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服务员提醒顾客合理点餐被骂后晋升为店长 餐厅老板这样做对吗?

2021-02-28  lindan9997

李艳 · 2021-02-26 15:27 来源:餐饮老板内参

“你有完没完?”

“您都点这么多菜了,我希望您能吃好,但是也别浪费嘛。”

“我想点,我乐意,怎么了?”

近日,一段“服务员提醒顾客合理消费避免浪费被骂”的视频在各大平台引发热议。

据了解,该餐厅一对青年男女点餐数量已远超两个人的正常饭量后,仍执意加菜,服务员多次提醒后却被拍桌怒怼:“你有完没完啊?不吃了!”

对此,网友各执一方,有人认为服务员做的没有错;有人则认为服务员的做法有些“过了”。餐饮服务的“度”应该如何把握?

01 顾客点餐超量,服务员提醒却遭骂,  

“过度服务”了吗?  

2月15日,一对青年男女在位于北京市丰台区的“浩爷羊蝎子火锅”六里桥店就餐。

据了解,在顾客第一次点餐就超出正常两人份量时,服务员提醒有半份菜遭到拒绝。20分钟后,顾客第二次点菜,服务员看到桌上还有很多菜品未动,便进行劝导,仍被拒绝。当顾客第三次要求加菜再次被劝导后,便发生了上述视频中的一幕。

事发后,该火锅店发出致歉声明,表示已为顾客免单并赔礼道歉。负责人表示,餐厅今后会加强提高员工沟通技巧,但仍坚持引导顾客合理就餐、杜绝浪费,并为受委屈的服务员颁发“安慰奖”。

据该火锅店发言人蔡超杰介绍,两名顾客共点了20多种涮品和凉菜,总计1125元,“在六里桥店一般人均消费140多元,两个人花300元左右就能吃饱吃好,他们点的菜量远远不是两个人能够吃完的”。

据了解,引导顾客合理点餐是浩爷羊蝎子火锅一项服务流程,餐厅一直在培训员工引导顾客适量点餐避免浪费。从顾客落座,服务员就会向顾客介绍店内有小份锅底和半份菜,让顾客避免浪费。

“这名服务员当时只是在按照公司的服务流程进行服务,毕竟大家都不希望看到浪费在自己的店里发生。”蔡超杰表示。

02 为顾客免单,餐厅做错了什么

因制止顾客餐饮浪费反被指责,餐厅免单处理,这让不少人都发出了质疑:为啥要免单?服务员做的没有错。

据统计,我国每年浪费的粮食接近粮食总产量的6%,当前我国粮食产需仍处于紧平衡状态,这一数字不容小觑。当下,《北京市制止餐饮浪费规定》草案征求意见稿也在面向社会公开征求意见,其中明确规定,任何单位和个人有权劝阻、制止餐饮浪费行为。

因此,多数人认为浩爷羊蝎子火锅店的服务员并没有做错什么,餐厅不该为涉事顾客免单。但是也有人认为,餐厅既然免单处理,说明餐厅的服务还是有些问题的,“客人的情绪能理解,服务员提醒一次就够了,反复劝说真的很影响心情。”

目前,该事件已有了最新进展:该涉事顾客已向餐厅补付了此前被免除的账单,并向服务员道歉,涉事餐厅服务员将获得晋升。

通过这件事,也引起了大家的思考:餐厅要怎么做到“适度服务”?

03 不过度服务,用好这几个“小心机”  

服务其实是无“标准化”可言的。如何让顾客既享受到餐厅的服务体验,又不会感觉到被打扰,就需要餐饮人根据自身餐厅的不同情况设定自己的标准,不同业态下的餐饮服务体验是不同的。

内参君和不同品类的经营者们交流之后,总结出了3个餐厅服务的实用技巧:

1)用专业知识,营造尊贵感!  

以“产品主义”在业内打出名气的巴奴,其服务也是围绕着产品展开的。菜品上桌后,服务员会熟练地向顾客介绍菜品的吃法和故事。巴奴公关负责人告诉内参君,除此之外,除非顾客需要,否则不会再有过多打扰,给顾客留有足够的私人空间。

“既有尊贵感,又不夸张,与顾客保持适当的距离和独立。”

店员劝阻浪费被骂后反获晋升!你是店老板会怎么做?

这种服务模式在高端餐厅更为常见,服务员不仅对菜品、食材、酒水等知识顺手捏来,还需要掌握营养知识、急救知识等专业技能。

2)抓住用户“喜点”,超其期待值!  

很多人认为快餐是没有服务的,像肯德基、麦当等快餐企业,都是自主点餐,然后自己取餐,没有来自“服务员”的服务。其实,对餐饮服务的理解不只是停留在服务员层面,还包括背后整个餐厅的流程设计。

霸蛮在服务员的服务方面,设置了感动用户的接触点,他们称之为“用户喜点”。如果顾客穿的是浅色衣服,就提供围裙;如果是长头发顾客,就主动提供头绳;看到顾客在刷手机,就给他们手机支架。

南城香从一些细节上着手,比如,为到店顾客提供免费的水果和小菜自助,一年四季更换应季水果。还有桌上显示倒计时的沙漏,也是为顾客提供的服务,能让顾客感觉到舒适。

像南城香、霸蛮这类快餐品牌,就是基于消费者对快餐服务的低期待值,给消费者提供一些甜头,就能快速拉拢消费者的好感度。

3)推小份菜,避免浪费!  

在南城香创始人汪国玉看来,服务也体现在菜单设计中。比如,消费者点了一份肥牛饭,里面的米饭并不会很多,但消费者可以选择无限续饭。这样既避免了浪费,又可以满足消费者的不同需求。

此外,不少餐企也在积极响应反对餐饮浪费,推出“一人食”套餐。今年春节,不少餐饮商家都推出了多种小份菜,比如西贝莜面村的蒸饺一份6个、半份3个,将太无二的寿司一份8个、半份4个,江边城外烤鱼推出小份凉菜等。

04 吃透“服务管理”的底层逻辑  

虽然顾客对餐饮服务的体验感是来自于服务员或其他方面,但这也是管理层“下达”产生的结果。对餐饮人来说,如何设置管理模式,让服务直接触达顾客是很重要的。

1)建立激励机制  

霸蛮联合创始人宋硕认为,“想要服务好外部顾客,要先服务好内部顾客。”服务很难标准化,员工要先认可“顾客第一”,才能做出相应的服务。对此,霸蛮通过“微笑法郎”的模式,激励员工做好服务。

微笑法郎,也就是评选出当月的服务之星,将其微笑印在法朗上,作为一种精神激励,让员工觉得有荣誉感。此外,部门每周还会评选出王者、金铜和白银,定期予以表扬。据了解,该微笑法郎还有货币价值,可以抵消霸蛮大学学费。

2)管理层做出示范  

宋硕告诉内参君,在霸蛮内部,“管理层的示范”是另一个推动门店服务的要点。

“想要推动员工做好服务,首先管理层不能高高在上,要有一线视角。霸蛮的高管每个月都有下店活动,需要做清理隔油池等工作,让员工看到,高管在为门店、客户服务,起到示范作用。”

3)多技能培训  

对于高端餐饮来说,服务的品质是极其重要的。在许多高端餐厅体验到的都是既不打扰,又能满足需求的服务,而这种服务模式显得有价值感,也更受顾客喜爱。

鲁采营运总经理王启龙曾向内参君提到,“我们要求员工去看客人隐含的需求。等到客人开口跟你要酒水,实际上已经晚了。要在客人还没有开口之前,满足客人的需求。”

服务员需要经过多轮培训,也需要拥有多方位的技能。在员工仪容仪表上,鲁采会请航空公司专门的讲师做培训,在营养知识、急救知识等方面也会设置专门的培训。“万一我们的顾客出现了身体上的不适,大家最起码知道要怎么采取一些急救措施。”

小结  

服务从来没有标准化可言,也没有完美的服务,服务本身就会出现瑕疵和不足。但同时,服务也是最没有上限的,可供各行从业者无限发挥,而目的却只有一个:为顾客提供舒适良好的服务体验感。

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