在“口碑为王”的时代,一条图文并茂的优质点评内容可以牢牢吸引住客人,从而提升下单转化率。那么酒店应该如何让客人主动写优质好评,换言之如何让客人主动为你家酒店背书呢?下面我们一起来学习下吧! 什么是优质点评? 什么是优质点评?每家酒店对它的判断不尽相同,有的认为5分好评才算优质点评,有的认为带图好评才算优质。
一张好图胜过千言万语,图片与文字的搭配,能清楚地表达出,酒店优势与特色。 2、言之有物 即使是一条5分好评,如果全屏都是“好好好”、“棒棒棒”,对于别的客人来说,未提供任何信息点,甚至让人产生一丝丝怀疑。
3、言之有事 单纯的描述,难以引发他人的共情,而带有情节性的真实故事,才能打动人,推动他,去下单。
哪些客人爱写优质点评? 要想让客人主动分享你家酒店,首先得先抓住对的人,并找准他们的心理需求。只要酒店能以细致入微的服务打动他们,那么后面的分享就是水到渠成的事情了。
人群特征: ①喜欢拍照:乐衷于将有趣、有新意的事物用手机记录下来并分享出去。 ②乐于分享:沟通交流无障碍,乐于在网上及社交圈内,分享或炫耀自己的真实体验。 ③语言丰富:有一定的文化水平,语言组织能力较强,所写出的点评内容更全面。 2、陪伴老小的客人√ 人群特征: ①亲人至上:被陪伴亲属(老人、小孩)的满意度高于其自身的满意度。 ②特殊关照:期待酒店能够为被陪伴亲属提供特别的关照。
人群特征: ①需求明确:其需求就是能够解决或缓和现在所遇到的问题; ②渴望关怀:脆弱的时候总是希望能够得到他人的注意,并得到一些可感知的关怀;
人群特征 ①分享欲强:对于类似海景房、亲子房等特殊主题房型的客人,优质的房间设备设施更有可能激发他们拍照和分享的欲望。 ②感恩心理:而对于一些接受到了房型升级等服务的客人而言,特殊的礼遇让其感受到了身份的“尊贵”,出于感谢心理也更有可能为酒店写下好评。
人群特征: 危机亦契机:这部分客人诉求明确,如果投诉的内容酒店能够处理得当,客人可能会从侧面感知到酒店优质的经营水平,从而留下好评。 如何让客人主动写下优质点评? 1、打造可以炫耀的产品
②追踪热点 时刻留意抖音、小红书等社区平台的热门内容,并与酒店实际情况进行结合如小红书上比较火的网红火烈鸟素材,酒店也可布置一个以粉红火烈鸟为主题的打卡地点。 ③礼物选择 一些酒店会根据自身条件给客人赠送小礼物,在保证赠品品质的前提下,以下这几类物品,更有可能收获客人的好评:
2)符合时节:遇上过年过节,符合当前节日氛围的礼物也是客人所喜爱的,如:春节时生肖玩偶、中秋节时期的月饼等;同时,不可忽略的还有客人的特殊纪念日,如生日、结婚纪念日等。
2、制造难忘的瞬间 当客人有需求的时候,就是酒店收获好评的时候。难忘的服务瞬间,都是建立在充分挖掘客人入住需求的前提下的。 酒店需重点考虑以下几个问题:客人是谁、酒店能提供什么、如何提供更合适。 在获取到客人的需求信息后,由观察者将该信息记录到文档中,并同步到酒店的其他部门,给客人做好标记,当其他部门接触到该客人时,能够对应做好配套服务。 如酒店前台观察到客人感冒了,将信息同步到客房和餐厅,客房服务员为客人提前准备好泡澡的热水,餐厅则为客人备下一份冰糖雪梨水给客人止咳,在客人离店时,大堂礼宾送走客人时进一步询问客人的身体恢复情况。
②标准化与个性化的结合 规范服务人员的操作手法,不少酒店,特别是高星酒店,都会建立一套自己的服务SOP流程,旨在让各个岗位工作人员都能保证服务的质量。 但在使用SOP时,不能忽视的还有客人的个性化需求,如:同样是面对小朋友服务,男孩和女孩送的礼物应该是不一样的。
# NO.1 观察 认真观察客人有怎样的需求,并做出初步判断。 # NO.2 询问 在做出初步判断后,给予客人初步的服务方案,询问客人是否满意。 # NO.3 调整 针对客人提出的建议,调整服务方案。 # NO.4 调研 具体方案实施后,跟进了解客人实施后的满意度情况。 # NO.5 更改 对于不满意的项目,及时进行更换。若无法快速改正的,需要给到客人一个后续的规划,让客人感受到酒店的诚意。 3、及时了解客人体验
因为大部分客人离店时间在14点前,而携程点评需要在客人离店当日14点后才能填写点评,当客人同意为酒店写好评时,酒店可进一步提示客人点评时间:“非常感谢您愿意为我们写点评,但携程客人是今天14:00后才可以写点评哦,所以还需要麻烦您14:00后方便的时间里再为我们写下点评。” ②投诉处理
优质的客诉处理应当包含以下几个方面: # 倾听 认真听取客人的投诉的项目,并实时记录下关键要点。 # 致歉 介绍问题出现的原因,并对给客人造成的困扰致歉。 # 补偿 提出补偿方案,消除客人的不满。 # 整改 针对客人问题,提出酒店后续的整改方案,让客人看到酒店的诚意。 # 记录 同样需要做好投诉客人的记录与同步工作,当客人下次再莅临时做好对应的服务工作。 |
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