昨天，因疫情而推迟，一年一度的央视315晚会终于开播。节目播出后，地产圈一片哗然，房子质量不好，尤其精装房毛病多，其实业内心知肚明，甚至见怪不怪。但没想到问题被315重点曝光，这可能是行业整顿的一个预告。第一个被曝光的项目，是广州万科尚城，先来看315现场视频。这是2018年11月，广州万科尚城业主验房时看到的情景。楼上做蓄水试验，楼下卫生间像水帘洞一样哗啦啦，业主们乔迁新居的喜悦顿时跌入谷底。在收房的201户中，竟有146户出现这样的漏水情况，问题可谓相当严重。还组织专家论证，得出结论是万科采用的整体卫浴，可不做防水层，排水管、穿楼板、孔洞也可不做封堵。这绝对是一个纯甲方立场，除了激化群众矛盾没其他用的回应了。经过记者调查走访，万科的工程人员承认卫生间的施工存在问题，二次排水系统瘫痪、堵漏也没堵好。2019年3月，在业主们的强烈要求下，万科勉强给出整改方案。但没想到，业主入住后，依然出现积水漏水问题，而且排粪便的排污管破裂，真是太糟心了。表示存在工程质量问题，接受舆论监督和批评，对客户表示歉意。万科的反应速度和态度确实没得说，体现了其一贯的专业性。经常看我们号的人知道，涛哥一直比较支持万科，因为不管怎么样，我认为万科的质量比多数房企还是要好的。但是，盘子大了之后，出现问题数量也在变多，这次315事件，对万科的社会形象又造成很大冲击，真的要警醒了。想当年，郁亮被评为CCTV年度经济人物走上央视舞台，如今再次登上央视，却成为了负面案例。一个企业，要对生存环境保持敏感性，在我们的很多文章中，“万科变了”成为普遍出现的留言。
第二个被315曝光的，是位于杭州的招商远洋春秋华庭，有趣的是，315只提了项目名，没有提开发商的名字。天眼查显示，春秋华庭为招商和远洋合作开发，各占50%的股份。据业主投诉，合同约定房屋装修标准为6000元/平，这个标准算很高了，但交房现场却让他们震惊。这个项目，可谓集各种BUG于一身，一套房子问题少则几十个，多则上百个，简直是教科书级的“问题房”案例。1、强制收房：到了交付时间，精装修还没搞好，破破烂烂的就要求业主收房；2、地板发黑：地暖开了两天，地板出现发黑和变形，只能整体更换；3、渗漏问题：卫生间外墙有渗水现象，甚至还有从墙里直接往外喷水的；4、安全隐患：煤气灶一打开就有严重的煤气味，煤气管没接好，泄露严重，这要是没开窗积累到一定浓度，可会出大事。“开发商傲慢的态度，让我们非常愤怒，从愤怒到无助、失望，再到现在被强制交房，真的是心寒。”地产业内，经常有一种声音，说这几年的房子是历史上质量最差的。地价越来越高，售价却被政策限制的大背景下，开发商只能从成本中要利润。高周转、减配置、轻管理，因此导致质量问题层出不穷。315晚会也指出，毛坯交付有非常明确的质量标准，但对精装房产生质量问题之后的补偿却并没有细致的标准和规范。所以一方面需要政府相关部门加强管理，细致规则和规范； 另外一方面也需要开发商严守行业规范，诚实守信，用货真价实的房子来赢得市场口碑，赢得消费者的认可。 其实很多年前，到315时开发商都会比较紧张，因为房屋质量问题太常见，怕被举报和曝光。 但这么多年过去，315似乎是“狼来了”，每次都平安度过。
今年央视关注到房产领域，算是对房企敲响警钟，特别是被点名的三家都具有国资大股东背景，不得不佩服央视敢言。 此外，这些问题的出现和处理的过程，也值得房企重新思考自己的管理。 例如，万科很早就有工程质量检查体系，客服风控曾也是业内标杆，为何这次没能及时安抚客户，最后闹到央视呢？
又如，很多房企都在做标准化、做培训，工艺工法已经很成熟，但品质问题依然层出不穷，这是否是“无人担责”的大企业病的体现？ 我跟很多房企客服总做过交流，他们普遍觉得客服与风控在房企内陆位不高，不受重视。
真正把客户满意度放在首位，说起来容易做起来难。 交付量越来越高之后，提高对质检、客服部门的定位，成为当务之急。 
|
