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□记者 何洁蕾 通讯员 魏鹏飞 今年的消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，3月15日国际消费者权益日期间，市市场监督管理局发布了2020年投诉举报处理分析报告，并联合市消费者权益保护委员会，发布了2020年具有典型意义的消费维权执法案例。 随着我市经济的快速发展，新型商业模式层出不穷，广大消费者的购物意愿、消费能力等都有很大的变化，消费维权诉求呈现出件数增长快、热点凸显、结办群众满意度高等特点；各类维权案例也紧扣食品安全、汽车销售、网络购物等时下市民消费的重点领域，曝光了各类消费陷阱和行业“潜规则”，具有引导、规范、预防和教育意义。 消费者诉求同比上升92.53% 2020年，市市场监管局全年共收到消费者诉求（包括投诉、举报、咨询）12549件，同比上升 92.53%。消费者投诉5469件，同比上升52.98 %。其中，商品类投诉3715件、服务类投诉1754件，分别占投诉总量的67.93%和32.07%。诉求量增长幅度明显，表明消费者维权意识进一步增强。同时，疫情影响也是重要原因之一，尤其是举报量猛增，反映出消费者对防疫用品、生活物资的质量和价格等问题关注度较高。 6大消费者投诉热点不变 2020年，商品质量、售后服务、合同履约、预付费、广告宣传和不正当竞争，仍是我市消费者投诉涉及问题的前六位。从各类消费投诉问题占总量的比重来看，商品质量、售后服务、合同履约同比分别上升1.64%、8.50%、197.40%。其中，合同履约投诉的问题主要集中在疫情期间因商家暂停营业导致的退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限，商家利用格式合同规避己方责任以及商家倒闭无法继续履行合同等方面。 服务类投诉同比上升75.22% 相较于商品类投诉，服务类投诉增长幅度更大。2020年市市场监管局共收到服务类投诉1754件，同比上升75.22%，餐饮住宿服务、美容美发健身浴洗、文化娱乐摄影服务共占服务类投诉总量的49.26%。其中餐饮住宿服务同比增长51.31%，美容美发健身浴洗服务同比增长370.65%，文化娱乐摄影服务同比增长255%。投诉主要反映了虚假宣传、误导消费、夸大功效、霸王条款、关门跑路等问题，消费者在识别误导消费、门店关门跑路追偿等方面都面临困难。 这些消费“坑”要注意！ 2020年，市市场监督管理局开展“守护消费”专项行动，以食品安全、汽车销售、网络购物等领域为重点，查处了一批侵害消费者合法权益的案件。现揭晓部分消费维权典型案例，以提醒广大市民在消费过程中防止“被坑”“踩雷”。 【案例一】擅用消费者个人信息 2020年6月9日，市市场监管局执法人员在现场检查中发现，我市某公司销售员用于电话推销的消费者个人信息表上，有消费者姓名、电话，且在信息边用黑笔标注有“无人接听”“不要”“挂断”等字样。经立案调查，当事人为了推销其产品，在未向消费者明示收集、使用个人信息的目的、方式和范围，也未经消费者同意的情况下，擅自从公开渠道收集2501名消费者的个人信息，并让该公司的销售人员利用这些个人信息拨打电话推销产品。此行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条的规定，该局根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项的规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款5万元。 【分析】 根据《消费者权益保护法》第二十九条相关规定，经营者即便是从公开渠道合法取得消费者个人信息，未经消费者同意，或者消费者明确拒绝，也不得擅自使用。提醒消费者要保护好个人信息，谨慎使用个人证件；不要随便在网络空间或公共场所提交个人信息；在参与各种网络调查或网络投票时尽量避免提供任何可以识别身份的信息；尽量避免在微信、QQ等社交工具中发布个人照片、出行、住所等信息；在商务活动中确有必要披露自己信息时，可与对方约定保密义务。 【案例二】未按要求对餐具进行清洗消毒 2020年1月下旬，市市场监管局对某餐厅进行日常监督检查时，抽检发现该餐厅8件样品检测项目结果不符合GB14934-2016《食品安全国家标准 消毒餐（饮）具》的标准要求。经查发现，2019年当事人未按要求对餐具进行清洗消毒已被该局作出警告的行政处罚，同时责令立即改正违法行为，而2020年再次进行抽检时发现当事人依旧未按要求对餐具进行清洗消毒。当事人的行为违反了《食品安全法》第五十六条第二款的规定，该局根据《食品安全法》第一百二十六条第一款的规定，责令当事人立即改正违法行为，并处罚款。 【分析】 食品安全无小事，看似不起眼的“洗碗”工作，也是食品安全链条上的重要环节。食品经营者要严格落实食品安全主体责任，执行好餐饮具清洗消毒工艺流程。首先，应当做好餐饮具的清洗，其次，应当采取物理消毒和化学消毒的方式进行消毒灭菌。同时提醒消费者，在使用餐饮服务单位提供的餐具时，应注意查看感官性状，是否有残留污渍，包装是否完整等。 【案例三】餐饮店未明码标价 2020年9月下旬，市市场监管局官林分局对官林镇某餐饮店日常监督检查时发现，其店内无标明价格的菜单或价目表。经查，该店曾于疫情期间变更部分菜单，并于2020年9月1日起，在菜单未明码标价的情况下进行菜品销售。当事人未按规定明码标价的行为，违反了《价格法》第十三条第一款的规定，该局依据《价格法》第四十二条的规定对当事人予以行政处罚。 【分析】餐饮行业价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。经营者应当在服务前主动出示标明菜品价格的菜单或价目表，以便于消费者选择、查询。《价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”的规定，既是商家在经营过程中应尽的义务，也是保障消费者知情权和选择权应有的“题中之意”，同时是行政部门监督价格行为的重要依据。 【案例四】利用短视频发布虚假广告 某紫砂艺术有限公司自2019年12月份起，在一短视频APP上开设账号销售紫砂壶产品。为欺骗、误导消费者，当事人在短视频APP上谎称其员工“小夏”从13岁开始跟随爷爷学习做壶，获得了“工艺美术师”职称，且家族从曾祖父辈传承钻研紫砂壶制作。紫砂原料均为其父亲早年囤下的黄龙山原矿紫砂泥，并伪造并发布检验报告，让消费者误以为其销售的紫砂壶是经过法定检测机构检测合格的产品。经市市场监管局核查，“小夏”为宁夏人，2016年才来到宜兴学习制壶，并未获得“工艺美术师”职称，紫砂原料均是从泥料厂购进。按《广告法》第五十五条的规定，该局责令当事人停止违法行为，并处罚款20万元。 【分析】 移动终端短视频发展快速，“直播带货”“视频营销”的经营新模式迅速发展，少数不法商家将线下违法行为转移到线上，使用短视频APP发布虚假广告，欺骗、误导消费者，严重侵犯了消费者的知情权，损害了消费者的合法权益。网络不是法外之地，线上营销新模式也必将受到《广告法》《反不正当竞争法》有力的规范。 【案例五】销售假冒知名品牌白酒 2020年5月中旬，经群众举报，市市场监管局高塍分局对举报线索跟踪摸排，联系相关品牌公司专业鉴定人员后，与属地派出所联合执法，对高塍镇中心街某商铺突击检查，现场查获一批标注“剑南春”注册商标的浓香型白酒和标注“MAOTAI”注册商标的贵州茅台酒，经现场鉴别，均为假冒注册商标的白酒。随后又根据商铺负责人交代的线索，在另一家副食店内室中发现大量假冒注册商标的知名品牌白酒。因现场查获的假冒白酒数量多，货值金额较大，涉嫌构成犯罪，该案被移送公安机关调查处理。 【分析】 随着名酒价格不断走高和市场持续供销两旺，市场上假酒也屡禁不止，而且制假、造假手段不断升级，让消费者真假难辨。本案中当事人销售假冒白酒，侵害了消费者的合法权益，侵犯了他人注册商标专用权，扰乱了正常市场秩序。提醒消费者在选购白酒时要注意检查外包装新旧程度、密封是否良好、标志是否清晰等，同时妥善保存好购买凭证，如发现问题，应及时向市场监管部门举报。 【案例六】酒店集赞活动设置霸王条款 2020年10月中旬，消费者举报称某酒店微信公众号发布“集赞换礼”活动中规定经营者享有最终解释权的霸王条款，并引发了消费纠纷。经市市场监管局宜城分局调查，该酒店微信公众号已实名认证，于2020年10月2日发布名为“××自助餐厅举国同庆、优惠活动火爆来袭！”的文章链接，对其酒店“集赞换礼”的自助餐活动进行宣传，宣传内容中含“本活动最终解释权归本酒店所有”。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的规定，该局根据该办法第十五条的规定，责令其立即停止违法行为，并处罚款。 【分析】 规定享有最终解释权实质上是经营者利用优势地位以声明、通知等形式排除或者限制了消费者权利，有违《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定。市场监管部门通过该案的查处，警示广大经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。 【案例七】销售计量不合格的大米 2020年11月份，市市场监管局万石分局联合市计量检定测试所对辖区内经营户开展日常监督检查时发现，某粮油店在未执行计量验收制度的情况下购进“福须来”牌大米用于销售（标注净含量：10kg）。上述定量包装大米，检验批次的样本平均实际含量小于标注净含量，且短缺较大，被判为不合格。当事人收到检验报告后未提出异议和复检申请，鉴于当事人已将计量不合格大米全部售出，依据《定量包装商品计量监督管理办法》第十八条的规定，该局责令当事人改正违法行为，并处罚款。 【分析】 在日常生活中消费者对定量包装商品净含量是否合格识别手段有限，农村农贸市场一般针对的都是老年消费者，商品一旦使用完，商品净含量不足的证据灭失，消费者被侵害的合法权益难以获得补救的机会。销售者疏于进货查验，导致计量不合格产品流入市场，最终损害消费者利益。 【案例八】销售不符合食品安全标准的保健食品 2020年10月10日，市市场监管局环科园分局收到一份山东省市场监督管理局邮寄的检验报告，该报告显示我市某公司经营的伊莎茶因铅项目不符合GB16740-2014《食品安全国家标准 保健食品》的要求，被判定为不合格。经查，相关当事人在某电商平台销售伊莎茶，称该茶的保健功能为减肥，调查发现该产品的生产商由于原料把控不严，导致铅的含量超标。对此，市市场监管部门要求当事人立即停止销售，在网络平台上发布召回公告，召回不合格的商品，并根据《食品安全法》对该公司处没收违法所得和罚款的行政处罚。 【分析】 保健食品市场良莠不齐，消费者要科学、理性看待食品、保健食品广告和宣传。购买时应仔细查看外包装标签标识相关信息，切记不要购买无厂名、厂址、生产日期和保质期的产品；不要购买标签上没有食品生产许可证号的预包装食品；不要购买标签或说明书中提及可以预防疾病、有治疗功能的产品；不要购买标签上没有保健食品批准文号，但声称是保健食品的产品。 |
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