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在融创的七大区中，融创华南是很特别的一个，因为大国重器的海南自贸港和粤港澳大湾区，全部集中在这里。这两个对中国未来格局起着决定性作用的雄伟战略，无一不是举国体制之下，来自最顶层的前瞻设计。在这样的氛围影响之下，融创华南的视野和高度，几乎已成基因一般的存在。比如说，融创华南正在酝酿的大湾区和海南资源一体化，目的就是要站在整个华南的高度，统一谋划融创式的归心社区全景服务体系。这种以大区高度，统一机制下的服务系统建设和资源综合配置，在这个行业中凤毛麟角。 在最开始的蛮荒时代，地产行业以追求规模为主；到后来成熟之后的品质时代，以建筑建材和空间所营造的品质生活为主，这也是眼下大多数开发商所处的阶段。这两个阶段的演变，可以被称为从生产力竞争，向产品力竞争的阶段。但是极少数的开发商，早已跃过这个阶段，他们对地产行业的思考更加深远，所到达的境界也更加精深。如果有人问一家开发企业，地产行业的核心到底是什么？说起来，也很奇怪，地产行业的营造核心，本应该就是生活。但是早期的无序和蛮荒，却使所有人的关注焦点一直在于钢筋水泥之类的表层的东西。在外者，是商场职场，你来我往，世俗繁杂；归家者，是血亲爱人，相互依持，岁月静好。 但是，归心生活，这看似是非常简单的四个字，读起来也许只需要四秒钟，但在执行层面，90%的开发商都做不到。因为，在它背后需要的是一个非常庞大的系统支撑，就是说，它需要一个非常强大而又深厚的底盘。这就像盖房子一样，你楼栋的高矮，取决于底盘的厚重程度。6月7日晚上8点，融创华南发布了归心社区全景服务体系。这个全景服务体系，有三个关键词：全生命周期、全置业流程、全维度生活细节。堪称三个“全”字定天下。这是我见过的少有的全面化服务体系。请注意这个名词，全景服务。什么是全景服务？什么又是全景服务体系？是不是有点看不明白。没关系，这只是冰山理论中的冰山顶而已，你知道，水面下的部分，才是我们必须要关注的。就像下面这座房子所展现的那样：
这所房子里东西，就是全景服务体系的所有场景。如果用通俗的话来说，服务体验，就是细节，是业主所直接接触到的服务细节。服务全景，是领域，业主在这些领域内，能够得到服务承诺。系统保障，是规则，是上面两个部分，服务体验和服务全景能够积极开展和正常执行的监督机制。模式创新，则是脉络，如果说前面这些是一个一个的珍珠，那么模式创新就是将这些珠子串起来的线。而最终，编织这些珠串的人，就是屋子最顶部的归心服务官。现在我们来总结一下，融创华南的这座房子，告诉我们的两个知识点：五星级酒店的服务好不好？真的很好。原因就在于标准化。融创的做法是，将全景服务体系内的所有场景，细化为334个触点，然后为每一个触点制定服务规则和执行标准。因为服务这个名词本身，它的所有的动作，都必须是建立在人的行为之上。所以，你也看到了，融创华南，将归心服务官定的位置非常高。一个必然的真理是，对服务官的重视，才是对服务的重视。
毋庸置疑的是，上面这些人，尽管岗位职责不同，案场销售、案场客服、客户大使、房修工程师、物业管家、秩序员，但他们一起构成了融创华南归心社区全景服务体系的塔尖设计。接下来，我们要拆开融创华南的这间屋子，去窥视细节。而当我们将融创的这间屋子一点点拆开，再梳理它们之间的逻辑的时候，我们找到了下面这些让人心动的点。 
用这张图对比上面的那间屋子，你会发现，这张图的东西，都是屋子最底部的那一部分。在我看来，这就是融创所有服务最为基础的那一部分。是五官，是手和脚。也是融创服务和业主感知这些服务的绝对途径。所谓触点，表达的再形象不过了。行业中有一种现象是这样的：很多客户买了房子之后，就跟开发商失去了联系，下一次沟通就是交付。而在交付前，真正的主人对自己的房子状况往往一无所知。这是目前国内陆产营造最普遍的现象，开发商和业主互动已经弱到了极点。但这本来应该是一种强关系的，没有人会不期待自己的新家。融创洞察到了这一系列客户的痛点，设置了一系列的流程。从前期的阳光购房到客户签约，从总经理见面到工地开放，从各种社群体验到交付。 这一整套动作过程统一起来，涵盖了从客户从购房到交付期间一系列的问题，融创用和客户之间的重度交互和多重参与，将整个房子的营造过程，全部和业主紧紧的绑在一起。在我看来，在融创的整个服务系统中，归心交付是极为重要的一环，因为它串联起了融创众多服务板块中的诸多环节。这也使得融创和大多数其他开发商区别开来。 眼下的地产，多数开发商对于交付的概念，和20年前刚住宅刚商品化时，几无区别。依然是那些建筑，那些楼。 是融创将升级和变更了交付。 融创认为，除建筑产品外，在新时代更应关注社区生态，通过公共空间的服务营造、社区生活的内容运营、社群文化的孵化培育，形成完整的交付体系。亮点就在于，融创的社群是前置的。也就是说从你签下购房合同的那一刻起，融创的生活体系就已经开始围绕着你运转了。在融创华南未来的新小区里，都会有一定的建筑空间留白。这是因为融创在从交房后十年生活演变的视角，去考虑新房交付后的业主社区生活时，所发现的另一个痛点。在刚交房时刻，任何的人为设定空间功能都是主观的，但是社区生态却是在不断生长的，你在今天很难想象五年后的生活场景。所以，最好的办法就是预留空间。这就像城市规划中的留白，让城市自然生长，空间自有它的最佳用处。社区生活的生长和变化自有其路径，融创要做的只是引导，为归心空间设计一个精神内核作为主导。融创华南的社群是全龄化运营的，针对儿童设置的小海星、针对青年设置的浪潮和针对长者设置的湾流。在预留的归心空间内，融创就最大化预留全龄化社群功能的可能性，然后再通过社群运营，将这些空间功能逐渐激活。毋庸置疑的是，这是地产行业服务上的一次全新的尝试。这一点非常非常重要，不管任何行业，监督机制都是尚方宝剑，它是让事物回归本来该有的样子的唯一保障。对于融创华南来说，这是保证稳定的服务质量，所必须的理性的制度保障。这让我们不仅看到了融创华南做事的初心和坚守，也看到了融创华南的气度和胸怀！这就是融创华南监督机制的示意图，我们看到了六个系统，但是却有两个类别： 1、风险控制、服务巡检、流程控制和改善，这三个都是自我风控和风险内部及时纠正。2、第三方评估、神秘顾客、即时评价，这三个则是引入的外部监督。在外部监督系统中，有三个关键词“飞检、每月到访、实时监控”，这三个词代表了什么呢？最后，我想说的，是作为融创华南业主的一种融创式生活的想象空间。前面我们讲的都是很接地气的东西，但是，作为业主，需要一点野望！我们经常在讲一个概念，叫做生活浓度。也就是你能将生活过成的最大的丰满程度。我们说过，底盘很重要，因为它直接决定着能承载得起什么样的生活！围绕这个底盘，融创华南营造了中国住宅史上的一个非常特别的圈，叫做归心生活圈。第一个圈层，是社区生活圈，包含了归心社区、社区生活配套等等，上面我们所说的大部分，都在这个圈里面。这也是目前国内的大部分开发商所处的圈层，只不过这里面也有很深的对比，有的人依然只是在盖房子，有的是却是在造生活。这第二个圈层：就是融创自身的文旅度假、酒店、商业等自有权益资源整合，所能给业主带来的服务。在今天，融创有地产、服务、文旅、文化、医疗康养、会议会展六大板块布局，其旗下有城市综合体、乐园、雪世界、水世界、体育世界、酒店、商业、小镇、康养等等众多的产业形态。融创华南要做的，就是用一个业主的身份图腾，将上面的所有东西打通，无缝的为业主服务。 
所以，有了这个图腾，不管你是想去广州融创文旅城滑雪，还是去海南度假，你都是内部人。 外人和自己人，千万不要轻视了这个身份标签，它非常重要。我想，未来融创一定会推出这样的政策，比如全国各地的融创文旅城，有专属的业主通道和业主折扣；比如融创体系内的酒店，会有比携程会员还要低的业主专属折扣。融创也还可以为业主开拓更多的消费场景和个性服务，比如说也许可以打通社区周边的商家，构成一公里商家联盟，让业主享到更多的专属优越感。这就像滚雪球一般，当融创华南归心社区全景服务体系的雪球越滚越大时，那将是业主对融创最有归属感和情感认同的时刻！
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