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当消费者与品牌接触时，他们最看重品牌体验中的哪一个环节，而这些联系又是如何影响他们的购物行为的？ 为了解答这些问题，国际营销服务公司艾司隆 Epsilon 发布了《品牌体验报告：长期在线的中国消费者》。这份报告深入解析了这些顾客希望如何感受、观察和了解品牌。同时，报告也探讨了中国消费者对与品牌沟通的期望，希望能帮助品牌构建积极的消费者体验，并保证品牌从中受益。 1.受访者表示，他们与电子商务(42%)和科技(35%)品牌进行最频繁的互动，这有助我们了解中国消费者的整体体验。换言之，由于网站和电话能够提供搜索和购买各类产品及服务的平台，它们很容易取得中国消费者的欢心，甚至轻易超越品牌本身的地位。 2.无论是哪个行业，大部份中国消费者都对偏爱的品牌感到非常满意。在报告涵盖的14个行业中，12个行业获得至少66%的消费者的支持并表示对其感到满意。在所有行业中，社交媒体的满意度得分高达84%。 3.淘宝成为消费者进行互动最多的品牌，19%的受访者选择了淘宝。苹果则位列第二，后者所占比率为13%。另一家电子商务品牌京东和苹果的竞争者三星则并列第三。本地科技、电子商务和社交媒体公司获得极高的满意度得分，华为(84%)、微信(82%)和天猫(82%)占最前列位置。 4.个别非科技类的外国品牌仍然能成功取悦消费者，如善于营销的阿迪达斯和耐克，他们都已在中国成功营运超过30年，两家公司均取得不俗的成绩。然而，希望与中国消费者加强互动的营销人员将需要考虑如何与那些表现亮眼的品牌合作，他们包括：主导市场的电子商务平台、社交媒体、网站和设备公司。 5.关于对12个影响满意度的因素的评价，最多受访者(69%)认为品牌满意度的重要因素是“在我需要时触手可及”。这个结果证明电子商务 公司提供的全日无休服务体验正在影响消费者对其他品牌的期望。还有两项因素被中国消费者视为较质量、服务水平和产品安全更加重要，它们是“一致的体验” (68%)和“好玩有趣的互动” (67%)。这三大因素与中国最大型网站(包括电子商务平台)所精通的营销公式不谋而合。 6.消费者通过多重方式追踪最喜爱品牌的动向，包括浏览品牌网站(52%)、实体店内购物(48%)、查看品牌的广告（34%)、在品牌的电子商店购物(30%)、从互联网收取品牌的信息(30%)、在淘宝和京东等电子商务网站购买品牌产品(29%)、与品牌在微信上沟通(28%)和在网上观看品牌视频(25%)。
7.与其他渠道相比，更多受访者认为到访实体店铺(40%)依然是他们最喜爱的品牌互动渠道。通过微信订阅号和官方微博账号与品牌互动的分别占21%和16%。 8.对收入和教育水平较低的消费者及二线城市的消费者来说，尽管先在网上研究品牌是普遍做法，但到访实体店铺仍然是最主要的渠道。 |
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