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很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。 这是申鹤公众号第547天的第547篇原创文章 在和伙伴（客户）的关系里面，有一种场景是经常会遇到的，就是伙伴投诉。如何解决伙伴投诉？如何能够通过“危机公关”进一步让伙伴化怒为喜，转危为机？这篇文章我来分享一下我的观点。 我想先分享一个故事。 前一段时间，我去一家美甲店做指甲，这家店也做美容项目。结果那天，一个男的带着一个女人气冲冲地来到美容院，男的拍着前台就喊，让你们老板来见我！ 老板来了，男的指着老婆的脸，很愤怒的问老板，这是脸，脸，肿成这个样子，毁容了怎么办？你赔得起吗？ 原来是男的的老婆在美容院用产品之后脸肿了，还很痒。当时，那个女人的脸确实看着很肿。 这就属于很典型的很恶劣的投诉了。如果你是这家公司的老板，遇到这种问题，你会怎么处理？ 怎么会弄成这样？让我来看看。 很出乎我意料，老板的第一反应竟然不是“这件事不是我们的错”。 紧接着，老板的一段话更是让我刮目相看，大体的意思是“谢谢你们来告诉我们，你要是不来，我们还不知道。由于你们的帮助，以后顾客就不会出现这种情况了，你们真是大好人”。 紧接着就让美容师带着女人到后面去处理了，老板继续坐下来听那个男人絮叨，老板只是倾听，听完之后才说话，说的内容都是一再强调，男人来美容院是对的，应该来，希望以后经常来提建议。 男的本来有点私心，想闹一下，这样的话，老婆之后就能少来美容院，还能省点钱，结果，这样一聊下来，男的反倒感觉很爽，问题解决了，还好有面子。男的最后说，看样子以后会花的更多。 通过这个故事，我们能总结出什么样的结论呢？之前听刘润的课，他总结过一个方法论，叫做六要六不要。 一、六要 研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下，从生理上降低负面能量级别。 激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，要认真的听对方的抱怨，尽量不要反驳。不时点头（但不要每句之后都点头），积极回应："什么？""竟有这种事！"“是吗？”。充分进入客户描述的场景去感知。 还可以适当的追问一些细节，让对方确信我是在很认真的听他在反应情况，并且在做记录。让伙伴觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。 道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉，你是为他"糟糕的体验"道歉。不管你有没有错，他不爽，你都应该say sorry。 “给您带来这样的感受太抱歉了！” 4、四要——要感谢 有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进，感谢您能第一时间信任我，告诉我。 5、五要——请您帮个忙 这是一种心理暗示。通过帮个小忙，如果用户配合，潜意识默认了合作的可能性。 6、六要——要提出解决方案 这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。 什么又是六不要呢？ 第一， 不要还击客户 "绝对不可能"，"这是你的错"，“从来没有过”，“第一次出现这种情况”，这些都是大忌，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。 第二， 不要解释开脱 "这是行规，大家都这么做"，“我们也难做，也没办法”或者找借口，这就是开脱。伙伴会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。 第三， 不要假装幽默 在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让伙伴觉得你不重视，很容易触犯边界。 第四， 不要滔滔不绝 伙伴来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽，气不消，你说再多都没用。除了听，点头，回应，千万不要抢着说话。 第五， 不要戳穿客户 就算伙伴自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题，而不是谁对谁错。 第六， 不要目标不清 再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。 之前看过一个顶级销售说过一句话，这位销售解决过很多的客户投诉。他说，对待客户的投诉，就像对待女朋友的小情绪。 你品，你细品。 由此，我们还可以衍生出来一个方法，之后再面试销售的时候，可以加问一个问题：你是如何对待客户投诉的？ |
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