2、服务态度态度决定一切细节决定成败服务态度什么叫服务态度：服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达
方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为
。服务态度的要素保持微笑做个好的聆听者把自己的烦恼留在家里理解并记住病人的需求保持良好的姿态提供优质的服务发扬团
队精神3、心理状态（1）积极型心理状态（2）消极型心理状态4、医学观希波克拉底（Hippocr
ates）有句名言，“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！”5、自制力在病人无理取闹产
生误解时，医护人员要控制自己的情绪冲动，耐心解释，冷静对待。影响医患关系的因素病人方面的因素医护人员方面的因素其
他方面的因素1、医院管理方面（1）医院管理缺陷，制度，方法，人员素质（2）经营管理思想偏差大处方
、延长住院日、乱收费、为病人提供医疗及生活服务不健全2、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双
方对法律规定.理解上出现偏差。3、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的
手段。医患关系的定义影响医患关系的因素医患关系的原则医生的行为准则医患沟通技巧与实践
医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要
靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比
较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病
的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互
鼓励，共同战胜疾病。医患关系的原则①相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通的；②不以医生本人的价值取向
评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化；③从生物-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应；
医患关系的原则④在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助；⑤理解医患关系是一个动态的关系，医生应根
据情况适时做出调整；⑥医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的，也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系
。医患关系的定义影响医患关系的因素医患关系的原则医生的行为准则医患沟通技巧与实践医生的行为准则医
者父母心现代的医生应具备的要素精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
“好医生”的指征美国健康教育专家科纳奇亚（Cornacchia）教授，在《消费者的保健》一书中提出
了好医生的十四条指征：1、详细而耐心地记录病史，并给病人提供充分机会来陈述有关症状；2、对于病人的问题采
取一种富于同情心的、善于观察的、颇有信心的、很为关切的态度；3、机智而富有知识；4、在有些时候出现知识不足或作
出诊断的情况，能够坦率地说出来；5、具有令人满意的人格、态度和仪表；“好医生”的指征6、当需要会诊
的时候愿意去寻求别的医生的帮助，或者当觉得诊断有问题时，或手术有问题时，能够提出建议再找别的医生咨询；7、治疗开始之
后不会弃病人于不顾；8、在诊查之后，能给病人对于诊断和治疗以透彻而清晰的解说；9、假如在城郊或在急诊的
情况下，能够提供更有权威的医生作为后盾；10、在品质良好的医院中工作；11、在建议作手术时很谨慎小心；
12、假如有必要找他的话可以通过电话找到；“好医生”的指征13、对于费用愿意商议，所要的费用是
合乎惯例的、合理的，假如有转诊给别的医生，也要保护病人不致付过高费用；14、通过毕业后的进修教育、学术会议和讨论等
各种方式，努力掌握新知识、新技术、以免落伍。日本大道安次郎曾指出“优秀医生”的条件，从患者角度考虑至少应
有如下六点：诊断准确、处置得当，一句话，技术高明、态度和善。不搞“药物包围”与“检查大
战”，即不是赚钱主义的医商；对患者亲切、关怀，能耐心地帮助患者解除疑虑；不论患者男女老少贫富，同等相待，有
高尚的医德修养；不仅医疗躯体，也注意心理医疗；能博得患者充分信赖。《
问题医生的主要问题南京铁道医学院谢问英等在南京市和吴江县调查了工人、干部、知识分子、农民等共468人，征求他
们对医生的看法，在回答“您最不喜欢什么样的医生？”中，依次为：1、检查不认真；2、态度傲慢；
3、问病史不仔细；4、操作粗暴；5、手术不细致；6、解释不耐心；7、态度
不严肃、嘻嘻哈哈；8、对病人过于保密，应该告诉病人的不告诉病人。林兆谦曾总结医生
在服务上的缺陷的表现：1、在诊断上不求及时、准确，在治疗上不想千方百计，在抢救上不欲争分夺秒；2、夸夸
其谈，不联系病人实际，说起来条条是理，却不解决实际问题；3、大病治不了，小病又不愿意去治；4、自称“从无误诊”
，自信“一贯正确”；医患关系与沟通技巧据中华医院管理学会调查：目前医患关系比较紧张，全国有73％的医院出现过病人
及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全
；35％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76％的医院发生
过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置
灵堂等。医患之间缺乏友情沟通试举数例：1、医师漫不经心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，还来找你
吗？”2、患者因无钱住院，医师：“没钱治什么病呀？还不如省点钱回去买点吃的，赚个饱死呢！”患者：“你放心，我
肯定死在你后头！”3、一位产妇生产后，不断呻吟，说会阴部疼痛，在一边的护士说“叫什么叫，我还腰痛呢！”产妇母
亲：“你叫过没有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，别在这儿丢人现眼！”良好的医患沟通1、有利于提高医疗服务质量,体现优质
服务病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。良好的医患沟通2、有利于提高诊疗效果医务人员良好的语
言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一
一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”良好的医患沟通3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态
度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。良好的医患沟通4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。医患关系的定义影响医患关系的因素医患关系的原则
医生的行为准则医患沟通技巧与实践概念：医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系。是
一种特殊的人际关系。医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的。医患关系又是一种帮助性的人际关系，医患交往的过程实质上是医护人
员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛、预防疾病、保持健康；医患关系还是一种以患者为中心的人际关系，一切医疗过程和医患交往过程都
要作用于患者，并以解决患者健康问题为目的。医患关系有狭义和广义两种内涵狭义的医患关系是特指医生与
患者间关系的一个专门术语。广义的医患关系中的“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员及医疗群体等；“患”
不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等群体。尤其对失去或不具备行为判断力的特殊患者（昏迷休克的患者、婴儿等）这时与
患者有关的人往往直接代表患者。医患关系概括表现在五个方面：（1）伦理道德关系医者——医疗
道德，救死扶伤人道主义病人——医疗权利，求医行为（2）经济关系（3）法律关系医患双方人身
安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。（4）服务与被服务的关系（5）科学技术关系良好的医患关系意义：（
1）建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；（2）建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；（3）建立良好的医患关系可避免医患纠纷。
医患交往的形式1、技术水平上的交往：主要是指医患之间针对诊断、治疗、护理的具体方法而进行的沟通与交往。如谁
为主动，谁为被动，医患双方共同关心的问题是什么？这种交往本质上是医务人员应用科学知识、技能为病人医疗，病人如何配合治疗。
这种形式是医患交往的主要形式。2、非技术水平的交往：主要是指医患之间情感和思想上的交往。这种交往应成为医患交
往的基本方面。现代医务人员由于受到生物医学模式影响，使一些医务人员更重视医疗的技术方面，而忽视了非技术方面，造成一
些不良后果。医患关系模式医患关系模式美国学者萨斯和赫伦德提出的三种医患关系模式：
主动被动式指导合作式共同参与式主动被动式指导合作
式共同参与式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主动医生主动病人被动互相配合特征医生为病人做什么医
生教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人医患关系
模式医患关系的定义影响医患关系的因素医患关系的原则医生的行为准则医患沟通技巧与实践影响医患关系的因素病人
方面的因素医护人员方面的因素其他方面的因素1、病人需要得不到满足：（1）由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对
诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。（2）患者要求是合理的，但由于条件所限
，得不到解决。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。（3）患者要求是合理的，
满足不满足都不会对病人产生重要影响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进口药等。（4）患者要求既不合理又无法满足。如小病
大养，无病呻吟，无理取闹等。影响医患关系的因素2、病人的文化素质：病人文化素质低，产生病人错误的认知活动
，会歪曲客观事实，干扰或阻碍医疗过程的进行。（1）否认病人不愿承认自己有病或病情的严重程度，怀疑自己的检查、透视、化验
报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了，或者其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。（2）偏见多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，受陈腐传统观念和错误理论的影响，对医学似懂非懂，以致作出许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等影响医患关系的因素影响医患关系的因素病人方面的因素医护人员方面的因素其他方面的因素1、对病人的印象与定位与患者接触的初步印象定位：从言行、举止、谈吐、衣着、表情缓急进一步定位经济能力，文化程度，求医欲望。?在与患者的交流与沟通中定位：根据既往病史，既往就诊史，既往治疗史定患者此次就诊的需求情况并引导。?揣摩患者心理定位：接受治疗的可能性和对医疗费用的心理承受能力。 |
|
