培训，通过培训提升馆员业务能力与知识储备，创造一个有利于人才发展的大环境。馆员培训主要包括三方面内容。 （1）扩展更新知识。知识服务以馆员自身知识储备为基础，在服务中涉及的知识往往会超出馆员现有知识储备，馆员要不断更新自身知识以满足服务所需。 （2）掌握最新技术。海量资源背景下，知识发现靠图书馆员人工检索几乎是不可能完成的，需要依靠智能化的信息技术，如引入大数据技术用于分析用户行为，发现用户的隐性需求，引入语义检索用于提供智能化检索等，这就要求馆员时刻关注最新技术，及时掌握新技术的使用。 （3）提升沟通能力。知识服务注重馆员与用户的沟通，馆员除了要具备专业知识外，还要具有一定的沟通能力，能与用户进行深度沟通，以了解用户的显性需求并能揭示用户的隐性需求。 3. 建立多层次知识服务体系 根据知识服务是一个递进过程的特点，可参考多层次学科馆员服务体系[17] 建立多层次的知识服务体系。一方面，馆员可以依据自身知识储备与能力专长选择合适的层级开展知识服务，并在工作中积累经验、提升能力以提供更深层次的知识服务；另一方面，图书馆可以根据自身特点（馆员能力、用户特点、资源储备等）提供相应层级的知识服务，促进知识服务在不同类型与层级的图书馆中开展，为更多的读者服务。 4. 构建跨部门协同机制 未来，图书馆知识服务将以协同化服务为表征。由于用户的知识服务需求涉及多方面内容，而图书馆员的知识储备相对单一，更多的知识服务要依靠其他学科专业人士协同合作完成。对高校图书馆而言，最常见的部门协同来自学科服务，即图书馆通过与学院协作完成特定学科的知识服务需求，这种服务模式笔者称之为“馆院协同”模式[11]7。 除了“馆院协同”模式外，跨部门协同还可进一步扩展到政府职能部门。目前国家知识产权局和教育部正在大力推进的“高校知识产权信息服务中心”建设，就是典型的“图书馆+ 政府职能部门”模式，这类协同模式未来在图书馆知识服务中将成为常态。 （二）培养用户需求 知识服务以用户需求为导向，用户需求制约着图书馆知识服务的水平。培养图书馆知识服务用户需求可以从以下几个方面着手。 1. 主动服务开拓用户需求 开拓用户需求是开展知识服务的关键。图书馆拥有广泛的用户群，潜藏着大量未被开发的知识服务需求。这些潜在需求可以分为两类：一类是显性需求，即用户有确切的知识服务需求，但因各种原因没有向图书馆提出；另一类是隐性需求，即用户并未意识到自身存在的知识服务需求。对于用户的显性需求，图书馆应主动出击，为用户提供相应的知识服务，并通过广泛宣传使用户了解图书馆知识服务内容，引导用户将显性知识服务需求告知图书馆。对于用户的隐性需求，图书馆则要主动深入用户当中，挖掘和分析其隐性需求，使之显性化，从而开拓用户需求。 2. 加大宣传提升社会认可度 社会认可是吸引用户需求的重要影响因素。智库和数据分析公司开展知识服务，获得了广泛的社会认可度，吸引了大量用户需求，业务量常年持续快速增长。然而，在传统的认知中，图书馆是一个借书、还书的地方，用户对其开展知识服务认可度较低，导致图书馆知识服务的用户需求量难以增长。图书馆知识服务只有获得社会认可才能吸引更多的用户需求，使开展服务进入良性循环。因此，图书馆要改变只服务不宣传的现状，加大对知识服务成功案例的宣传与展示，提升用户对图书馆开展知识服务能力的认可度，从而吸引更多的用户需求。以淮阴师范学院图书馆为例，通过为部分二级学院主动提供学科发展分析报告并广泛宣传，使其他二级学院获悉了图书馆知识服务内容与水平，同时开拓了新的知识服务需求。 3. 协同共建扩展用户类型 图书馆知识服务要进一步发展必须突破现有服务范围，去争取更广泛的用户需求市场。要实现这一目标必然会面临行业壁垒的限制，如果仅依靠图书馆自身力量来寻求突破难度较大，采取与其他单位开展协同共建的方式则更高效。图书馆在协同共建过程中可以获得人员、设备、资金等多方面的配合，形成知识服务合力。如淮阴师范学院图书馆与淮阴市科协等政府职能部门开展知识服务协同共建，融合双方优势开展智库服务，取得了较好的成效。协同共建使图书馆走出了传统服务领域，进入更广大的服务空间，既有助于图书馆知识服务用户类型的扩展，也有助于提升图书馆知识服务水平。 六、结语 研究图书馆知识服务内在驱动力的意义在于发现图书馆知识服务的核心要素，帮助图书馆合理调配资源，将有限的资源投入到核心要素中，快速提高知识服务水平，提升图书馆社会价值。本文运用协同学理论分析得出“馆员”和“用户需求”是图书馆知识服务的两个序参量，二者协同形成的控制力即图书馆知识服务的内在驱动力。国内图书馆知识服务水平较低，需要尽快在“馆员”和“用户需求”两个序参量中投入更多的资源，提升馆员的服务能力，培养用户需求，从而提升图书馆知识服务水平。 参考文献 [1] 陈义存，周季生. 社会科学工作者自然科学手册[M].济南：山东人民出版社，1988：643-644. 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