今天相对来说人少了不少，就接了两单，一单换款，一单销售。写换款的案例吧，因为销售那单做的挺顺，顾客也没纠结。 母女两人进店，想用旧的硬金吊坠换个新款给女儿戴。从聊天中知道女儿在武汉上大学，看女儿长的挺好看的，试着转推钻石类。 我：丫头，其实你这个手串还挺新的，你为什么想换呀？ 女孩：感觉戴着不好看，想换个好看点的款。 我：像你手上戴了手表，你可以换条项链试试。你看你现在在大城市上大学，大城市里年轻人戴黄金的少，你看你周围的同学，是不是都很少戴黄金？ 你看你长这么漂亮，要是戴项链肯定很好看的啦。 女孩：嗯，可是我脖子很粗，戴项链肯定不好看吧。 我：你只是自己觉得脖子粗，其实还好啦。你看我脖子比你粗吧，你看我戴的就是彩金项链，而且我还是调到最短的那里，你看我戴的觉得怎么样？ 女孩：挺好看的。 妈妈：姑娘，你要不就试试嘛？ 我：丫头这边来，我挑几款你试试看效果，要是觉得不好看，我们再过来挑黄金的，好吧。 妈妈：行吧，菇凉你先试试。 给丫头挑了款心形灵动系列的钻石套链，姑娘戴着给妈妈看，妈妈是蛮喜欢的。 女孩：我还是觉得看不习惯。 我：这个很正常的啦，因为你以前没戴过这种彩金项链，所以刚开始有点看不习惯很正常。 就像好多男士以前没戴过戒指，等结婚的时候戴戒指就会觉得怪怪的，但是过一段时间就好了。 （看样子妈妈是蛮喜欢这条项链的。） 我：阿姨，你看您女儿本身就漂亮，在戴上这条项链是不是更好看啦？ 再说了，她们是大学生，同寝室的女生多少都有点攀比心理，要是戴个黄金的，别人肯定会背后说俗气老套，您说是不是？ 妈妈：姑娘，你就选这个吧，要是以后再想要黄金的，妈妈出钱给你买一个。 我：有妈妈在身边就是幸福，刚刚给你算了一下，工费和差价一起都不到两百块钱，而且这款项链以后每满一年就可以免工费换款，其实是特别划算的。 女孩：好吧，就这条。 给阿姨讲了售后，顺便给送了一份生日礼品，阿姨和丫头都很高兴，走的时候加了微信，说下次买东西就找我。
思考一个问题： 怎样抓住顾客的内心想法？ 我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。 本人原创作品，未经授权，禁止转载！ 我已加入“维权骑士”（rightknights.com）版权保护计划。
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